轉(zhuǎn)訴為金——有效應(yīng)對顧客的抱怨與投訴

轉(zhuǎn)訴為金——有效應(yīng)對顧客的抱怨與投訴(王老師)課程介紹：

培訓(xùn)方式：理論講解+情景呈現(xiàn)+ 案例分析+視頻點評

培訓(xùn)收益：
1. 了解客戶投訴動機，分析客戶投訴的真實原因；
2. 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
3. 正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；
4. 建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制。
5. 學(xué)會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。

前  言：
    為什么怎么培訓(xùn)服務(wù)話術(shù)總是能招致投訴？為什么服務(wù)流程一再的精細(xì)化，客戶仍然覺得不滿？為什么我們在服務(wù)感覺自己越來越趨向于弱勢群體？為什么明明是真心想幫助客戶，而客戶卻不領(lǐng)情甚至曲解我的意思？為什么已經(jīng)在服務(wù)的細(xì)節(jié)中投入了那么多的經(jīng)歷卻仍然得不到客戶的認(rèn)可，而且越干越覺得沒有成就感？越服務(wù)越吃力不討好？相信在服務(wù)中你也遇到過相關(guān)的問題，宗其所述是因為你沒有在服務(wù)的過程中將你的服務(wù)落實在關(guān)鍵時刻，而出力沒有用到關(guān)鍵時刻，自然結(jié)果就沒有到達(dá)最好的效果。如何將每一次的服務(wù)都讓客戶在大腦中有一個溫暖的回憶；如何將服務(wù)中的峰終體驗貫徹的更好；
    三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意。客戶對服務(wù)期望的上升、服務(wù)營銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續(xù)購買”。構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。

課程大綱：
《轉(zhuǎn)訴為金——有效應(yīng)對客戶的抱怨與投訴》

第一講 客戶服務(wù)內(nèi)涵
一、什么是客戶服務(wù)?
1．客戶服務(wù)的定義
2．影響客戶服務(wù)的因素
3．客戶服務(wù)環(huán)境。
二、服務(wù)的文化建設(shè)
1．服務(wù)文化的組成
2．客戶維護體制建立
3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。
三、重估投訴的價值
1．什么是客戶投訴
2．客戶投訴概率及后果分析
3．客戶不投訴的成本分析。
四、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻：讓每一次服務(wù)都成為一個溫暖的回憶
1. 客戶認(rèn)知決定選擇
2. 如何處理服務(wù)中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認(rèn)知的關(guān)系
3. 服務(wù)營銷4.0背景下服務(wù)人員核心要求——定制化服務(wù)

第二講 投訴處理中的WARM系統(tǒng)
一、認(rèn)知“WARM”系統(tǒng)
（一）Welcome熱情
1、被歡迎——熱情面對
（1）聲音形象塑造
（2）微表情的植入
（3）眼神的關(guān)切
2、被尊重——情感關(guān)注
（1）投訴處理中的六種聲音
（2）投訴處理中的禁用語言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲：同理心搭建模型
情感認(rèn)同
內(nèi)容認(rèn)同
角色認(rèn)同
需求認(rèn)同
2、不但贊美還能引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級反饋的使用
3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問控制談話節(jié)奏
（三）Respond主動回應(yīng)
1、客戶投訴中的心錨效應(yīng)
2、如何滿足客戶的預(yù)期
（1）完整
（2）實際
3、特殊場景下，當(dāng)我們無法滿足客戶時
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力
3、細(xì)節(jié)處理與品牌搭建

第三講  實戰(zhàn)中提升投訴處理的技巧

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。

二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動；
2、把錯誤歸咎到顧客身上；
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)；
4、完全沒反應(yīng)；
5、粗魯無禮；
6、逃避個人責(zé)任；
7、非語言排斥；
8、質(zhì)問顧客。

三、顧客抱怨投訴處理步驟：
1、投訴中的心態(tài)調(diào)整
2、客戶投訴處理的五步驟
A釋放+認(rèn)同
B確認(rèn)
C贊美+探尋
D給出方案
E道謝＋跟進(jìn)【小結(jié)】先處理情緒，再處理問題

四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略
1、資源整合策略；
2、同一戰(zhàn)線策略；
3、攻心為上策略；
4、巧妙訴苦策略；
5、限時談判策略；
6、丟車保帥策略。

講師介紹 王老師

一、講師經(jīng)歷
中華禮儀文化研究會副會長、中國女性形象工程特邀講師、全國職業(yè)核心能力高級禮儀培訓(xùn)師、人力資源與社會保障部認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師、ACI國家高級禮儀培訓(xùn)師導(dǎo)師、國家注冊高級茶藝師、形體舞蹈儀態(tài)培訓(xùn)師、企事業(yè)單位內(nèi)訓(xùn)員導(dǎo)師、西曼色彩禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
二、主講課程
《從執(zhí)行到復(fù)命-員工職業(yè)化訓(xùn)練》、《遇見更美的自己-----色彩與服飾搭配》、《公眾演說技巧》、《水樣女人，優(yōu)雅如心----職業(yè)形象塑造》、《面試招聘-如何選對人》、《茶藝美學(xué)與紅酒品鑒》、《在愛里表達(dá)生命----溝通的藝術(shù)》、《魅力女人內(nèi)外兼修----形體禮儀》、《別獨自用餐----西餐實操禮儀》、《服務(wù)創(chuàng)造價值——商務(wù)禮儀》、《贏在舉手投足間----公務(wù)禮儀》、《積禮成賢，厚儀成雅----教師禮儀》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》等。
三、授課風(fēng)格
課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領(lǐng)域禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學(xué)習(xí)、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動學(xué)員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、禮儀操、微笑操、職業(yè)儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學(xué)員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。
三、 服務(wù)客戶
家化實業(yè)有限公司、上海華龍大眾4S店、上海亞康實業(yè)、上海貝菲特健身會所、農(nóng)商銀行女職工、上海緣素信息科技有限公司、上海置信地產(chǎn)有限公司、全國總工會主辦、農(nóng)商銀行、愛韋訊信息技術(shù)、DPCAFC汽車信貸、上海市嘉定二中、上海市行政管理學(xué)校

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