跨部門溝通，協(xié)助與沖突處理

跨部門溝通，協(xié)助與沖突處理(陳西君)課程介紹：

課程背景：
    許多快速發(fā)展的成長型企業(yè)，隨著市場業(yè)務(wù)的拓展，部門設(shè)置越來越多，職責(zé)分工越來越明確。然而，跨部門之間的溝通卻越來越難以協(xié)調(diào)，常常影響公司整體運作效率，令很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為之苦惱不已——如何有效處理企業(yè)內(nèi)橫向溝通的沖突障礙？如何培養(yǎng)良性循環(huán)的部門間溝通協(xié)作文化？如何在實際的溝通中運用雙贏的策略和技巧？
    針對以上問題，本課程幫助您發(fā)掘跨部門溝通障礙的根源，了解跨部門溝通中隱藏的個人與組織需求，認(rèn)識人與人之間正常的性格差異，培養(yǎng)主動性與服務(wù)意識，掌握有效溝通策略技巧，破除部門壁壘，減少沖突，有效的與上級.下級.同事.客戶進(jìn)行交流，提升溝通效率與效果！

培訓(xùn)目標(biāo)：
1.理解溝通在工作中的重要性與價值，對個人以及企業(yè)的重要意義
2.了解跨部門溝通障礙的根源，樹立正確的組織溝通觀念
3.掌握跨部門溝通的要點，有效處理內(nèi)部沖突，提升部門間的溝通效率與效果
4.理解雙贏思維是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，啟動動力對話系統(tǒng)，學(xué)會先理解別人，再表達(dá)自己
5.認(rèn)識人與人之間的性格差異，減少無謂的人際沖突，提升個人影響力

課程大綱：

第一講：高效溝通對組織的重要性
一、認(rèn)識自我的溝通習(xí)慣
小組活動：誰種蘋果.誰開卡車
1.人們在團(tuán)隊活動的行為模式分類
2.個人測試：我的溝通習(xí)慣
思考：理性的溝通行為應(yīng)該是怎樣的
二、溝通在企業(yè)執(zhí)行效率中的位置
1.企業(yè)發(fā)展的核心競爭力由什么來決定？執(zhí)行力決定企業(yè)成敗重要性
2.什么是執(zhí)行力？
1）執(zhí)行力與職業(yè)化的關(guān)系
2）職業(yè)化的組織意義與個人意義
3）企業(yè)執(zhí)行力需要的員工能力模型
4）職業(yè)化意識層面的核心
5）企業(yè)員工基礎(chǔ)素質(zhì)的構(gòu)成
6）Guide.Enabler.Housekeeper對應(yīng)管理模塊的基礎(chǔ)——溝通
7）是什么實現(xiàn)企業(yè)的“人本”導(dǎo)向
8）溝通在職業(yè)工作者成長中的比重

第二講：跨部門溝通中達(dá)成共識的障礙
一、認(rèn)識組織內(nèi)溝通與協(xié)作中的問題及根源
視頻：《長征》研討
思考：您認(rèn)為該會議雙方出現(xiàn)沖突的根本原因是什么？
思考：您認(rèn)為組織內(nèi)溝通出現(xiàn)問題的癥狀和原因是什么？
思考：在日常協(xié)作工作中您最反感的做派是什么？
二、企業(yè)內(nèi)橫向溝通的沖突根源來自于四個方面：
1.角色沖突
2.環(huán)境壓力
3.信息不足
4.個體差異
三、來自企業(yè)內(nèi)部門墻的存在
1.流程與制度
2.體制與分工
3.企業(yè)文化
四、用理性推到部門墻
1.統(tǒng)一目標(biāo).利益，厘清任務(wù)，用矩陣式的思考推倒“部門墻”
案例分析：M公司的問題
案例分享：“臭鼬”小組的原則
2.涉及選擇最佳方案和資源沖突問題，雙方意見完全不同怎么辦？
3.達(dá)成共識的誤區(qū)：群體迷思
4.達(dá)成共識的標(biāo)準(zhǔn)方法：程序與數(shù)據(jù)
案例分享：安吉拉租房案例
5.會議主持者的責(zé)任
6.談判技術(shù)在解決沖突問題中帶來的啟示
7.雙贏思維在跨部門溝通應(yīng)用中的引申
案例練習(xí)：只有一個文員
五、主動——跨部門溝通的第一要義
1.組織內(nèi)溝通的三個根本難點
2.責(zé)任的理解決定處理人際沖突的態(tài)度
視頻分析：團(tuán)隊精神
3.培養(yǎng)主動溝通的團(tuán)隊協(xié)作文化
1）自主性——多說一句話
2）合作性——用制度解決問題
3）思考性——主動協(xié)作的來源

第三講：跨部門溝通的修養(yǎng)基礎(chǔ)
一、來自個人的差異
1.溝通的修養(yǎng)與技能
2.性格
二、人際思維模式的重要性
1.六種人際交往哲學(xué)對溝通的影響
2.培養(yǎng)雙贏思維的三個品格
3.成熟的含義與表達(dá)
三、動力對話系統(tǒng)
1.先理解別人，再表達(dá)自己
練習(xí)：十句話
1）理解事實（Fact）和感覺（Feeling）
2）導(dǎo)致矛盾沖突的推論階梯
2.傾聽的意義
1）傾聽的意義在于理解而非判斷
2）防止自傳式回應(yīng)：好為人師 Advise.追根究底 Probe.想當(dāng)然耳 Interpret.價值判斷 Evaluate
3）同理心傾聽的要求
角色扮演：科長與小林
3.用提問去澄清
1）教練的目的：抽離.啟蒙.利他
2）從推論中回溯事實
3）從演繹中找到事實
4）成就導(dǎo)向提問法
5）解決問題提問法
6）如何問問題不會引起防衛(wèi)
四、現(xiàn)場分享：本企業(yè)跨部門溝通亮點

第四講：策略性溝通技巧
一、正確面對他人的不同意見
1.理解他人的心理動態(tài)與行為目的
2.開個好頭——養(yǎng)成引發(fā)對共同目標(biāo)認(rèn)同感的說話習(xí)慣
二、有效控制自己的情緒
視頻：這對母女怎么了？
1.負(fù)面情緒的來源
2.刺激與反應(yīng)的ABC模型
3.把負(fù)面情緒轉(zhuǎn)變成正面情緒
練習(xí)：尋找ABC，避免談話“上綱上線”
三、理性表達(dá)建立有效工作關(guān)系，達(dá)成最終效率成果
1.“KISS表達(dá)原則”
2.明確表達(dá)三個環(huán)節(jié)
3.用5個別人喜歡聽的句型說話，去除對抗的矛盾情緒
4.對不同的人說不同的話——認(rèn)識人與人之間的差異
現(xiàn)場測試：社交風(fēng)格的差異
小組練習(xí)：對角溝通練習(xí)
5.60后.70后.80后的差異
四、如何與上級溝通
1.與上司溝通的阻礙
2.將上級的指示轉(zhuǎn)化為工作目標(biāo)
3.²多問一句話：“你最后想要的結(jié)果是什么？”
4.了解是影響的前提
5.向上溝通的11個原則
6.先理解上級的不理解
1）承認(rèn)上級不理解的現(xiàn)實
2）尊重上級的不理解，認(rèn)為他總有一定的合理性
3）盡可能了解上級為什么不理解
4）采取讓上司容易理解的方式讓上司理解
7.用上司喜歡的句型說話
8.與上司溝通的六個層次

第五講：溝通從“心”開始
一、組織內(nèi)溝通的三項基本原則
1.效果第一，道理第二
2.高標(biāo)處事，低調(diào)做人
3.主動意識
二、高標(biāo)處事，低調(diào)做人
1.八小時以外的功夫
2.拉近關(guān)系的方法：FORM原則
3.建立關(guān)系的“共同點”原則
三、課程總結(jié)：策略性溝通的結(jié)構(gòu)

講師介紹：陳西君老師

教育及資格認(rèn)證：
 ◇ 高級講師
 ◇ JITA日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練協(xié)會MTP授權(quán)認(rèn)證講師
 ◇ WIAC國際行動教練協(xié)會授權(quán)認(rèn)證教練
 ◇ 北京大學(xué)匯豐商學(xué)院《六維領(lǐng)導(dǎo)力》授權(quán)講師
 ◇ 北京大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)碩士；經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)雙學(xué)士。

講師經(jīng)歷及專長：
 ◇ 曾任：德賽集團(tuán)視聽科技公司華中大區(qū)經(jīng)理（中國    電子百強）
 ◇ 曾任：松下電器公司廣東區(qū)域經(jīng)理（日資世界500強）
 ◇ 曾任：中山達(dá)華智能科技股份有限公司營銷總監(jiān)（上市公司）
 ◇ 陳老師擁有15年以上知名國企、外資、合資和民營企業(yè)管理實踐工作經(jīng)驗，涉及制造、電子、日化、IT及管理咨詢等行業(yè)，經(jīng)歷了一線銷售、產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷、人力資源等不同管理崗位的工作，深諳企業(yè)運營及企業(yè)發(fā)展對各級管理者的要求及任職資格，在人才培育、組織績效提升、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展、團(tuán)隊建設(shè)等方面有著非常豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和廣闊的視野。
 ◇ 陳老師長期為多家企業(yè)擔(dān)任管理顧問，深入接觸大量企業(yè)經(jīng)典案例，幫助企業(yè)切實解決管理困惑，輔導(dǎo)企業(yè)健康快速成長，是一位真正知行合一的實戰(zhàn)管理專家。
 ◇ 陳老師具有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗，所到之處，受到參訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的高度好評，他剛?cè)岵?jì)的輔導(dǎo)技術(shù)，富有哲理而通俗的培訓(xùn)風(fēng)格和對培訓(xùn)效果的執(zhí)著追求，使他的訓(xùn)練和輔導(dǎo)具有極強的組織系統(tǒng)和個人改善效果。
 ◇ 陳老師的主講課程有:高效率目標(biāo)管理與計劃控制、六維領(lǐng)導(dǎo)力、MTP中層管理者技能提升、高品質(zhì)溝通與沖突管理、問題分析與有效解決，管理者部署激勵與輔導(dǎo)……

培訓(xùn)客戶及培訓(xùn)風(fēng)格：
 ◇ 授課特點:前瞻的理念、獨到的觀點、實用的方法、幽默的語言，以及多學(xué)科交叉的豐富而又精深的知識結(jié)構(gòu)，形成陳老師融洽統(tǒng)一的授課風(fēng)格。陳老師擅長調(diào)動學(xué)員的激情和興趣，并通過案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲等互動式、啟發(fā)式教學(xué)，深入淺出、學(xué)有所用，使學(xué)員記憶深刻，深受裨益，輕松成長。
 ◇ 部分服務(wù)客戶:廣東格力集團(tuán)、廣東美的集團(tuán)、廣州新科宇航科技有限公司、廣州航新航空科技有限公司、廣東松下環(huán)境電器有限公司、日立電梯中國有限公司、湯淺蓄電池順德有限公司、中船黃埔文沖船舶有限公司、歐姆龍精密電子有限公司、福斯流體（蘇州）有限公司、東莞華科電子有限公司、正大集團(tuán)廣西正大畜禽有限公司、福建泉州科盛包裝機械有限公司公司、太原鋼鐵集團(tuán)、珠海誠威控股有限公司、東莞龍億表業(yè)有限公司、、東莞華科電子有限公司、東莞億環(huán)電子科技有限公司、廣汽豐田汽車有限公司、東風(fēng)日產(chǎn)汽車有限公司、東風(fēng)裕隆汽車有限公司、比亞迪汽車有限公司、江西運通汽車集團(tuán)、青島港集團(tuán)公司、中化石油湖南公司、南方電網(wǎng)貴州公司、南方電網(wǎng)梅州公司、珠海兄弟工業(yè)有限公司、卡姿蘭集團(tuán)（香港）有限公司、廣州愛帛服飾有限公司、海南康芝藥業(yè)股份有限公司、廣州凱聞食品發(fā)展有限公司、菲沙基因、……

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