客戶心理與溝通

客戶心理與溝通(宋老師)課程介紹：

● 課程目的
   通過對(duì)客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求
   從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成共贏

● 授課方式
   豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
   學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。

● 課程大綱
一、有關(guān)客戶心理的幾個(gè)理念
 ◇ 什么是心理不設(shè)防
 ◇ 如何影響客戶
 ◇ 客戶的心理價(jià)值
 ◇ 客戶的感性激發(fā)
二、與客戶達(dá)成溝通共識(shí)
 ◇ 客戶眼里的服務(wù)溝通
 ◇ 客戶為什么選擇你
 ◇ 與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因素
 ◇ 客戶做決策的過程
 ◇ 客戶的期望和管理
三、在溝通過程中把握客戶需求
 ◇ 溝通的重要性
 ◇ 客戶的心理訴求
 ◇ 客戶的行為類型與心理
 ◇ 針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方法
 ◇ 學(xué)員練習(xí)
四、把握客戶心理，靈活運(yùn)用溝通技術(shù)
 ◇ 問題的重要性
 ◇ 用問題影響客戶心理
 ◇ 用問題澄清客戶需求
 ◇ 傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求
 ◇ 把握客戶需求，沖擊客戶心理
 ◇ 學(xué)員練習(xí)
五、了解抱怨客戶心理，通過溝通增進(jìn)客戶滿意
 ◇ 正確面對(duì)客戶抱怨
 ◇ 客戶流失與客戶抱怨
 ◇ 正確引導(dǎo)抱怨客戶心理，傳遞正面信息
 ◇ 客戶抱怨處理的原則
 ◇ 案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、了解抱怨客戶疏導(dǎo)技巧，樹立客戶信心
 ◇ 客戶抱怨處理的技巧與心理
 ◇ 客戶抱怨平復(fù)的3F法則
 ◇ 客戶抱怨處理的步驟
 ◇ 案例分析與學(xué)員練習(xí)
七、正確管理客戶心理，分類進(jìn)行溝通
 ◇ 了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行分類溝通
 ◇ 了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行戰(zhàn)略溝通
 ◇ 了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)溝通
 ◇ 了解客戶心理，成功溝通的7項(xiàng)重點(diǎn)

● 講師介紹 宋老師 James .song
 ◇ 美國(guó)Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
 ◇ 上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
 ◇ 美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
 ◇ 德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專職外聘培訓(xùn)師.
    先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。
    宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和4年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過美國(guó)Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專職講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
    主講課程：《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營(yíng)銷》《客戶滿意度管理》《客戶投訴處理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等
    主要服務(wù)客戶：奧迪中國(guó)、上海通用、日產(chǎn)中國(guó)、上汽集團(tuán)、中國(guó)海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國(guó)、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥汀⒙?lián)芯科技、上海機(jī)場(chǎng)愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢江摩托、林德叉車、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團(tuán)等等。

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