在特區(qū)開酒店

    我在香格里拉集團(tuán)工作8年了，是這里的員工給我留下最難忘的印象。
　　1992年9月酒店開張，當(dāng)時(shí)有1200名員工，只有三分之一有國(guó)際酒店工作經(jīng)驗(yàn)，其余的人需要接受基本的正規(guī)訓(xùn)練。

　　他們來自國(guó)內(nèi)各個(gè)地區(qū)，相當(dāng)多的人沒有職業(yè)理想。所以，為了制定個(gè)人事業(yè)發(fā)展計(jì)劃，在我們?cè)儐枂T工的工作興趣時(shí)，他們才會(huì)那么驚訝。很多人來深圳只為盡快致富，對(duì)眼前利益看得很重。

　　深圳經(jīng)濟(jì)發(fā)展很快，大批境外企業(yè)涌來投資，勞動(dòng)力需求很大。他們經(jīng)常用高工資來酒店吸引人才，所以員工流失率一度非常高。我們需要為外地來的員工輸暫住證，但常常是辦好了也再也見不到他們的面了。因?yàn)橛辛藭鹤∽C，他們就可去任何公司工作。

　　由于員工素質(zhì)較差，流動(dòng)率又高，所以，不得不保持一支龐大的員工隊(duì)伍。這可以從較高的員工-客房比例上看出來。在香港，平均每1.6個(gè)員工管理一間客房，而在這里差不多平均2.2個(gè)員工管理一間客房。

　　這就是當(dāng)時(shí)我們面臨的尖銳挑戰(zhàn)。我們既要培訓(xùn)員工基本技能，還要教育員工，幫他們樹立長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光和職業(yè)理想，所以要把培訓(xùn)、教育措施同激勵(lì)員工聯(lián)系起來。

　　針對(duì)不同部門、不同層次員工的實(shí)際情況，我們?cè)O(shè)計(jì)了近20種培訓(xùn)項(xiàng)目，完成大部分培訓(xùn)內(nèi)容約需二年時(shí)間。為有潛力的員工頒發(fā)"培訓(xùn)護(hù)照"，上面記錄著參加培訓(xùn)的情況，這么做是為使普通員工有較長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算。在整個(gè)培訓(xùn)過程中，十分留意發(fā)掘有潛力、有事業(yè)心的人才。

　　我們盡量使更多的員工講英語，尤其是那些與客人打交道的員工。不過，我們的要求很高，酒店生意又總是十分忙碌，督促員工參加英語培訓(xùn)實(shí)在不易。我們安排一名人事部經(jīng)理同培訓(xùn)主管、英文教師一起負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每周、甚至每天開英語課，以保持學(xué)習(xí)勢(shì)頭。香格里拉目前正在北京和深圳各籌建一所酒店學(xué)校，用來對(duì)領(lǐng)班級(jí)和經(jīng)理級(jí)員工進(jìn)行高質(zhì)量的集中學(xué)習(xí)，如從英國(guó)聘請(qǐng)教師主持為期半年的英語強(qiáng)化訓(xùn)練。

　　對(duì)于有出色潛質(zhì)的員工，我們打算送他們?nèi)?guó)外參加跨國(guó)酒店培訓(xùn)。目前正在籌劃從明年年初起，每年選拔四名一線員工去香港學(xué)習(xí)一個(gè)月，再送四名管理人員去學(xué)習(xí)兩個(gè)月。

　　對(duì)員工而言，深圳機(jī)會(huì)很多，因此也就缺乏耐心。為此，我們?cè)O(shè)計(jì)了經(jīng)常性的連續(xù)評(píng)估制度，用以激勵(lì)他們。新員工入店有三個(gè)月試用期，期滿后進(jìn)行正式（書面）評(píng)定。正式員工每三個(gè)月有一次口頭評(píng)定機(jī)會(huì)，每年12月所有員工參加評(píng)定。無論是口頭還是書面，每次評(píng)定，我們都會(huì)與員工一道討論他是否適合其它工作職位，同時(shí)，他也有調(diào)整工資的機(jī)會(huì)。

　　我們反復(fù)教育員工，為公司工作會(huì)有個(gè)人事業(yè)前途。事實(shí)正是如此，香格里拉集團(tuán)不僅僅是酒店管理集團(tuán)，而且還是酒店業(yè)主，因此我們能根據(jù)需要在酒店之間來回調(diào)動(dòng)員工。調(diào)動(dòng)不僅給員工帶來體驗(yàn)不同城市、不同酒店的機(jī)會(huì)，也給他們帶來了升職的機(jī)會(huì)。不少員工因?yàn)閭�(gè)人原因也希望在城市間調(diào)動(dòng)。我們的財(cái)務(wù)經(jīng)理和銷售總監(jiān)來自馬來西亞，廚師長(zhǎng)來自法國(guó)。在國(guó)內(nèi)我們已擁有七家酒店，今明兩年還將新開三家。每家酒店大約有10到15人屬于這種情況，尤其是高級(jí)員工。深圳香格里拉開張時(shí)，多數(shù)骨干就來自北京。

　　高級(jí)員工本地化進(jìn)程非常之快，這給有事業(yè)心、忠誠(chéng)于香格里拉集團(tuán)的員工提供了廣泛的機(jī)會(huì)。我們對(duì)員工有很高的期望，希望他們盡快成長(zhǎng)起來，甚至希望在不遠(yuǎn)的將來涌現(xiàn)出中國(guó)大陸籍的總經(jīng)理。酒店為有良好潛質(zhì)的員工專門設(shè)計(jì)了速成培訓(xùn)項(xiàng)目，目的是使他們?cè)谳^短時(shí)間里承擔(dān)更大責(zé)任。

　　目前正在接受這個(gè)項(xiàng)目的一位員工是個(gè)很好的例子。他年僅28歲，畢業(yè)于北京師范大學(xué)。1992年4月由北京中國(guó)大飯店來到深圳參加香格里拉開業(yè)籌備工作，當(dāng)時(shí)是前臺(tái)收銀員，后做餐廳夜審。1992年6月升為夜審總客。做夜審工作非常辛苦，天天深夜工作，而且常常會(huì)為一筆帳從今天夜間一直工作到后天中午。他十分刻苦，善于合作，有良好的溝通技巧。因此，今年5月被選拔進(jìn)入速度訓(xùn)練項(xiàng)目。將先后在上海波特曼、北京中國(guó)大酒店、北京香格里拉、深圳香格里拉實(shí)地輪回訓(xùn)練各半年。兩年后將去香港參加為期一個(gè)月的總結(jié)訓(xùn)練。如果能順利通過這一系列培訓(xùn)，那么他一定會(huì)在香格里拉集團(tuán)的財(cái)務(wù)部門擔(dān)任非常重要的職位。

　　我們把這樣的優(yōu)秀員工樹為其他人的榜樣，讓每個(gè)人知道，只要努力，你也能進(jìn)入速成項(xiàng)目。事實(shí)就是這樣，每個(gè)人都有機(jī)會(huì)。開業(yè)時(shí)，酒店有50來個(gè)外籍員工，而短短兩年后的今天，已經(jīng)減少到了不足30人，大陸員工同樣能干得很出色。

　　現(xiàn)在酒店的員工問題有了極大改善，流失率穩(wěn)定在5％左右；參加培訓(xùn)的勁頭日益旺盛。到目前為止，酒店內(nèi)有12名大陸員工已在香格里拉集團(tuán)服務(wù)5至10年。有200名員工從酒店開張以來，一直在這里工作。

　　對(duì)我而言，在中國(guó)工作不容易，必須全身心投入。但中國(guó)市場(chǎng)非常廣闊，所以我相信我的前途在中國(guó)。