全渠道背景下客戶聯(lián)絡中心-----在線服務藝術(shù)價值塑造

全渠道背景下客戶聯(lián)絡中心-----在線服務藝術(shù)價值塑造(全滿枝)課程介紹：

【課程背景】
當下，企業(yè)與客戶的對話與對接方式，除了傳統(tǒng)的電話服務之外，回復及時性相對于郵件、微博官方等要求更高一些的公眾微信、QQ、APP、在線服務端等服務方式已經(jīng)成為客戶與企業(yè)交流的“新寵”渠道，而這些渠道正因為智能化、可視化、高效能等系列優(yōu)勢，不可否認，正持續(xù)給企業(yè)帶來更多的利潤與市場份額，同時，也帶來了更多的挑戰(zhàn)。
客戶聯(lián)絡中心管理團隊在這樣背景以及發(fā)展形式的全渠道的服務方式轉(zhuǎn)變過程中，在系統(tǒng)運營、績效管理、流程優(yōu)化、人員培育、客戶管理等方面，不得不力爭在優(yōu)化契機與管理創(chuàng)新上快速轉(zhuǎn)身，進而逐漸提升本企業(yè)全媒體時代下客戶聯(lián)絡中心的核心競爭力，使得與客戶交互的每一個溝通觸點中，能創(chuàng)造相比以往傳統(tǒng)服務方式更佳的客戶服務體驗，為企業(yè)創(chuàng)建更良好的品牌與形象，這可以說是當今管理者們不得不面臨的一場硬仗。
經(jīng)過近些年的沉淀，在線服務相比電話服務，客戶感知的習性愛好，對企業(yè)政策以及服務品質(zhì)的期望，對在線客服坐席的要求、如何在交互中挖掘客戶需求并創(chuàng)造營銷機會，這些企業(yè)管理層高度關注的點，管理脈絡正在慢慢的清晰。
本次課程將透過全渠道下各行各業(yè)客戶聯(lián)絡中心在線服務品質(zhì)與表面現(xiàn)象，從多個視角精準剖析與診斷，梳理出在線服務管理的核心關鍵點以及高績效服務質(zhì)量型在線客服團隊的要求與培育方法，助力企業(yè)在當下的挑戰(zhàn)機會與競爭中勝出。

【課程收益】
● 通過講師引導，學員收獲診斷本企業(yè)在線服務品質(zhì)優(yōu)劣的方法技巧與維度
● 幫助學員梳理以及洞察在線客服渠道中的客戶心理特征與行為表現(xiàn)
● 帶領學員掌握在線客戶畫像的技術(shù)以及需求挖掘、服務營銷之道
● 帶領學員掌握高績效在線客服人員培育之道
● 學員可全方位透視在線客服統(tǒng)籌運營體系構(gòu)建與管理之道
● 掌握如何通過有效的績效考核方案正向激發(fā)客服的主觀能動性
● 豐富的經(jīng)典案例可觸類旁通，激發(fā)學員提升以及優(yōu)化改進企業(yè)在線服務品質(zhì)的動力，清晰管理方向與人員培養(yǎng)目標

【課程大綱】

一、在線服務萬象：透過現(xiàn)象看本質(zhì)
☆ 在線服務品質(zhì)萬花筒
1、案例：比比誰更有“威力”
2、客服心聲與客戶之聲
3、案例：到底委屈了誰？
4、那些擦肩而過的服務營銷機會
☆ 企業(yè)在線服務品質(zhì)診斷之道
在線客服坐席的服務意識診斷法     
在線客服坐席的營銷技巧評判法 
在線服務流程設計與客戶政策診斷之道
在線客服品控能力診斷之道
☆ 在線服務管理常見誤區(qū)
整體規(guī)劃誤區(qū)
人員管理誤區(qū)
績效管理誤區(qū)
培訓與品控誤區(qū)

二、在線服務渠道客戶共情之道
☆ 常見在線客戶的行為表現(xiàn)
1、效率型客戶行為表現(xiàn)
2、感受型客戶行為表現(xiàn)
3、試探型客戶行為表現(xiàn)
4、“三求”型客戶行為表現(xiàn)
☆ 在線客戶服務感知形成路徑
1、在線客戶旅程地圖剖析
2、客戶如何通過在線服務感知企業(yè)服務戰(zhàn)略與品質(zhì)
3、在線客戶服務感知形成要素剖析
☆ 如何與在線客戶共舞
1、需要具備的“共舞”心態(tài)
2、需要遵循的“共舞”原則
3、在線服務藝術(shù)價值塑造的重要意義

三、如何繪制在線客戶畫像
☆ 在線渠道客戶群體分析
1、哪些客戶喜歡自助以及在線服務？
2、什么情況下客戶會轉(zhuǎn)換電話服務渠道？
3、在線服務渠道客戶群體分類
☆ 如何繪制在線渠道客戶畫像
1、企業(yè)業(yè)務類型與客戶畫像的關聯(lián)
2、如何透視客戶文字背后的心理活動
3、如何透過文字風格快速診斷客戶類型
4、在線渠道客戶畫像診斷方法與技巧匯總

四、如何通過客戶畫像挖掘服務需求
☆ 如何獲得客戶的顯性需求
1、電話服務渠道客戶需求傳遞特征
2、在線服務渠道客戶需求傳遞特征
3、在線服務渠道代表客戶顯性需求的文字“暗號”匯總
☆ 如何獲得客戶的隱形需求
1、傳統(tǒng)挖掘客戶隱形需求的常見招式
2、什么樣的在線客戶隱形需求容易被忽略
3、挖掘客戶隱形需求的令箭---話術(shù)與技巧展示
4、如何做到恰到好處不讓客戶反感？
☆ 在線客服精準營銷技能提升
1、如何克服營銷心理障礙？
2、如何結(jié)合客戶畫像與挖掘隱形需求設計營銷方案？
3、在線精準營銷需要避免的“彎路”
4、精準營銷如何做到“事半功倍”

五、高績效在線客服人員培育之道
☆ 高績效在線客服崗位勝任力模型
1、卓越電話渠道坐席崗位勝任力模型
2、在線客服與電話客服的共性與差異
3、高績效在線客服坐席崗位勝任力模型
4、高績效在線客服坐席日常行為與表現(xiàn)
☆ 如何培育高績效在線渠道客服
1、新入職在線渠道客服培育之道
2、電話渠道轉(zhuǎn)在線渠道--轉(zhuǎn)崗客服培育之道
3、綜合技能坐席在線服務技能培育之道
4、服務營銷職能型在線客服培育指導
☆ 在線客服人員培育不可缺少的關鍵行為
關于績效要求
關于輔導與幫助
關于激勵與關心

六、在線渠道運營管理優(yōu)化之道
☆  他山之石，他們?nèi)绾螕屨剂讼葯C
1、 標桿企業(yè)在線渠道運營體系借鑒
2、 智能化在線服務如何引領時代潮流
3、 標桿企業(yè)在線服務品質(zhì)給予我們的思考
4   實際案例分享---關于運營管理優(yōu)化與改善，我們可以做些什么？需要什么樣的支持與協(xié)作？
☆ 在線渠道績效考核管理藝術(shù)
1、思考：在線客服工作激情與主動性不強的深層原因?
2、常見在線客服績效考核指標解讀
3、服務型在線客服績效考核指標管理
4、營銷型在線客服績效考核指標管理

七、如何通過有效質(zhì)檢提升企業(yè)在線服務品質(zhì)
☆在線服務渠道品控三大現(xiàn)狀
1、缺乏專業(yè)質(zhì)檢人才
2、質(zhì)檢效率與效果不盡人意
3、缺乏精準定位與執(zhí)行標準
☆ 在線渠道服務品質(zhì)質(zhì)檢五大重點
1、坐席服務態(tài)度
2、坐席服務技能
3、服務流程與系統(tǒng)運用優(yōu)化改進點
4、客戶感知與服務體驗
5、服務危機預警機制
☆在線服務渠道質(zhì)檢品質(zhì)提升實踐
1、組織架構(gòu)與質(zhì)檢結(jié)果運用的關聯(lián)
2、在線服務渠道質(zhì)檢體系實踐輔導
3、質(zhì)檢案例：您是否具備了一雙慧眼？

八、在線服務渠道員工激勵與團隊建設
☆ 在線服務渠道員工激勵與輔導
管理者需要知道的激勵原則
管理者遇到的激勵難題
讓員工擁有成就感的激勵與輔導之道
實踐指導：角色扮演
☆ 在線服務渠道團隊建設之道
1、在線服務團隊的“無聲”特征帶來的管理困惑
2、“有聲有色”的高績效在線服務團隊營造之道
3、給團隊管理者的叮嚀
☆ 兩天課程總結(jié)

【講師介紹】 全滿枝

 ◇ PTA國際職業(yè)訓練協(xié)會認證培訓師
 ◇ 國家一級人力資源管理師
 ◇ 客戶聯(lián)絡中心新生代員工領域研究領軍人物
 ◇ 呼叫中心資深運營管理專家
 ◇ 中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會（CNCCA）評審專家
 ◇ 相關著作：《打造卓越客服---客戶聯(lián)絡中心管理案例集》
 ◇ 中國電子商會“客戶聯(lián)絡中心班組長認證系列課程”執(zhí)行講師

    全老師2001年進入呼叫中心行業(yè),加入攜程旅行網(wǎng)近13年，曾任服務部高級經(jīng)理、培訓總監(jiān)等崗位，全程設計了攜程呼叫中心人才培養(yǎng)流程及培訓計劃，全老師擁有極強的團隊管理經(jīng)驗及呼叫中心人員培訓能力，同時以優(yōu)異成績通過攜程首批CPMP資格認證；全老師就職期間，一直主抓人才培養(yǎng)工作，親自執(zhí)教核心課程，為學員高度贊許，并領銜為項目經(jīng)理成功運作了關于人員培育與保留相關的六西格瑪項目，至今攜程的呼叫中心人才培養(yǎng)仍秉承了她的思想精髓。
    全老師師范專業(yè)科班出身，擁有教育行業(yè)背景，是客戶聯(lián)絡中心培訓咨詢行業(yè)里難得的復合型人才，培訓課程中她能將理論和實踐相結(jié)合，系統(tǒng)性、實用性、操作性、趣味性強，能快速幫助企業(yè)提升員工知識技能資本，在很多疑難領域另辟蹊徑，得到眾多企業(yè)以及學員的認可與稱贊，逐漸被行業(yè)同仁譽為頂級顧問式培訓專家。

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