優(yōu)質(zhì)客戶服務

培訓關鍵詞：客戶服務培訓,個人技能培訓,人力資源培訓

優(yōu)質(zhì)客戶服務(黃熙華)課程介紹：

● 為何要參加本課程：
    本課程是為改變企業(yè)職員的行為模式而設計的課程，主要專注于傳授如何將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶。
    本課程采用基于錄像的精心設計的真人實景演出的案例， 充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個溝通環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學員的深入思考和充分討論，以促成企業(yè)（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升， 建立客戶為先的企業(yè)文化。
    本課程專注于傳授企業(yè)員工如何主動聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過程中為客戶創(chuàng)造最大的價值。其介紹行動導向的高實用性的關鍵時刻的行為模式，尤為精華之處在于案例錄像中針對每一個溝通環(huán)節(jié)， 都有正面和負面的例子供學員分析對比，學習如何在內(nèi)部和客戶溝通中運用該四步行為模式。該課程將通過觀看錄像， 并在老師的指導下，進行分組討論的方式，集思廣議充分分享經(jīng)驗，其高度擬真的案例設計更易于學員結(jié)合實際， 將所學所感真正應用于日后的日常工作。
● 課程價值：
    了解現(xiàn)代客戶服務理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務意識；
    通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關鍵時刻
    通過對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關鍵時刻。
● 課程內(nèi)容提要：
 ◇ 評估客戶對價值的認知和理解模式，掌握為客戶創(chuàng)造價值的關鍵時刻
 ◇ 培養(yǎng)換位思考的習慣，學習從內(nèi)部和外部客戶角度出發(fā)考慮日常工作的任何環(huán)節(jié)
 ◇ 深入說明如何通過四步行為模式，在每一次與客戶的溝通中為客戶創(chuàng)造更多的價值
 ◇ 介紹四步行為模式的能量，展示態(tài)度和技能會如何改變客戶對價值的認知
 ◇ 學習如何深入發(fā)掘內(nèi)部和外部客戶的滿意條件，從而作出雙贏的承諾與行動
 ◇ 總結(jié)出高性能的目標和相應的行動計劃
 ◇ 建立樂觀正面的團隊環(huán)境，使團隊中的每個成員都能相互支持，并最終提升團隊的績效
 ◇ 使客戶為先的思維模式深入人心并成為企業(yè)文化的基石
    任何培訓的真正成果都要基于整個公司自上而下的改變，用統(tǒng)一的培訓和跨越不同部門層面的分享，去貫徹同樣的理解，同樣的思維方式和行為模式。
    課程介紹關鍵時刻的四步行為模式：探索、提議、行動和確認，并幫助學員學習如何在與客戶的交流過程中運用關鍵時刻的行為模式。
    課程將通過觀看錄像帶，并進行分組討論的方式，在老師的指導下，集思廣益，并結(jié)合實際情況，尋求日后應有的工作方針。
● 講師介紹：黃熙華老師
    黃老師，先后在飛利浦，友利電，聯(lián)想等國內(nèi)外著名大企業(yè)任經(jīng)理、高級經(jīng)理和總監(jiān)和事業(yè)部總經(jīng)理等職。黃老師在其二十余年大型企業(yè)的工作經(jīng)歷中，從事質(zhì)量管理工作近二十年，在聯(lián)想集團負責計算機主板質(zhì)量工作期間，計算機主板質(zhì)量達到業(yè)界最高水平，獲得聯(lián)想集團首屆質(zhì)量奪標獎。黃老師不僅是一位質(zhì)量、工程和制造管理領域的專家，同時也是一位優(yōu)秀的經(jīng)營管理者，在聯(lián)想工作期間，負責創(chuàng)建“聯(lián)想天工”品牌工業(yè)控制計算機業(yè)務，在短短幾年迅速贏利，成為該行業(yè)的主流品牌。作為聯(lián)想集團的認證講師，黃老師主講《關鍵時刻》（IBM金牌課程，又名《優(yōu)質(zhì)客戶服務》）和質(zhì)量管理與技術的課程。黃老師近年被委任為深圳市市長質(zhì)量獎的評委，深圳市科技局科技管理專家委員會專家。黃老師同時還是多家國際著名認證機構(gòu)的主任講師，主講6 Sigma綠帶和黑帶課程及可靠性工程、供應商管理等課程。
    培訓和資詢顧問過的客戶包括
⊙聯(lián)想集團     ⊙寶潔公司          
⊙飛利浦       ⊙美的集團
⊙信華精機     ⊙荷蘭迪
⊙華為技術     ⊙廣州本田
⊙應該雷盛     ⊙好萊化工
課綱下載

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