體驗(yàn)式營銷，王越內(nèi)訓(xùn)課程

《體驗(yàn)式營銷》課綱內(nèi)容：

課程大綱：

• 第一章、為什么開展體驗(yàn)式營銷？
• 第一節(jié)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代
• 第一、客戶處于價(jià)值鏈最尾端，生產(chǎn)什么客戶買什么
• 第二、企業(yè)所有的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出都停留在客戶之外
• 第二節(jié)、商品經(jīng)濟(jì)階段
• 第一、商品出現(xiàn)過剩，供大于求
• 一、選擇過多會形成一種負(fù)擔(dān)，無法作出比較；
• 二、客戶認(rèn)知具有一定的局限性，沒有能力去比較眾多物品。
• 三、僅依賴低價(jià)格的銷售策略就是自取滅亡；
• 第二、客戶比以前懂得更多
• 第三、客戶比以前時(shí)間更少
• 第四、客戶比以前要求更多
• 第三節(jié)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)階段
• 第一、從場景中真正理解客戶
• 一、避免設(shè)計(jì)師視角
• 二、避免客戶說的都對
• 三、理解不同客戶的差異
• 第二、全局性的評估并發(fā)現(xiàn)機(jī)會
• 一、產(chǎn)品全局
• 二、客戶全局
• 三、體驗(yàn)通常不是自發(fā)的，而是誘發(fā)的；
• 第二章、繪制客戶體驗(yàn)地圖；
• 第一節(jié)、定位重要細(xì)分客群；
• 第一、不同客戶群體場景、需求差異較大，必須分開繪制
• 第二、從“千人一面”轉(zhuǎn)變“千人千面”；
• 第三、客戶細(xì)分種類
• 一、購買對象確定程度
• 二、根據(jù)購買者性格
• 三、根據(jù)購買時(shí)的情緒
• 第二節(jié)、拆分客戶購買場景；
• 第一、時(shí)間
• 第二、地點(diǎn)
• 第三、事件
• 第三節(jié)、細(xì)分不同購買階段；
• 第一、為什么要細(xì)分不同階段
• 一、還原客戶的購買行為；
• 二、拆解客戶行為，選定起點(diǎn)終點(diǎn)
• 第二、如何細(xì)分不同階段；
• 一、售前
• 二、售中
• 三、售后
• 四、復(fù)購
• 五、增購
• 第四節(jié)、拆分不同的接觸點(diǎn)；
• 第一、接觸了什么、與什么發(fā)生了交互
• 第二、互動(dòng)類型
• 第五節(jié)、預(yù)測客戶階段目標(biāo)；
• 第一、客戶付出行為后想達(dá)到的結(jié)果；
• 第二、問題來自期待沒有被滿足；
• 第三、購買之前客戶的心理預(yù)期是什么；
• 第六節(jié)、繪制客戶情感曲線；
• 第一、在各場景下的體驗(yàn)情緒，情感變化
• 第二、分析各行為節(jié)點(diǎn)的客戶情緒水平
• 一、負(fù)峰值
• 二、正峰值
• 三、終值
• 第七節(jié)、客戶不同階段痛點(diǎn)；
• 第一、問題點(diǎn)越多說明該節(jié)點(diǎn)的體驗(yàn)越差
• 第二、通過客戶數(shù)據(jù)及使用過程中的情緒，從中發(fā)現(xiàn)客戶痛點(diǎn)與洞察產(chǎn)品機(jī)會點(diǎn)
• 第八節(jié)、對照標(biāo)桿優(yōu)化服務(wù)；
• 第九節(jié)、尋找新的商業(yè)機(jī)會；
• 第三章、細(xì)化客戶服務(wù)分類；
• 第一節(jié)、份內(nèi)服務(wù)
• 第二節(jié)、渴望服務(wù)
• 第三節(jié)、超前服務(wù)
• 第四節(jié)、情感服務(wù)
• 第五節(jié)、特色服務(wù)
• 第六節(jié)、驚喜服務(wù)
• 第四章、繪制情緒高低曲線；
• 第一節(jié)、鳳頭設(shè)計(jì)
• 第一、趕在客戶提出需求前想到并付諸行動(dòng)，這才是加分項(xiàng)；
• 第二、管理好第一印象
• 第二節(jié)、豹尾設(shè)計(jì)
• 第一、管理好最后印象
• 第二、進(jìn)行儀式感服務(wù)；
• 第三節(jié)、拔高波峰
• 第四節(jié)、填平波谷
• 第一、當(dāng)客戶給予我們“負(fù)反饋”時(shí)刻；
• 第二、消除盡可能多的造成摩擦因素；
• 第三、盡早消除不好的客戶體驗(yàn)；
• 第四、分階愉悅，集中痛苦體驗(yàn)；
• 第五章、售前服務(wù)場景細(xì)分；
• 第一節(jié)、客戶初見
• 第二節(jié)、需求調(diào)研
• 第三節(jié)、方案撰寫
• 第四節(jié)、方案講解
• 第五節(jié)、客戶跟進(jìn)
• 第六節(jié)、產(chǎn)品推薦
• 第七節(jié)、討價(jià)還價(jià)
• 第八節(jié)、異議處理
• 第九節(jié)、訂單催付
• 第十節(jié)、核對信息
• 第六章、售中服務(wù)場景細(xì)分；
• 第二、開展工作反饋
• 一、下訂單階段反饋
• 二、進(jìn)行階段的反饋
• 三、檢驗(yàn)階段的反饋
• 四、交付階段的反饋
• 第三、做好防錯(cuò)性服務(wù)
• 第七章、售后服務(wù)場景細(xì)分；
• 第一節(jié)、催發(fā)貨階段
• 第一、自身的原因
• 第二、客戶的原因
• 第三、第三方原因
• 第二節(jié)、貨物到達(dá)
• 第一、貨物簽收；
• 第二、無法入庫；
• 第三、裝卸原因；
• 第四、運(yùn)輸過程；
• 第三節(jié)、貨物入庫
• 第一、因驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)原因發(fā)生矛盾；
• 第二、因儲存條件的原因的矛盾；
• 第三、驗(yàn)收準(zhǔn)備的準(zhǔn)備工作提醒；
• 第四節(jié)、使用關(guān)懷
• 第一、使用方法的提醒、確認(rèn)、協(xié)助；
• 第二、因相關(guān)配套的提醒、確認(rèn)、協(xié)助；
• 第三、異常問題匯總與處理建議；
• 第五節(jié)、退換貨跟進(jìn)
• 第一、滿足退貨條件；
• 第二、不滿足退貨條件；
• 第三、界定產(chǎn)品質(zhì)量問題
• 第四、非產(chǎn)品質(zhì)量問題匯總
• 第五、退換貨處理
• 第六節(jié)、訂單修改
• 第七節(jié)、投訴維權(quán)

王越老師介紹：

基本信息：
23年工作經(jīng)驗(yàn)、15年教齡；培訓(xùn)學(xué)員超5萬人。
銷售團(tuán)隊(duì)管理咨詢師、銷售培訓(xùn)講師；
曾任可口可樂（中國）公司業(yè)務(wù)經(jīng)理；
曾任阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司業(yè)務(wù)經(jīng)理；
某民營500強(qiáng)企業(yè)銷售總監(jiān)；
清華大學(xué).南京大學(xué)EMBA.華南理工大學(xué)特邀培訓(xùn)講師；
新加坡萊佛士學(xué)院特約講師;

參加王越老師課程的收益（同比與環(huán)比）：

毛利率：提升最少20%訂單毛利率；
客單量：最少增加客戶15%的采購量；
大單率：最少提高10%大訂單占比率；
轉(zhuǎn)化率：最少提高20%客戶轉(zhuǎn)化率；
成交效率：每個(gè)訂單成交效率最少提升30%；
客戶流失：減少20%以上客戶流失率；
客戶忠誠：提高30%客戶忠誠度；
新人存活：新員工存活率最少提升40%；
激發(fā)動(dòng)力：讓優(yōu)秀老員工業(yè)績提升最少20%；
節(jié)省時(shí)間：最少節(jié)省企業(yè)1年自我摸索的時(shí)間；
投入回報(bào)：讓企業(yè)最少賺30倍的培訓(xùn)投入費(fèi)用；

近萬位學(xué)員參加過王越老師的課程。
日立集體長期指定銷售團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)講師；
博威集團(tuán)長期指定銷售培訓(xùn)講師；
亨通集團(tuán)長期指定銷售培訓(xùn)講師；
分眾傳媒長期指定銷售培訓(xùn)講師；
南京力協(xié)電子集團(tuán)連續(xù)3年參加18次公開課程；

代表性客戶：
華為公司/海爾/立邦漆業(yè)/太平保險(xiǎn)/歐普照明/可口可樂/揚(yáng)子石化/百度/中國移動(dòng)/攜程網(wǎng)絡(luò)/深圳南海酒店/軟銀公司/三一重工/東森包裝/順豐集團(tuán)/日立電梯/博威集團(tuán)/好麗友/大參林/捷捷電子/亨通集團(tuán)/九陽電器/珠港機(jī)場/分眾傳媒/康佳集團(tuán)/濟(jì)南郵政/萬通集團(tuán)/南京醫(yī)藥總公司/國美電器/上海鈞和集團(tuán)

王越老師受課程形式
分工：每組選出隊(duì)長、副隊(duì)長、秘書、紀(jì)委，有組名、口號，讓學(xué)員很快融入團(tuán)隊(duì)。
互動(dòng)：講師出題，2人先討論，8人一組總結(jié)，集體給出答案，100%的參與度；
競爭：小組之間PK，選出最優(yōu)答案，學(xué)員學(xué)習(xí)更有激情；
考核：三次考核，每次選出得分最高團(tuán)隊(duì)、成長最快團(tuán)隊(duì)，學(xué)員更投入；
獎(jiǎng)罰：贏了有獎(jiǎng)勵(lì)，輸了有處罰，讓學(xué)習(xí)更有成就感；
快樂：王越老師14年講課功底，親切、風(fēng)趣、幽默，內(nèi)容有深度，懂學(xué)員的內(nèi)心；
充實(shí)：每組學(xué)員一臺電腦，邊講邊填寫內(nèi)容，講師采用思維導(dǎo)圖+excel的方式受課程。

王越老師課程內(nèi)容特點(diǎn)
1.以終為始：課程圍繞業(yè)績提升為目的開展策略與方法的學(xué)習(xí)；
2.催化生發(fā)：課程以催化學(xué)員的潛力為核心，教會找答案的方法，而不是純講授為中心；
3.落地執(zhí)行：課程無限細(xì)化策略與方法，以立即執(zhí)行為前提，讓學(xué)員學(xué)完就能用；
4.全員營銷：適合企業(yè)所有部門的人參加，營造全員營銷的意識
5.成果轉(zhuǎn)化：形成手冊，將方法工具化，讓80%的人，在80%的時(shí)間，做到80分。