客戶投訴、抱怨處理技巧

培訓(xùn)關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)培訓(xùn),客服技巧培訓(xùn),客戶投訴處理培訓(xùn)

客戶投訴、抱怨處理技巧(王兵)課程介紹：

課程背景
    客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手，大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問(wèn)題，而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例。追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說(shuō)出來(lái)的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺。
    在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，我們?cè)诓粩嗤诰蛐驴蛻敉瑫r(shí)，許許多多老客戶卻因?yàn)楦鞣N原因離去，而要離去客戶都有一個(gè)重要的標(biāo)志——投訴！
    客戶極其情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！
    課程清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

課程收益

1、樹立員工的危機(jī)意識(shí)、建立積極主動(dòng)的客戶服務(wù)心態(tài)；
2、清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別，掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧及注意事項(xiàng)；
3、講授影響投訴處理效果的關(guān)鍵因素、使其正確認(rèn)識(shí)客戶投訴，提升應(yīng)對(duì)客戶投訴溝通技能；
4、將投訴變成讓顧客忠誠(chéng)的機(jī)遇，變危為機(jī)，使企業(yè)留住更多客戶也借機(jī)成就企業(yè)的品牌形象。

課程大綱

一、認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶的不滿、抱怨、投訴
1.比較不滿、抱怨、投訴的差別
1）比較差別
2）不滿、抱怨、投訴的處理
2.研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小
1）總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
3.構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
1）客戶反饋的不同形式
2）客戶反饋管理的重點(diǎn)
3）客戶反饋處理與管理的分工

二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐
1.如何才能以客戶為中心
1）客戶為何不滿？——檢查表中找差距
2）客戶服務(wù)的概念——練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
3）以客戶為中心的理念和表現(xiàn)——練習(xí)：區(qū)分何者是以客戶為中心
2.獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
1）提升客戶需求的先見能力
2）超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
3）計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
4）總結(jié)：客戶抱怨與超越預(yù)期的對(duì)應(yīng)關(guān)系
3.抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
1）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？
2）客戶服務(wù)——沒有任何借口
3）小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
4.處理客戶反饋過(guò)程中的心態(tài)管理
1）關(guān)注點(diǎn)管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等
2）客戶方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別

三、提升處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧
1.認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
1）練習(xí)：服務(wù)、溝通、卓越人生
2.處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽技巧
1）傾聽的一般注意點(diǎn)
2）案例分析
3）聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3.處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧
1）研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答
2）案例分析
4.處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧
1）案例分析：?jiǎn)柕闹腔?br /> 2）練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
5.處理客戶反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言
1）活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
2）案例研討
6.處理客戶反饋過(guò)程中的電話溝通技巧
1）電話溝通的一般要求
2）客戶為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿
3）案例分析

四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1.深挖客戶不滿
1）一線員工如何關(guān)注客戶不滿
2）探尋客戶需求的方法
3）客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘
2.珍惜客戶抱怨
1）他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？
2）服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
3）一線員工如何處理客戶抱怨
4）平息客戶抱怨的主要步驟
5）平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
3.管理客戶投訴
1）投訴帶來(lái)什么？
2）投訴處理的流程
3）如何組織后期改善
4）研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略
4.處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演練

講師介紹
王兵

資歷背景：
    王兵老師復(fù)旦大學(xué)畢業(yè)；
    復(fù)旦大學(xué)任教多年主講管理類及應(yīng)用心理學(xué)類課程；
    3M中國(guó)區(qū)以及百威啤酒集團(tuán)中國(guó)地區(qū)任職十多年；
    獲得國(guó)際著名的培訓(xùn)師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)LangevinLearningServices的多項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)資格證書。
    王老師于1995年開始正式擔(dān)任企業(yè)專職培訓(xùn)師和培訓(xùn)管理工作，曾負(fù)責(zé)公司數(shù)千名員工的各類培訓(xùn)，并為公司的重要客戶提供全面培訓(xùn)。同時(shí)，作為一位經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)管理者，他曾帶領(lǐng)所屬專業(yè)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系，并特別注重培訓(xùn)課程和人員能力發(fā)展的實(shí)際結(jié)合�；谒慕�(jīng)歷，王老師既有相當(dāng)?shù)睦碚摴Φ�，又有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；既通曉消費(fèi)類產(chǎn)品和服務(wù)行業(yè)，又熟悉工業(yè)類和高科技產(chǎn)品的運(yùn)作。
    王兵老師在生產(chǎn)制造、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源發(fā)展、培訓(xùn)和管理方面業(yè)績(jī)突出，曾擔(dān)任過(guò)從一線實(shí)際工作到公司高層管理不同層級(jí)的工作。深諳企業(yè)運(yùn)作及管理工作的各部分精髓。王老師目前還擔(dān)任復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、上海電力學(xué)院等多所高校特聘教授。
部分典型客戶：
服務(wù)客戶有杜邦、聯(lián)想電腦、戴爾電腦、、飛利浦、海爾、三菱電機(jī)、東芝電器、松下電器、可口可樂(lè)、百事可樂(lè)、光明乳業(yè)、康師傅集團(tuán)、樂(lè)百氏、民航華東管理局、東方航空、中國(guó)國(guó)際航空、中海油、中石油、大眾汽車、沃爾沃汽車、科勒、中海油、羅氏制藥、強(qiáng)生制藥、愛森哲、攜程旅行網(wǎng)、金鷹國(guó)際購(gòu)物中心、萬(wàn)科集團(tuán)等。

課綱下載

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