客戶心理與溝通

客戶心理與溝通(宋先生)課程介紹：

● 課程目的
 ◇ 通過(guò)對(duì)客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求
 ◇ 從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成共贏
 ◇ 掌握不同行為類型的客戶心理，提高達(dá)成合作共識(shí)的比例
 ◇ 了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，持續(xù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系

● 授課方式
 ◇ 豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在模擬的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
 ◇ 學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。

● 課程大綱
一、了解客戶心理,才能有效溝通
不了解客戶心理就沒(méi)有真正的溝通
如何讓客戶心理不設(shè)防
通過(guò)什么來(lái)影響客戶(你的咨詢能力)
如何確定客戶的心目中的價(jià)值(感知)
溝通就是對(duì)客戶的感性激發(fā)
學(xué)員練習(xí)--小組討論

二、了解客戶心理,才能快速達(dá)成共識(shí)
客戶眼里的服務(wù)與銷(xiāo)售(人)
如何讓客戶寧愿拋棄別人而選擇你
與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因素
客戶做決策心路歷程
對(duì)客戶的內(nèi)心進(jìn)行疏通和管理(期望)

三、了解客戶心理,才能鎖定客戶需求
把握客戶的需求沒(méi)那么簡(jiǎn)單(顯性/隱性)
如何鎖定客戶需求(畫(huà)地為牢還是情不自禁)
客戶的心理需求是制勝的關(guān)鍵
客戶的心理訴求如何導(dǎo)引
溝通中客戶的行為類型與心理需求
不同行為類型客戶的針對(duì)性溝通技術(shù)
學(xué)員練習(xí)—客戶心理與行為速寫(xiě)

四、了解客戶心理，才能有效運(yùn)用溝通技術(shù)
問(wèn)題的重要性
銷(xiāo)售就是提問(wèn),服務(wù)更是提問(wèn)
用問(wèn)題影響客戶心理的技巧
用問(wèn)題澄清客戶需求的方法
傾聽(tīng)客戶心聲,讓客戶把需求講出來(lái)
領(lǐng)會(huì)客戶需求，讓客戶把你永放心中
學(xué)員練習(xí)--用問(wèn)題鎖定客戶需求

五、了解客戶心理，才能更好處理客戶投訴
客戶投訴的心理分析
客戶流失與客戶投訴
正確引導(dǎo)投訴客戶心理，傳遞積極合作信息
客戶投訴處理的原則
客戶投訴處理的心理與技巧
客戶投訴平復(fù)的3F法則
客戶投訴處理的步驟
案例分析--學(xué)員練習(xí)（角色扮演）

六、正確管理客戶心理，擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶群體
了解客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理
引導(dǎo)客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤管理
通過(guò)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)手段與客戶進(jìn)行深入溝通
占領(lǐng)市場(chǎng)就是占領(lǐng)客戶心理
總結(jié)

● 講師介紹
宋先生James .song
 ◇ 美國(guó)Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
 ◇ 上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問(wèn)
 ◇ 美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
 ◇ 德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專職外聘培訓(xùn)師.
 ◇ 先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪等汽車(chē)合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。
宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和4年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過(guò)美國(guó)Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專職講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
主講課程：
《五星客戶服務(wù)》《客戶心理與溝通》《顧問(wèn)式銷(xiāo)售訓(xùn)練》《客戶投訴處理》《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《客戶滿意度管理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商贏利管理》等
主要客戶：
奧迪中國(guó)、上海通用、日產(chǎn)中國(guó)、上汽集團(tuán)、中國(guó)海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國(guó)、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥�、�?lián)芯科技、上海機(jī)場(chǎng)愛(ài)立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢(qián)江摩托、林德叉車(chē)、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團(tuán)等等

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