客戶心理與溝通

客戶心理與溝通(宋老師)課程介紹：

● 課程目的
   通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求
   從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏

● 授課方式
   豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實戰(zhàn)能力。
   學(xué)員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學(xué)的知識和技能。

● 課程大綱
一、有關(guān)客戶心理的幾個理念
 ◇ 什么是心理不設(shè)防
 ◇ 如何影響客戶
 ◇ 客戶的心理價值
 ◇ 客戶的感性激發(fā)
二、與客戶達成溝通共識
 ◇ 客戶眼里的服務(wù)溝通
 ◇ 客戶為什么選擇你
 ◇ 與客戶達成共識的決定性因素
 ◇ 客戶做決策的過程
 ◇ 客戶的期望和管理
三、在溝通過程中把握客戶需求
 ◇ 溝通的重要性
 ◇ 客戶的心理訴求
 ◇ 客戶的行為類型與心理
 ◇ 針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法
 ◇ 學(xué)員練習(xí)
四、把握客戶心理，靈活運用溝通技術(shù)
 ◇ 問題的重要性
 ◇ 用問題影響客戶心理
 ◇ 用問題澄清客戶需求
 ◇ 傾聽客戶心聲,準確把握客戶需求
 ◇ 把握客戶需求，沖擊客戶心理
 ◇ 學(xué)員練習(xí)
五、了解抱怨客戶心理，通過溝通增進客戶滿意
 ◇ 正確面對客戶抱怨
 ◇ 客戶流失與客戶抱怨
 ◇ 正確引導(dǎo)抱怨客戶心理，傳遞正面信息
 ◇ 客戶抱怨處理的原則
 ◇ 案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、了解抱怨客戶疏導(dǎo)技巧，樹立客戶信心
 ◇ 客戶抱怨處理的技巧與心理
 ◇ 客戶抱怨平復(fù)的3F法則
 ◇ 客戶抱怨處理的步驟
 ◇ 案例分析與學(xué)員練習(xí)
七、正確管理客戶心理，分類進行溝通
 ◇ 了解客戶，對客戶進行分類溝通
 ◇ 了解客戶，對客戶進行戰(zhàn)略溝通
 ◇ 了解客戶，對客戶進行重點溝通
 ◇ 了解客戶心理，成功溝通的7項重點

● 講師介紹 宋老師 James .song
 ◇ 美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
 ◇ 上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
 ◇ 美國SPX集團公司高級講師
 ◇ 德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師.
    先后擔(dān)任政府機關(guān)管理人員,上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。
    宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和4年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機構(gòu)的資格認證，成為以上機構(gòu)在中國大陸的專職講師，至今已成功實施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實戰(zhàn)，學(xué)員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實用。
    主講課程：《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營銷》《客戶滿意度管理》《客戶投訴處理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等
    主要服務(wù)客戶：奧迪中國、上海通用、日產(chǎn)中國、上汽集團、中國海爾、復(fù)地集團、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥�、�?lián)芯科技、上海機場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團等等。

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