優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開始 —客戶服務(wù)技能培訓(xùn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開始 —客戶服務(wù)技能培訓(xùn)(何長昆)課程介紹：

課程時間
2天；9:00—12：00  2：00—5：00

課程前言
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是生產(chǎn)力，好的服務(wù)能夠為企業(yè)創(chuàng)造效益，帶來口碑；
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)會受到多個因素影響，其中服務(wù)者是否可以“理解對方的心理訴求”是核心條件之一；
3.為了幫助客服人員達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，就需要準(zhǔn)確了解客戶的人格類型，就能理解對方的行為模式。

課程形式
講授，案例研討，視頻演示，角色扮演，模擬測試；

課程綱要

第一單元 課前作業(yè)
一、閱讀《九型人格預(yù)習(xí)資料》；
二、完成《九型人格自我評測-144題》和行為描述訪談

第1天

第二單元 客戶服務(wù)是什么？（60分鐘）
一、什么是客戶服務(wù)？
1.案例研討【這是怎么回事？】
2.什么是客戶服務(wù)？
1)客戶服務(wù)的定義；
2)練習(xí)【這些是服務(wù)嗎？】
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則

第三單元 九型人格助力優(yōu)質(zhì)服務(wù)（30分鐘）
一、九型人格是什么？
九型人格就是根據(jù)統(tǒng)計顯示，人具有九種不同的內(nèi)在動機，由此產(chǎn)生了九種不同風(fēng)格、程度不一的外在行為表現(xiàn)，根據(jù)這九種內(nèi)在動機和外在表現(xiàn)將人劃分為九種不同的類型。
二、人格的形成因素以及對行為方式的影響
三、九型人格與其他性格工具的關(guān)系

第四單元 九型人格之心區(qū)客戶的行為表現(xiàn)（70分鐘）
一、剖析2號（助人型）
1.2號助人型的核心特質(zhì)
2.2號客戶代表：諾貝爾和平獎獲得者德蕾莎修女
3.學(xué)以致用：分享身邊2號服務(wù)案例
二、剖析3號（實干型）
1.3號實干型的核心特質(zhì)
2.3號客戶代表：演員成龍
3.學(xué)以致用：分享身邊3號服務(wù)案例
三、剖析4號（藝術(shù)型）
1.4號藝術(shù)型的核心特質(zhì)
2.4號客戶代表：曹雪芹&林黛玉
3.學(xué)以致用：分享身邊4號服務(wù)案例
四、【訪談交流】
邀請準(zhǔn)2號、3號、4學(xué)員上臺交流

第五單元 九型人格之腦區(qū)客戶的行為表現(xiàn)（70分鐘）
一、剖析5號（理智型）
1.5號理智型的核心特質(zhì)
2.5號客戶代表：比爾蓋茨
3.學(xué)以致用：分享身邊5號服務(wù)案例
二、剖析6號（忠誠型）
1.6號忠誠型的核心特質(zhì)
2.6號客戶代表：美國前總統(tǒng)小布什
3.學(xué)以致用：分享身邊6號服務(wù)案例
三、剖析7號（快樂型）
1.7號快樂型的核心特質(zhì)
2.7號客戶代表：好聲音導(dǎo)師庾澄慶
3.學(xué)以致用：分享身邊7號服務(wù)案例
四、【訪談交流】
邀請準(zhǔn)5號、6號、4號學(xué)員上臺交流

第六單元 九型人格之腹區(qū)客戶的行為表現(xiàn)（70分鐘）
一、剖析8號（領(lǐng)袖型）
1.8號領(lǐng)袖型的核心特質(zhì)
2.8號客戶代表：《亮劍》主人公李云龍
3.學(xué)以致用：分享身邊8號服務(wù)案例
二、剖析9號（和平型）
1.9號和平型的核心特質(zhì)
2.9號客戶代表：前香港特首董建華
3.學(xué)以致用：分享身邊8號服務(wù)案例
三、剖析1號（完美型）
1.1號完美型的核心特質(zhì)
2.1號客戶代表：前總理朱镕基
3.學(xué)以致用：分享身邊1號服務(wù)案例
四、【訪談交流】
邀請準(zhǔn)8號、9號、1學(xué)員上臺交流
課程總結(jié)

第2天

第七單元 辨析客戶人格類型的要點（90分鐘、難點）
一、望：觀其行
二、聞：聽其言
三、問：問其心
四、切：思其過
五、【游戲活動：西游記團隊人格分析】
六、【學(xué)以致用：360°識型號】

第八單元 為九類客戶如何提供個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)（240分鐘、重點）
一、【分組訪談】
討論題目：我這個類型的人，喜歡對方用什么樣的風(fēng)格和方式與我進行服務(wù)？服務(wù)中會比較關(guān)注哪些信息？
二、【發(fā)表點評】
主題發(fā)表：九種類型的客戶喜歡的服務(wù)方式與信息類型
三、【命題練習(xí)】
題目1《我想了解一下…》
第一輪：按照自己的理解，在不判斷對方人格類型的情況下進行一次服務(wù)溝通，觀察員記錄；
第二輪：運用“九型人格溝通計劃表”，再次與對方進行服務(wù)溝通，這次需要根據(jù)對方人格類型選擇對應(yīng)計劃表進行溝通，觀察員記錄；
第三輪：觀察員發(fā)表觀察結(jié)果，練習(xí)的雙方發(fā)表感受；
題目2《我不滿意，我要投訴！》（再次進行現(xiàn)場練習(xí)）

第九單元 課程總結(jié)（10分鐘）
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點總結(jié)
二、九類客戶的服務(wù)訴求
三、九型人格運用要點總結(jié)

第十單元 課后作業(yè)
1.課后應(yīng)用四步走（見學(xué)員手冊附件部分）；
2.課后閱讀書目推薦；
3.課后輔導(dǎo)學(xué)習(xí)平臺。

培訓(xùn)目標(biāo)
1.了解客戶服務(wù)概念和基本原則；
2.學(xué)習(xí)使用九型人格理論，準(zhǔn)確分析彼此（自己、客戶）的人格類型；
3.能充分理解客戶的行為意圖，發(fā)現(xiàn)客戶顯性服務(wù)需求之下的隱形需求—人格需求，并采用合適方式開展服務(wù)；
4.客服人員能覺察自身的人格特點對服務(wù)工作的影響，發(fā)揮自身人格對服務(wù)工作有利的一面，降低對服務(wù)工作的影響；
5.幫助服務(wù)人員實現(xiàn)良好服務(wù)效果，促進客戶滿意度提升！

培訓(xùn)講師：何長昆
 
一位熱愛培訓(xùn)工作的職業(yè)講師
專注內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、九型人格企業(yè)應(yīng)用研究
工商銀行、建設(shè)銀行、中國銀行、中信銀行等大中型銀行常年
聘請他到行內(nèi)開展內(nèi)訓(xùn)師和九型人格培訓(xùn)
廣東移動連續(xù)三年邀請他為管理層講授35場培訓(xùn)，平均分9.8
常年為眾多企業(yè)授課分享的同時，一線的授課經(jīng)歷又不斷滋養(yǎng)著他
的課程和技能，于是，喜歡挑戰(zhàn)的他在參加了各類大賽后分獲
2014“我是好講師”大賽30強講師/金牌講師
2013全國培訓(xùn)師大獎賽 亞軍
2012全國培訓(xùn)師大獎賽 廣東賽區(qū)冠軍
所以，他用行動一次次的驗證了自己的培訓(xùn)理念和能力！

個人簡介：
秉承“說我所做 做我所說”的培訓(xùn)理念，專注于《TTT》《九型人格應(yīng)用》課程的研發(fā)與運用。在企業(yè)工作實踐期間，主持開發(fā)與指導(dǎo)開發(fā)了65門課程,尤其對培訓(xùn)在企業(yè)績效的作用和貢獻有著豐富的經(jīng)驗；成為職業(yè)培訓(xùn)師后，在兩次全國培訓(xùn)師大賽中，憑借自己開發(fā)的課程參賽，取得了大賽冠軍和亞軍的好成績，得到了企業(yè)大學(xué)校長、培訓(xùn)界同仁的一致好評。
在過去的2015年，為二十多家優(yōu)秀企業(yè)、三千多位中基層管理者、績優(yōu)銷售人員提供了115天的TTT和九型人格課程，滿意度在98%以上，充分做到了聚焦行業(yè)需求，力求最好培訓(xùn)效果！

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
 ◇ 工行深圳分行     全行中年員工崗位技能大賽深圳分行獲獎選手導(dǎo)師
 ◇ 臨商銀行         全行內(nèi)訓(xùn)師大賽 。 全程參與了全行內(nèi)訓(xùn)師大賽的組織與執(zhí)行。包括全行培訓(xùn)師的選、用、育；講授內(nèi)訓(xùn)師授課技術(shù)；內(nèi)訓(xùn)課程的選題與開發(fā)，共輔導(dǎo)學(xué)員開發(fā)了22門標(biāo)準(zhǔn)課程
 ◇ 中信銀行          內(nèi)訓(xùn)師大賽輔導(dǎo)。參與了中信銀行北京、深圳分行參賽選手的培訓(xùn)與輔導(dǎo)；以及北京分行比賽點評的評委
 ◇ 中信銀行          青年員工演講比賽輔導(dǎo)。 參與了濟南分行參賽選手的培訓(xùn)與輔導(dǎo)
 ◇ 中行東莞分行      參賽課件賽前優(yōu)化輔導(dǎo)   輔導(dǎo)的課件獲獎
 ◇ 中行東莞分行      分行內(nèi)訓(xùn)師課程開發(fā)與案例編寫培訓(xùn)+輔導(dǎo)項目
 ◇ 百康學(xué)院          營養(yǎng)學(xué)培訓(xùn)師培養(yǎng)。參與了營養(yǎng)學(xué)培訓(xùn)師的選拔與考核；標(biāo)準(zhǔn)課程的開發(fā)與設(shè)計，共輔導(dǎo)學(xué)員產(chǎn)生17門標(biāo)準(zhǔn)課程。
 ◇ 某央企            內(nèi)訓(xùn)師大賽輔導(dǎo)。參與了該企業(yè)山西、上海、河北、四川分公司參賽選手的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，以及山西、河北比賽點評的評委

主講課程：
培訓(xùn)師類
《講臺有你更精彩—銀行內(nèi)訓(xùn)師課程開發(fā)與授課技術(shù)培訓(xùn)》
《微課讓學(xué)習(xí)更輕松》
《TTT:培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》
《TTT：培訓(xùn)師課程開發(fā)技術(shù)》
《TTT：培訓(xùn)需求分析與設(shè)計》
《結(jié)構(gòu)化演講訓(xùn)練》
管理類
九型人格系列之《識人用人-九型人格在團隊管理中的應(yīng)用》
九型人格系列之《引人入勝-九型人格在溝通中的應(yīng)用》
九型人格系列之《知人知心-誰懂客戶誰拿大單》
九型人格系列之《優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開始》

授課風(fēng)格：
授課輕松化，秉承“科學(xué)授課、愛上學(xué)習(xí)”的授課原則，讓知識易于吸收。
內(nèi)容行業(yè)化，課程內(nèi)容與學(xué)員行業(yè)和實際工作結(jié)合緊密，讓知識馬上落地；

服務(wù)客戶：
金融類：匯豐銀行、招行深圳分行、工行深圳分行、工行山東分行、建行山東分行、建行廣東分行、建行山西長治分行、農(nóng)行四川分行、農(nóng)行增城分行、中行東莞分行、中信濟南分行、廣發(fā)深圳分行、北京銀行總行、珠江村鎮(zhèn)銀行、臨商銀行總行；
國信證券、中投證券、中投期貨、長城證券、錢爸爸投資；
生命人壽后援總部、中意人壽深圳分公司、招商信諾；
通訊類：中國移動南方基地、廣州移動、深圳移動、東莞移動、佛山移動、江門移動、汕頭移動；
醫(yī)療類：邁瑞醫(yī)療總部、深科醫(yī)療、飛利浦醫(yī)療；

客戶反饋：
發(fā)現(xiàn)今天何老師講的這些客戶案例在我過去的銷售工作中都出現(xiàn)過，確實從心理學(xué)的角度能更準(zhǔn)確的理解與面對客戶，我從大家的反應(yīng)中也看出對于這門課程的期待，今天行長也在現(xiàn)場，征得領(lǐng)導(dǎo)的同意后，這里預(yù)告一下：明年分行計劃開設(shè)何老師的九型銷售課程。
——中國農(nóng)業(yè)銀行廣東增城分行零售業(yè)務(wù)副總經(jīng)理  何總

眾所周知，今年分行一直在致力于提升團隊效率……這對未來的發(fā)展是至關(guān)重要的，今天何老師講的九類員工的管理，我聽了將近一天，這個內(nèi)容就是很好地幫助各位支行管理者做到人性化管理。
  ——廣發(fā)銀行深圳分行副行長  鄒春平

何老師授課深動，此次安排的內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)（TTT）是集團歷年來效果最佳的一次，感謝何老師，感謝培訓(xùn)機構(gòu)！期待三階段！
——航空油料 游小姐

我對何老師今天的授課評價只有四個字：無可挑剔！在營銷方面我們需要這樣務(wù)實、新穎的課程！    
——立白集團營銷學(xué)院院長  姜濤

今天聽了何長昆老師的《知人知心—贏得九類客戶銷售成功的秘笈》課程，我很有興趣把這類課程引入到我們學(xué)院，在2014年我們開始合作！   
——廣東深港職業(yè)技術(shù)學(xué)院院長  何雪蓮

九型課程解決了理論枯燥的束縛，變得形式活躍又豐富，還能通過移動公司實際案例貫穿講解，易于學(xué)員接受與理解，同時通過老師的現(xiàn)場引導(dǎo)、體驗式演練，讓學(xué)員對性格分析工具更深刻地理解，從而能輕松用于日后的管理工作！期待何老師還能開發(fā)一些新課題，例如性格與跨部門溝通、九類管理者的領(lǐng)導(dǎo)力提升，甚至是性格與親子溝通等課題來我們企業(yè)再培訓(xùn)！
——中國移動廣東省公司粵西區(qū)域培訓(xùn)經(jīng)理  陳芬

何老師的九型課針對性和實用性非常強，難得的是老師當(dāng)堂可以指出并解決我們一線銷售中的問題，這讓學(xué)員們收獲巨大，從上課到這次全國優(yōu)秀大客戶經(jīng)理集訓(xùn)結(jié)束，大家還在津津樂道這次九型課程……我們會再安排何老師來集團培訓(xùn)！    
——邁瑞集團國內(nèi)營銷總部高級經(jīng)理  梁毅

何老師的授課生動，能貼合我們的營銷工作，我學(xué)會了怎么分析和辨識九型人格，還學(xué)習(xí)了使用九類人格的銷售計劃表，這些對我?guī)椭鷺O大。非常感謝何老師這兩天來的培訓(xùn)。
——中投期貨總部高級營銷經(jīng)理  梁強

我喜歡課程中的案例分享，更喜歡話術(shù)，非常實用，還能更加清晰地面對自己，找到了自己的優(yōu)勢和不足。聽何老師的講述，想到自己身邊客戶的性格，還真是這樣，還想再詳盡地了解課程的更多內(nèi)容。
——中投證券高級客戶經(jīng)理  李英杰

何老師的TTT課程，無論是理論深度，還是案例分析，都非常的到位，而且能結(jié)合我們各支行兼職講師的實際工作，讓培訓(xùn)課程能直接指向業(yè)務(wù)。
——中國農(nóng)業(yè)銀行四川阿壩分行零售業(yè)務(wù)副總經(jīng)理  熊總

聽內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)（TTT）第一天，按照老師的內(nèi)容，我發(fā)現(xiàn)公司培訓(xùn)不用做了，因為很多都是為培訓(xùn)而培訓(xùn)。但是聽完第二天后，發(fā)現(xiàn)很多應(yīng)該做而沒有做的培訓(xùn)以后可以做了！培訓(xùn)就應(yīng)該這樣……希望何老師來宜賓做客再分享！
——華潤集團下屬華潤燃氣四川宜賓分公司人力資源部經(jīng)理  趙曉玲

我做過十幾年銷售，帶過團隊，之前在國信泰然九路也上過很多課程，本來想今天課程開場之后就走的，但是越聽越有收獲，索性手機關(guān)到靜音安心聽課……何老師兩天的TTT課程，不是那種只講講授課的普通課程，而是通過TTT的方式解決銷售的問題，很“接地氣”！
——錢爸爸投資公司高級業(yè)務(wù)總監(jiān)  姚斌

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