客戶投訴處理技巧

客戶投訴處理技巧(宋老師)課程介紹：

● 課程目的
 ◇ 通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因
 ◇ 通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴
 ◇ 掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法
 ◇ 通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。
 ◇ 通過投訴分析，及時了解企業(yè)存在的弊端，增強企業(yè)的競爭能力。

● 授課方式
 ◇ 豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實戰(zhàn)能力。
 ◇ 學(xué)員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學(xué)的知識和技能。

● 課程大綱
一、客戶投訴的意義
 ◇ 希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)
 ◇ 企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)
 ◇ 重塑客戶信心的機會
 ◇ 發(fā)現(xiàn)新的生意的機會
 ◇ 可以判斷客戶的忠誠度
二、客戶投訴的產(chǎn)生機理
 ◇ 客戶期望與客戶體驗
 ◇ 客戶做決定的過程
 ◇ 投訴產(chǎn)生的原因
三、客戶投訴處理原則與技巧
 ◇ 掌握客戶行為類型
 ◇ 運用良好的溝通技巧
 ◇ 領(lǐng)會客戶動機與需求
 ◇ 掌控情緒
 ◇ 善于收集客戶信息
 ◇ 掌握化解矛盾的技術(shù)
四、客戶投訴處理三步曲
 ◇ 明確事實
 ◇ 同意并中立化
 ◇ 提供解決方案
 ◇ 3F法則 
 ◇ 三公平原則
五、客戶投訴管理
 ◇ 建立投訴管理制度
 ◇ 維護投訴客戶檔案
 ◇ 設(shè)定專業(yè)的部門和專人進行管理
 ◇ 讓客戶參與管理
 ◇ 對客戶投訴進行跟蹤
 ◇ 流失客戶管理
 ◇ 設(shè)立忠誠客戶矩陣

● 講師介紹 宋老師James .song
 ◇ 美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
 ◇ 上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
 ◇ 美國SPX集團公司高級講師
 ◇ 德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師.
    宋老師先后擔任政府機關(guān)管理人員,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負責市場推廣和服務(wù)推廣工作。
    宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和4年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機構(gòu)的資格認證，成為以上機構(gòu)在中國大陸的專職講師，至今已成功實施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實戰(zhàn)，學(xué)員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實用。
主講課程：
《五星客戶服務(wù)》《客戶心理與溝通》《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營銷》《客戶滿意度管理》《客課程大綱戶投訴處理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等
主要客戶：
奧迪中國、上海通用、日產(chǎn)中國、上汽集團、中國海爾、復(fù)地集團、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥汀⒙?lián)芯科技、上海機場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團等等

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