卓越的客戶服務(wù)

卓越的客戶服務(wù)(王曉慧)課程介紹：

課程背景：
    “我們唯一真正的老板只有一個(gè)，那就是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就等于是炒了我的魷魚，公司每個(gè)人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以幸免”
—山姆.沃爾頓，沃爾瑪創(chuàng)始人
    在激勵(lì)的市場競爭中，客戶的重要性不言而喻。目前“客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分”這個(gè)觀點(diǎn)是越來越得到用戶的接受和認(rèn)可，服務(wù)和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競爭的重要來源，在市場競爭日趨激烈的今天，同行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差距大大降低，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，獲得客戶的親睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶！然而，在實(shí)際工作中，我們往往會發(fā)現(xiàn)：
 ◇ 員工缺乏客戶服務(wù)意識，對客戶需求漠然；
 ◇ 與客戶溝通中缺乏技巧和方法，容易忽略客戶感受；
 ◇ 與客戶接觸中，習(xí)慣處于被動(dòng)角色，缺乏主動(dòng)服務(wù)客戶的意識和方法；
 ◇ 和客戶總是像在兩個(gè)世界，如何走進(jìn)客戶的世界，“急用戶之所急，想用戶之所想”；
……
    客戶服務(wù)是一門永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，本課程將與您傾情分享客戶服務(wù)中的關(guān)鍵技巧和工具，幫助您提升客戶服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)促進(jìn)學(xué)員對客戶服務(wù)重要性的認(rèn)知，并通過大量練習(xí)和討論幫助學(xué)員將客戶服務(wù)知識及技巧應(yīng)用到實(shí)際工作中，不斷提高客戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意。

培訓(xùn)目標(biāo)：
 ◇ 統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價(jià)值體系里的定位，服務(wù)對企業(yè)的重要性，增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感
 ◇ 正確認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以達(dá)到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識
 ◇ 學(xué)會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值
 ◇ 掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強(qiáng)與客戶的交流效果；
 ◇ 掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度；
 ◇ 學(xué)習(xí)有效處理客戶投訴的技巧，最大限度地獲取客戶的滿意與諒解；
 ◇ 掌握客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧，并應(yīng)用到日常服務(wù)行為中。

課程大綱：

第一單元：觀念篇，服務(wù)也是利潤源
1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)
 ◇ 僧多粥少：競爭對手的無情擠壓
 ◇ 水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升
 ◇ 市場的周期性變化
 ◇ 小組討論：變化的市場環(huán)境
2、服務(wù)在市場競爭中的重要作用
 ◇ 服務(wù)可以帶來無限的競爭差異化
 ◇ 服務(wù)可以為廠商帶來更多的利潤
 ◇ 案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革
3、企業(yè)對服務(wù)的定位
 ◇ 我們的服務(wù)現(xiàn)狀
 ◇ 小組討論：一線工程服務(wù)人員的價(jià)值
 ◇ 企業(yè)的服務(wù)定位
這部分的目的在于通過對市場的變化分析，讓服務(wù)人員理解服務(wù)在公司競爭中的地位，并對企業(yè)的服務(wù)定位達(dá)成一致，從而在服務(wù)觀念上統(tǒng)一。

第二單元：標(biāo)準(zhǔn)篇：什么是卓越的客戶服務(wù)
1、服務(wù)的定義
 ◇ 什么是卓越的客戶服務(wù)
 服務(wù)理念
 組織架構(gòu)
 人員素質(zhì)
 服務(wù)流程
 ◇ 小組討論：描述理想的企業(yè)服務(wù)
2、服務(wù)產(chǎn)品與設(shè)備產(chǎn)品的區(qū)別
 ◇ 不可感知性——Intangibility
 ◇ 不可分離性——Inseparability
 ◇ 差異性——Heterogeneity
 ◇ 不可貯存性——Perish ability
 ◇ 缺乏所有權(quán)——Absence of Ownership
3、通過服務(wù)管理提升服務(wù)質(zhì)量
 ◇ 服務(wù)供應(yīng)商內(nèi)部的4個(gè)管理差距將直接影響外部的服務(wù)質(zhì)量
 公司不了解客戶的需求
 公司未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)
 公司未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
 公司的服務(wù)績效與服務(wù)承諾不相匹配
 ◇ 如何通過服務(wù)管理體系提升整體服務(wù)質(zhì)量
 ◇ 案例討論：企業(yè)通信的服務(wù)管理差距研討
 ◇ 案例分析：某設(shè)備廠商的服務(wù)中心組織架構(gòu)分析
4、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
 ◇ 客戶的滿意度是如何形成的
 客戶對服務(wù)的預(yù)期
 客戶對服務(wù)的感知
 客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
 ◇ 客戶全面滿意
 ◇ 客戶忠誠
 忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)
 客戶忠誠度的六個(gè)維度
 自我評價(jià)：我的客戶的忠誠度維度是多少？
5、企業(yè)卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么
 ◇ 企業(yè)服務(wù)價(jià)值觀與愿景
這部分的目的在于幫助服務(wù)人員正確理解服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確什么樣的服務(wù)才能為公司創(chuàng)造價(jià)值，就服務(wù)的方式與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識。

第三單元：行動(dòng)篇，創(chuàng)造完美客戶體驗(yàn)
1、探究客戶的需求
 ◇ 客戶的需求從哪里來
 企業(yè)的口碑
 之前對企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)
 之前對其他公司服務(wù)的體驗(yàn)
 企業(yè)的品牌宣傳
 客戶的價(jià)值與背景
 服務(wù)的環(huán)境與客戶的生命周期
 案例分析：這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目客戶需求源于什么？
 ◇ 客戶需求的不同層次
 Basic Needs (基本必需)
 Want（想要）
 Desire （愿望）
 The Unexpected (出乎意料)
 小組練習(xí)：分析客戶的不同層次需求
 ◇ 如何在現(xiàn)場服務(wù)中把握客戶的不同需求
 案例分析：以一個(gè)實(shí)際緊急報(bào)修的場景為實(shí)例分析客戶的不同層次需求
（由講師收集企業(yè)的實(shí)際服務(wù)案例來進(jìn)行案例編寫）
 ◇ 滿足客戶需求與成本的關(guān)系（SLA）
 什么是S.L.A (service level agreement)
 S.L.A代表公司的承諾和客戶的期望
 S.L.A隱含的成本和支出
 S.L.A.：我們?nèi)粘９ぷ鞯闹改希?BR> 如何用S.L.A.區(qū)分我們和客戶之間的職責(zé)
 小組討論：SLA與成本之間的關(guān)系
2、把握客戶體驗(yàn)的五個(gè)KPI指標(biāo)
 ◇ 有形度
 ◇ 同理度
 ◇ 專業(yè)度
 ◇ 反應(yīng)度
 ◇ 信賴度
 ◇ 小組討論：客戶對企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)關(guān)鍵是什么？
3、客戶溝通的三大技巧及溝通實(shí)戰(zhàn)
 ◇ 傾聽的技巧
 同理心傾聽
 兼顧事實(shí)與情感（ Fact and Feeling）
 掌握傾聽技巧
 ◇ 發(fā)問的技巧
 提問的目的
 開放式問題的應(yīng)用
 封閉式問題的應(yīng)用
 ◇ 復(fù)述的技巧
 把握完整事實(shí)的技巧
 達(dá)致情感共通的技巧
 ◇ 實(shí)戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通
 ◇ 實(shí)戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通
 ◇ 實(shí)戰(zhàn)演練三：如何打開客戶的話匣子
 ◇ 實(shí)戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值
 ◇ 實(shí)戰(zhàn)演練五：如何對客戶說“NO”
4、現(xiàn)場服務(wù)的技巧與步驟（如何有效處理客戶的抱怨）
 ◇ 正確認(rèn)識客戶的抱怨與投拆
 ◇ 正確處理客戶投訴的原則－先處理情感，再處理事件
 耐心傾聽客戶的抱怨
 想方設(shè)法平息抱怨
 站在客戶立場上將心比心，爭取認(rèn)同
 利用認(rèn)同，打開客戶不合作（或抵觸）的局面
 迅速采取行動(dòng)，解決客戶問題－客戶不要空禮盒
 ◇ 平息客戶抱怨，現(xiàn)場服務(wù)的六大步驟
 開場白：消除客戶的顧慮
 提出問題以獲得信息，找出問題的實(shí)質(zhì)
 聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白客戶的心情、處境
 提議其它選擇：依次提出多個(gè)可以接受的解決方案
 反復(fù)溝通、達(dá)成一致
 最后確定：重述方案的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)
    這部分的目的在于通過學(xué)習(xí)分析客戶需求的方法，把握客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)來達(dá)成客戶的全面滿意，并運(yùn)用溝通技巧與現(xiàn)場服務(wù)的技巧提升客戶對我們一線服務(wù)的滿意度。

第四單元：課堂內(nèi)容總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
1、內(nèi)容總結(jié)與心得分享
2、行動(dòng)計(jì)劃與改變承諾
 ◇ 小組練習(xí)：一封感謝信
這部分的目的在于通過心得分享與制訂行動(dòng)計(jì)劃，幫助服務(wù)人員在課后有意識的轉(zhuǎn)變行為，從而更好的保證培訓(xùn)效果。

講師介紹：王曉慧
教育及資格認(rèn)證：
 ◇ 高級講師；
 ◇ 北京理工大學(xué)企業(yè)運(yùn)營管理專業(yè)管理學(xué)碩士；
 ◇ 管理行為密碼TM授權(quán)講師；
 ◇ MTP、TTT資深實(shí)戰(zhàn)講師；
 ◇ 高級職業(yè)經(jīng)理人、高級人力資源管理師；
講師經(jīng)歷及專長：
 ◇ 王老師曾先后于平安集團(tuán)、泰康人壽保險(xiǎn)公司，陽光保險(xiǎn)集團(tuán)等企業(yè)從事專職培訓(xùn)講師、培訓(xùn)總監(jiān)、區(qū)域營銷服務(wù)部經(jīng)理等工作，有豐富的實(shí)際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。十幾年企業(yè)管理兼培訓(xùn)管理經(jīng)歷令王老師對管理人員的所思、所想有著深刻的理解和切身體會，能夠使參訓(xùn)人員產(chǎn)生高度的認(rèn)同感，對參訓(xùn)人員的行為改變效果顯著、卓越、快速。
 ◇ 王老師擅長的課程有：《客戶服務(wù)技巧》《客戶投訴處理》《優(yōu)秀管理者的七項(xiàng)修煉》、《卓越管理者的六把金鑰匙》《卓越職場人士七個(gè)習(xí)慣》、《雙贏導(dǎo)向的溝通藝術(shù)》等系列課程。
培訓(xùn)客戶及培訓(xùn)風(fēng)格：
 ◇ 王老師授課經(jīng)驗(yàn)豐富，專業(yè)度強(qiáng)，課程框架及思路嚴(yán)密，非常具有邏輯性，豐富的知識面與深入淺出的講解，培訓(xùn)過程靈活，輕松幽默，培訓(xùn)形式多樣，注重與學(xué)員的互動(dòng)與交流，運(yùn)用案例探討，有效引導(dǎo)學(xué)員思考，啟發(fā)思維！加上王老師多年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，令參訓(xùn)人員對知識的理解和技能的掌握更加深刻、透徹。
 ◇ 王老師曾培訓(xùn)過多家企業(yè)，其中包括：科創(chuàng)達(dá)維、時(shí)瑞電池廠、上海通用、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪汽車、廣匯集團(tuán)、兄弟集團(tuán)、鎢珍電子、廣州地鐵、招商證券、海能達(dá)科技、碩科網(wǎng)版、寶德集團(tuán)、明源軟件、華電集團(tuán)、百麗鞋業(yè)、萬潤科技、惠康醫(yī)療、方勝制品、思微創(chuàng)科技、美涂士集團(tuán)、匯和集團(tuán)、北泰電子、邦凱電子、金泰海產(chǎn)、雋揚(yáng)實(shí)業(yè)、知音電子、聯(lián)合證券、長城證券、國泰君安、平安證券、招商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、星網(wǎng)視易、美迪亞印刷設(shè)備、博達(dá)信息、山西電力、煙臺電力、東風(fēng)南方、裕隆集團(tuán)、海匯科技、依琪貿(mào)易、喬娜安達(dá)服飾、永恒泰物業(yè)、凱神商貿(mào)、綠寶佳實(shí)業(yè)、深意鞋業(yè)、中國人壽、泰康人壽、陽光人壽、中國平安、世紀(jì)人通訊等多家知名企業(yè)。

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