熱門點擊：大客戶營銷戰(zhàn)略：基于客戶開發(fā)的視角
關(guān)系，因為產(chǎn)品或服務(wù)的提供是一對一的。每個客戶都有不同的情況，如區(qū)域的不同、經(jīng)營策略的差別、銷售條件的差別等等，根據(jù)他們具體情況設(shè)計的產(chǎn)品和服務(wù)不僅更具針對性，還使客戶感受到他是被高度重視的，他是你營銷渠道的重要因素。
三是提高大客戶的轉(zhuǎn)移成本。
在與企業(yè)的交往中，大客戶通常會發(fā)現(xiàn)，如果自己想要更換品牌或供應(yīng)商時，會受到轉(zhuǎn)移成本和只能從現(xiàn)在的供方獲得的延遲利益的限制。這種現(xiàn)象在軟件工業(yè)中更為明顯，各公司竟相向客戶免費提供網(wǎng)絡(luò)軟件，引導(dǎo)其使用他們所提供的軟件，之所以這樣做，是因為在這其中，客戶學(xué)習(xí)所花的時間將作為一種轉(zhuǎn)移成本.當(dāng)在別的選擇不能體現(xiàn)顯著的優(yōu)越性時，客戶便自愿重復(fù)使用。一般來講，企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘，使大客戶在更換品牌和供應(yīng)商時感到轉(zhuǎn)移成本太高，原來所獲得的利益會因為轉(zhuǎn)換品牌或供應(yīng)商而流失，這樣可以加強(qiáng)大客戶的忠誠度.提高大客戶的轉(zhuǎn)移成本可以通過建立企業(yè)與大客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶和建立企業(yè)和大客戶之間的學(xué)習(xí)關(guān)系來完成。通過企業(yè)與大客戶的互動，增進(jìn)彼此間的了解和聯(lián)系。雙方在接觸中互相了解、互相溝通、互相學(xué)習(xí)、互相適應(yīng)。在學(xué)習(xí)關(guān)系的漫長形成過程中雙方都花費了較高的時間成本和精力成本。一旦這種關(guān)系形成后，大客戶就會發(fā)現(xiàn)他們從供應(yīng)商或公司獲得了更大的價值，維持原有的業(yè)務(wù)關(guān)系比和其他的供應(yīng)商開始新的業(yè)務(wù)更容易成本更低，從而增強(qiáng)了大客戶對該供應(yīng)商的依賴。常用的方法有：利用契約關(guān)系鎖定客戶；如很多公司使用契約，客戶與公司之間的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系使客戶很難改變供應(yīng)商，客戶之所以被鎖定，是因為打破這種狀態(tài)的成本得不到補償。如銀行向客戶提供的一定期限的住房抵押貸款，規(guī)定在到期之前如果客戶要作出更改，客戶就要繳納罰金，這樣就建立了一種結(jié)構(gòu)性的壁壘。頻數(shù)營銷；緊緊拉住客戶:鼓勵客戶的重復(fù)購買行為，只要客戶不斷重復(fù)購買或只和這一家公司來往，客戶就可以得到獎賞，如優(yōu)惠、額外產(chǎn)品和服務(wù)等等。捆綁式銷售；客戶在一家供應(yīng)商購買所有的產(chǎn)品，可以享受整體費用優(yōu)惠，實現(xiàn)買賣雙方的效益雙贏。如現(xiàn)在中國電信集團(tuán)公司和其他電信運營商都采用了捆綁式銷售，如聯(lián)通把移動電話與固定通信產(chǎn)品的捆綁，宣傳其全業(yè)務(wù)的優(yōu)勢;中國電信集團(tuán)公司對市話和長話業(yè)務(wù)的擁綁銷售等等。這些捆綁銷售對穩(wěn)定客戶起到了實際的作用，它不但可以使客戶實現(xiàn)一站購齊，即從一家電信運營商購買所需要的各類電信業(yè)務(wù)，而且，由于捆綁式服務(wù)所產(chǎn)生的費用一般比單項業(yè)務(wù)費用票計之和便宜，能為客戶省錢。對電信運營商來說，捆綁式服務(wù)意味著向用戶推銷了更多的電信業(yè)務(wù)，通過滿足客戶更多的業(yè)務(wù)需求和總費用降低，吸引客戶，避免了價格戰(zhàn)。
四是實施差異化營銷。
公司擁有詳細(xì)的大客戶資料，對客戶的分布、消費量以及大客戶的消費特點、對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)都有清晰的把握。此外，需對企業(yè)價值的主要貢獻(xiàn)者-一高端客戶都有清晰、明確的界定，并按一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場有不同的服務(wù)和營銷策略，提供大客戶差異化服務(wù)，從而取得企業(yè)利益的最大化。如以客戶價值為基礎(chǔ)的原則；差異化服務(wù)原則，進(jìn)一步細(xì)分市場的目的是為具有不同價值的客戶提供相應(yīng)等級的服務(wù)，從而有效地分配服務(wù)資源，為爭取和留住價值較大的客戶創(chuàng)造條件；專業(yè)化服務(wù)的原則，為了準(zhǔn)確把握大客戶的需求，企業(yè)需要對大客戶有深入的了解，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由于同一行業(yè)的企業(yè)對某項需求的背景有相似性，為了降低服務(wù)成本，按行業(yè)進(jìn)行細(xì)分市場并進(jìn)行專業(yè)化服務(wù)就十分必要。如香港電訊公司對大客戶按不同行業(yè)分類進(jìn)一步細(xì)分市場，如貿(mào)易、制造業(yè)、金融業(yè)、運輸業(yè)、旅游業(yè)等，對不同行業(yè)的大客戶都設(shè)有專職的營銷人員專門聯(lián)系，有些營銷人員一個人就負(fù)責(zé)兩家大客戶，久而久之，這些人就成了“行業(yè)專家”能夠根據(jù)不同行業(yè)對電信的需求，對自己的專門客戶提供最新的服務(wù)項目、最優(yōu)的政策和最佳的服務(wù)。
五是動態(tài)管理。
建立大客戶檔案，推行大客戶營銷責(zé)任制，實施大客戶規(guī)范化服務(wù)，在鞏固原有客戶基礎(chǔ)上開發(fā)新的大客戶群體，使市場不斷發(fā)展壯大，提高市場占有率。制定信息反饋制度，實施動態(tài)管理。大客戶檔案的內(nèi)容主要包含：客戶基本信息、擴(kuò)展信息、相關(guān)重要人士個人信息和競爭者的基礎(chǔ)信息四大類。同時，對大客戶檔案逐月進(jìn)行更新、定期分析，每月必須將大客戶變更信息及分析情況及時、準(zhǔn)確和完整地與營銷結(jié)合起來，逐步建立起比較完整的大客戶檔案。
總之，因為大客戶在企業(yè)客戶中占有較高的客戶價值和影響作用，企業(yè)應(yīng)圍繞大客戶為中心，采取項目組或者團(tuán)隊的形式為大客戶提供增值、個性化的服務(wù)，提高大客戶的滿意度和忠誠度，培育良好的大客戶關(guān)系
文章熱詞： 大客戶營銷
作者：佚名；資料來源：作者：王喚明；發(fā)布用戶：chenz；發(fā)布時間：2008-3-19；
