感性專業(yè)電話銷售、暨精妙的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、客戶關(guān)系管理提升

感性專業(yè)電話銷售、暨精妙的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、客戶關(guān)系管理提升(張嫣)課程介紹：

課程背景

   成功的專業(yè)電話銷售被美稱為“一線萬金”——電話線在銷售人員、企業(yè)和客戶之間建立起一條更高效、方便、快捷的銷售溝通渠道。好的電話銷售，將極大提升企業(yè)的成交率，在將更多產(chǎn)品信息傳遞到目標(biāo)市場，達(dá)成交易的同時(shí)降低企業(yè)的業(yè)務(wù)開發(fā)費(fèi)用。增加企業(yè)市場份額。
    它與面對(duì)面銷售不同的是：電話銷售中銷售人員看不到客戶，無法直觀地判斷客戶的情緒與情感，也不能通過肢體語言的互動(dòng)來營造情境，對(duì)客戶的購買決策進(jìn)行影響。
     銷售是情感的傳遞，信心的轉(zhuǎn)移�！耙痪�萬金”的關(guān)鍵在于客戶情緒與情感熱鍵的“一觸即發(fā)”——“客戶一旦就是動(dòng)了感情，那么就意味著成交的到來”，電話銷售只要能有效調(diào)動(dòng)客戶的情緒，就能更有效的進(jìn)行銷售。最后達(dá)成成交！
 
課程目標(biāo)
 
  幫助企業(yè)建立系統(tǒng)專業(yè)的電話銷售團(tuán)隊(duì),挖掘新客戶開拓新市場,學(xué)員熟悉專業(yè)電話銷售的基本步驟、掌握電話銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、例如：如果是客戶主動(dòng)打進(jìn)的電話，最好在鈴響第幾聲的時(shí)候接聽呢？ 建議的答案是：第三聲。 鈴響第一聲：看來電顯示，是誰打來的，迅速調(diào)動(dòng)所有關(guān)于這個(gè)客戶的記憶細(xì)胞，進(jìn)入到與客戶面對(duì)面的場景畫面中。 第二聲：醞釀情緒，快速將自己推進(jìn)到積極正面的情緒中，讓客戶聽到從話筒中傳來的第一聲的“感覺”就很好很對(duì)。 第三聲：接聽，傳遞感覺，將在第一聲所創(chuàng)造的面對(duì)面場景中加入聲音的元素，讓畫面更完整。提高電話銷售基本技巧以期達(dá)到有效提升客戶價(jià)值、完成目標(biāo)客戶任務(wù)、降低單位成本、提高企業(yè)贏利能力之目的。

課程大綱

核心主題及綱要及內(nèi)容

一、電話銷售前的準(zhǔn)備
  ◆塑造積極的心態(tài)
  ◆電話高手必備的七大工具
  ◆如何讓自己的聲音更有魅力
  ◆電話銷售中溝通者的三種類型
  ◆如何與不同性格特征的客戶打交道
  ◆設(shè)計(jì)為了達(dá)到你的的電話目標(biāo)所應(yīng)提的問題
  ◆設(shè)計(jì)客戶不同的問題的應(yīng)對(duì)

二、找到你的Key Man
 ◆ 收集資料的十種有效方法
 ◆電話銷售前的準(zhǔn)備工作安排
 ◆如何與前臺(tái)打交道,找到相關(guān)負(fù)責(zé)人
 ◆選擇合適的打電話的時(shí)間
 ◆與前臺(tái)打交道的三十技巧
 ◆了解客戶的購買流程
 ◆眾里尋他—尋找決策人
 ◆案例分析

三、知己知彼，百戰(zhàn)不殆
  ◆你知道人的思維模式嗎？
  ◆分辨不同溝通者的類型與應(yīng)對(duì)
  ◆知己戰(zhàn)術(shù)—--百分百相信并了解產(chǎn)品 
  ◆知彼戰(zhàn)術(shù)—了解顧客需求（現(xiàn)有的/潛在的/逝去的/連帶的/隱性的。。。。）
  ◆塑造產(chǎn)品的好處---能給顧客帶來好處的產(chǎn)品
  ◆案例分析

四.如何與相關(guān)負(fù)責(zé)人打交道
◆如何設(shè)置具有吸引力的開場白,讓客戶不掛斷電話？
◆如何讓客戶專心地聽你講？
◆如何有效處理客戶的各種拒絕？
◆如果客戶在電話中不表態(tài)，如何處理？
◆如何才能提高電話銷售的效率？
◆如何在電話中了解客戶的需求？
◆如何引導(dǎo)客戶的需求？
◆如果客戶還沒有意識(shí)到自己的需求時(shí)如何辦？
◆如何將異議變成機(jī)會(huì)
◆多套異議處理實(shí)戰(zhàn)話術(shù)講解
◆客戶拒絕因素探討及預(yù)防方法
◆如何在盡可能短的時(shí)間內(nèi)與客戶促成？
◆如何打消客戶最后的顧慮，并完成訂單

五、顧問式電話營銷
  ◆SPIN模型與運(yùn)用
  ◆SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析
  ◆銷售對(duì)話中隱含商機(jī)的挖掘
  ◆如何把握銷售過程中的購買循環(huán)
  ◆電話銷售各階段的話術(shù)設(shè)計(jì)分析
  ◆成功電話銷售的12條黃金定律

六、電話銷售締結(jié)技巧
  ◆締結(jié)的時(shí)機(jī)掌握
  ◆有效締結(jié)的“十五套”電話銷售方法
  ◆締結(jié)未成功后的注意事項(xiàng)
  ◆有效運(yùn)用促成試探法
  ◆如何與客戶建立親和感的認(rèn)知
  ◆迎合購買者的心理策略

七、有效溝通
  ◆人性化的開場白和問候語 
  ◆探詢客戶的真正需求
  ◆發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
  ◆認(rèn)同心和快速理解
  ◆引發(fā)興趣的電話銷售話術(shù)講解
  ◆電話銷售中產(chǎn)品陳述技巧（FAB、UPS、UBV）
  ◆常見的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧
  ◆在電話禮儀方面常犯的12大錯(cuò)誤
  ◆互動(dòng)案例

八、有效激勵(lì)
  ◆每一通電話都是新機(jī)會(huì)的來源
  ◆建立良好的自我心像
  ◆如何把工作變成樂趣、激情工作
  ◆綜合案例分享

九、電話銷售人員的自我情緒調(diào)動(dòng)： 　　
 ◆ 調(diào)整你的肢體語言
 ◆ 注意節(jié)奏：發(fā)揮你的影響力

 客戶有不同的時(shí)間，比方說：
1會(huì)計(jì)師最忙是月頭和月尾，不宜接觸；
2醫(yī)生最忙是上午，下雨天比較空閑
3銷售人員最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點(diǎn)前下午4點(diǎn)后；
4行政人員：10點(diǎn)半后到下午3點(diǎn)最忙；
5股票行業(yè)：最忙是開市的時(shí)間；
6銀行：10點(diǎn)前4點(diǎn)后；
7公務(wù)員：最適合的時(shí)間是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前；
8教師：最好是放學(xué)的時(shí)候；
10忙碌的高層人士：最好是8點(diǎn)前，即秘書上班之前。成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。

課程背景之二

   在現(xiàn)代化商品世界上，您的任何競爭對(duì)手，都可以在非常短的時(shí)間內(nèi),不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無法模仿得了的,就是您和客戶的良好合作關(guān)系!就像一對(duì)，良好的夫妻，他們的關(guān)系,任何人都模仿無法模仿得了的。像華為、TCL、美的、長虹、聯(lián)想、康佳、....都是全球生產(chǎn)家電電器的老大,很多產(chǎn)品都重復(fù)生產(chǎn)了,但是他們同樣可以把產(chǎn)品推向市場,他們都有自己的很大一部分忠實(shí)客戶群,大家都有本身的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì),和客戶保持著良好的信任關(guān)系。大家都模仿不了對(duì)方的客戶關(guān)系。曾經(jīng)在中國進(jìn)出口商品交易會(huì)(廣交會(huì))上,結(jié)果出現(xiàn)兩家不同公司一模一樣產(chǎn)品,廣交會(huì)剛剛開始,在短短的幾天內(nèi),競爭對(duì)手已經(jīng)把自己的產(chǎn)品已經(jīng)推向國際市場了.假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老師客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升!

課程收益

◆只有超越走客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。
◆了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。
◆和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。
◆引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。
◆幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。
◆了解客戶服務(wù)技巧和原則
◆善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶
  抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

課程內(nèi)容

第一章： 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系流程

1、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障    
    客戶服務(wù)體系的框架與案例
    著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

2、優(yōu)化服務(wù)流程
    不同意義下的服務(wù)流程含義
    服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
    著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
   
3、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
    我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
    服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

4、控制服務(wù)質(zhì)量
    影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
    服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
    看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

第二章、客戶滿意度與忠誠度管理

1、影響客戶滿意度的三個(gè)原因：
◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
◆價(jià)格（price）。
  把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的；
  客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
2、客戶挽留策略。
3、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
4、忠誠客戶到客戶忠誠。
5、確定客戶忠誠的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
6、保持培育客戶忠誠度的管理。
7、客戶流失的預(yù)警信息分析。

第三章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠

1、學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；
2、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；
3．如何了解客戶的期望值

第四章 客戶服務(wù)人員的能力提升
 
1．服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech

2.客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
  Head Heart Hand Foot
 
第五章、處理客戶的不滿意

 1、 認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問題

    衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
    如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法，
   來檢測客戶滿意、期望與需求
    體會(huì)把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價(jià)值；

 2.  客戶異議與抱怨處理技巧

     完美的服務(wù)彌補(bǔ)；
     彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)；
     盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
     繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；
     歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
     掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；
  
3、 總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
 
4、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

第六章 服務(wù)品牌

1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
2.綜合案例分析
 
講師介紹
 
　　張嫣
    國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士、歷任跨國公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。其培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用，贏得企業(yè)與學(xué)員的好評(píng)。所授課程《電話銷售技巧》《客戶服務(wù)》《銷售服務(wù)禮儀》、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》《如何有效處理客戶投訴》等培訓(xùn)過數(shù)百場。

授課特色
    給你方法，給你技巧，給你實(shí)戰(zhàn)演練的機(jī)會(huì)；你說，你做，大家來點(diǎn)，講師來評(píng)。作為實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個(gè)人修養(yǎng)。

服務(wù)過的企業(yè)
    金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上海可口可樂、上海電信、中國移動(dòng)、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、中國儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利\聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡(luò)科技\皇加力（中國）商業(yè)有限公司\上海永升廣告?zhèn)髅絓上海良會(huì)貿(mào)易\IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。

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