熱門(mén)點(diǎn)擊：參觀考察 中層干部 研發(fā)管理 采購(gòu)管理 海關(guān)事務(wù) 秘書(shū)文秘 人力資源管理 銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo) 績(jī)效管理 倉(cāng)儲(chǔ)管理| 【時(shí)間地點(diǎn)】 | 2020年11月27日 廣州 | |
| 【培訓(xùn)講師】 | 張老師 | |
| 【參加對(duì)象】 | 管理者代表，企業(yè)管理部負(fù)責(zé)人、各部門(mén)負(fù)責(zé)人、內(nèi)部審核員等。 | |
| 【參加費(fèi)用】 | ￥1400元/人 （培訓(xùn)費(fèi)用包含資料費(fèi)、證書(shū)費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、講師費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)等）不含午餐、晚餐、交通、住宿等費(fèi)用，需訂午餐和住宿的學(xué)員請(qǐng)?zhí)崆皩⒁髨?bào)會(huì)務(wù)組，便捷且省費(fèi)！ | |
| 【會(huì)務(wù)組織】 | 森濤培訓(xùn)網(wǎng)（dbslw.com.cn）．廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司 | |
| 【咨詢電話】 | 020-34071250；020-34071978（提前報(bào)名可享受更多優(yōu)惠） | |
| 【聯(lián) 系 人】 | 龐先生，鄧小姐；13378458028、18924110388（均可加微信） | |
| 【在線 QQ 】 | 568499978 |  課綱下載  |
| 【溫馨提示】 | 本課程可引進(jìn)到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，歡迎來(lái)電預(yù)約！ | |
● 概述/Overview
課程背景
國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）最近為一系列有關(guān)顧客服務(wù)質(zhì)素的標(biāo)準(zhǔn)推出了新修訂版，其中包括新版的ISO 10002《質(zhì)量管理—顧客滿意—組織處理投訴指南》。該標(biāo)準(zhǔn)最初是應(yīng)ISO消費(fèi)者政策委員會(huì)（COPOLCO）的要求，由ISO/TC 176的SC3技術(shù)委員會(huì)編撰，于2004年初次推出，并于2014年修訂過(guò)一次。本次的新修訂版ISO 10002：2018，提升了與ISO 9001：2015及其他顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的兼容性，標(biāo)準(zhǔn)就機(jī)構(gòu)如何進(jìn)行妥善的顧客互動(dòng)、尋求及處理顧客的反饋、處理顧客投訴等方面提供指引。其中，ISO 10002旨在通過(guò)具有透明度的投訴處理程序，提升機(jī)構(gòu)運(yùn)行能力、節(jié)省開(kāi)支，讓機(jī)構(gòu)及投訴人雙方均可以得益。此外，從此項(xiàng)程序中獲得的信息，能有助于改善機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品、服務(wù)及其他程序；而無(wú)論對(duì)于任何規(guī)模、地點(diǎn)或行業(yè)的機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，投訴得到妥善處理，機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)都會(huì)相對(duì)提升。
● 活動(dòng)綱要/Outline
1. 投訴處理概述
1.1 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
1.2 維權(quán)意識(shí)
1.3 投訴處理的迫切性
1.4 GB/T 17242投訴處理指南
2. 服務(wù)過(guò)程
2.1 服務(wù)的定義
2.2 服務(wù)的特征和特性
2.3 顧客服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
2.4 影響投訴處理有效性的因素
3. ISO 10002標(biāo)準(zhǔn)概述
3.1 ISO 10002標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成
3.2 ISO 10002標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)
4. ISO 10002標(biāo)準(zhǔn)要求
4.1 ISO 10002標(biāo)準(zhǔn)和ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系
4.2 建立投訴處理體系的基本要求
4.3 投訴處理體系的審核和管理評(píng)審
5. 顧客滿意
5.1 顧客滿意理論
5.2 投訴處理基本原則
6. 投訴處理中的人際關(guān)系和溝通技巧
6.1 投訴處理準(zhǔn)備
6.2 投訴處理中的溝通
6.3 投訴處理中的溝通技巧
7. 顧客投訴案例分析
7.1 與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的顧客投訴處理案例分析
7.2 與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的顧客投訴處理案例分析
8. 課程總結(jié)
書(shū)面考試 + 學(xué)習(xí)心得
● 講師介紹/Lecturer
張老師
ISO質(zhì)量管理專(zhuān)家
華南理工大學(xué)MBA
ISO10012高級(jí)審核員
知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系審核員
卓越績(jī)效培訓(xùn)資深講師
廣東省名牌評(píng)價(jià)中心評(píng)審專(zhuān)家
湖北工業(yè)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師（教授）
ISO/TS16949質(zhì)量管理及五大工具資深講師
ISO90001、14001、OHSAS18001咨詢師/培訓(xùn)師
測(cè)量管理體系高級(jí)審核員（編號(hào)：CMS-P-1899）、測(cè)量系統(tǒng)分析（MSA）資深講師
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