熱門(mén)點(diǎn)擊：參觀考察 中層干部 研發(fā)管理 采購(gòu)管理 海關(guān)事務(wù) 秘書(shū)文秘 人力資源管理 銷售營(yíng)銷 績(jī)效管理 倉(cāng)儲(chǔ)管理| 【時(shí)間地點(diǎn)】 | 2009年11月7日 上海 |
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| 【培訓(xùn)講師】 | 宋老師 | ||
| 【參加對(duì)象】 | 業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員，銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等 | ||
| 【參加費(fèi)用】 | ￥1480元/人 （含 培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐等） | ||
| 【會(huì)務(wù)組織】 | 森濤培訓(xùn)網(wǎng)（dbslw.com.cn）．廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司 | ||
| 【咨詢電話】 | 020-34071250；020-34071978（提前報(bào)名可享受更多優(yōu)惠） | ||
| 【聯(lián) 系 人】 | 龐先生，鄧小姐；13378458028、18924110388（均可加微信） | ||
| 【在線 QQ 】 | 568499978 |  課綱下載 |
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| 【溫馨提示】 | 本課程可引進(jìn)到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，歡迎來(lái)電預(yù)約！ | ||
● 課程目的
◇ 通過(guò)對(duì)投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因
◇ 通過(guò)有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶投訴
◇ 掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法
◇ 通過(guò)對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度。
◇ 通過(guò)投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
● 授課方式
◇ 豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
◇ 學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。
● 課程大綱
一、客戶投訴的意義
◇ 希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)
◇ 企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)
◇ 重塑客戶信心的機(jī)會(huì)
◇ 發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì)
◇ 可以判斷客戶的忠誠(chéng)度
二、客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理
◇ 客戶期望與客戶體驗(yàn)
◇ 客戶做決定的過(guò)程
◇ 投訴產(chǎn)生的原因
三、客戶投訴處理原則與技巧
◇ 掌握客戶行為類型
◇ 運(yùn)用良好的溝通技巧
◇ 領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求
◇ 掌控情緒
◇ 善于收集客戶信息
◇ 掌握化解矛盾的技術(shù)
四、客戶投訴處理三步曲
◇ 明確事實(shí)
◇ 同意并中立化
◇ 提供解決方案
◇ 3F法則
◇ 三公平原則
五、客戶投訴管理
◇ 建立投訴管理制度
◇ 維護(hù)投訴客戶檔案
◇ 設(shè)定專業(yè)的部門(mén)和專人進(jìn)行管理
◇ 讓客戶參與管理
◇ 對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤
◇ 流失客戶管理
◇ 設(shè)立忠誠(chéng)客戶矩陣
● 講師介紹 宋老師James .song
◇ 美國(guó)Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
◇ 上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問(wèn)
◇ 美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
◇ 德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專職外聘培訓(xùn)師.
宋老師先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。
宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和4年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過(guò)美國(guó)Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專職講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
主講課程：
《五星客戶服務(wù)》《客戶心理與溝通》《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營(yíng)銷》《客戶滿意度管理》《客課程大綱戶投訴處理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等
主要客戶：
奧迪中國(guó)、上海通用、日產(chǎn)中國(guó)、上汽集團(tuán)、中國(guó)海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國(guó)、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥�、�?lián)芯科技、上海機(jī)場(chǎng)愛(ài)立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢江摩托、林德叉車、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團(tuán)等等
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