課程目標(biāo)
如何有效地管理客戶的課程將圍繞客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，通過服務(wù)質(zhì)量過程管理、服務(wù)流程的優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)的建立保證服務(wù)品質(zhì)，減少客戶不滿的幾率；通過提升客戶感知、同時(shí)把客戶的期望值管理和控制在企業(yè)的服務(wù)承諾之內(nèi)，以保證客戶的滿意度；通過專業(yè)化的服務(wù)技巧，尤其是對(duì)抗性的溝通和引導(dǎo)技巧有效地施加個(gè)人影響力，管理客戶的情緒，迅速化解不滿，從而把投訴轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，保證客戶的忠誠(chéng)度。
如何快速并妥善處理客戶投訴？
通過培訓(xùn)使得學(xué)員提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。
通過培訓(xùn)，使服務(wù)管理人員正視投訴事件，有效建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和流程，理解投訴本質(zhì)，掌握一定的處理技巧。
通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
通過培訓(xùn)有利于高效的處理客戶投訴，全面提升企業(yè)公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度
課程大綱
第一部分：服務(wù)意識(shí)和滿意度分析
◇ 通信銷售和服務(wù)滿意的的高子馨分析
全球都在做服務(wù)經(jīng)濟(jì)
三大角度解釋服務(wù)的定義
e時(shí)代下通信服務(wù)工作中現(xiàn)階段面臨的挑戰(zhàn)
什么叫客戶滿意和客戶需求冰山
工具：冰山模型
◇ 客戶為什么會(huì)抱怨并投訴?
◇ 客戶抱怨和投訴的價(jià)值
◇ 客戶投訴的級(jí)別
◇ 借鑒學(xué)習(xí)不同投訴方式的處理重點(diǎn)
電話投訴的處理方式
書信投訴的處理方式
當(dāng)面投訴的處理方式
第二部分、服務(wù)管理中處理投訴需要幫助企業(yè)和員工明確的標(biāo)準(zhǔn)
◇ 科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的特征
表達(dá)明確、具體
標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，便于管理
◇ 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)步驟
確定服務(wù)基本順序
分解具體服務(wù)步驟
甄別提升客戶滿意度的關(guān)鍵要素
把關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)管理員工服務(wù)四標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)環(huán)境
服務(wù)儀容儀表
服務(wù)行為規(guī)范
服務(wù)語言優(yōu)美
◇ 服務(wù)管理面對(duì)投訴標(biāo)準(zhǔn)工作流程九步法：
道歉
傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？
回應(yīng)
確認(rèn)
解決（提出正確問題）
建議（達(dá)成協(xié)議）
上報(bào)
協(xié)商并執(zhí)行
跟蹤
視頻學(xué)習(xí)，
討論:自己公司內(nèi)部投訴處理流程圖
流程演練
◇ 如何修補(bǔ)服務(wù)流程的短板
如何有效避免服務(wù)過程失誤
如何改善前臺(tái)服務(wù)觸點(diǎn)短板
如何優(yōu)化流程銜接中的短板
如何解決產(chǎn)品中的質(zhì)量短板
◇ 客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與考核
電話監(jiān)聽
巡場(chǎng)管理
神秘客戶暗訪
第三方電話撥測(cè)或其他形式客戶調(diào)研
服務(wù)督導(dǎo)營(yíng)訓(xùn)合一
第三部分、優(yōu)質(zhì)高效的解決顧客抱怨投訴處理的核心三劍：
◇ 第一劍：先處理客戶情緒和自己情緒
先處理自我情緒和壓力
什么是情緒和壓力？
個(gè)人情緒和壓力帶來效應(yīng)是什么？
投訴處理中情緒壓力來源于哪里？（案例分析）
管理情緒和壓力
什么是情緒和壓力管理
和客戶面對(duì)面或者電話中的自我情緒壓力管理技巧
a\緩解情緒壓力 b\面對(duì)情緒壓力
情緒壓力測(cè)試（試題測(cè)試）
處理自我情緒三步驟：觀察、決定、轉(zhuǎn)換
陽光心態(tài)正能量：4項(xiàng)積極的心態(tài)積極的服務(wù)
1、服務(wù)對(duì)組織，對(duì)個(gè)人的發(fā)展機(jī)遇
2、心態(tài)轉(zhuǎn)換能量圖
3、4個(gè)理念
再處理客戶情緒
1）辨析客戶情緒的方法
2）管理客戶情緒的方法
◇ 第二劍：在客戶和自我理性狀態(tài)下再處理事情
投訴顧客的類型分析
1）從投訴客戶的動(dòng)機(jī)分析
2）從客戶的慣性人格行為模式分析
3）從客戶的消費(fèi)成熟度分析
4）顧客個(gè)人年齡修養(yǎng)分析
研討：曾經(jīng)遇到的各種類型客戶
面對(duì)以上各類型的投訴顧客的溝通技巧
降低客戶期望值
1）客戶期望值形成的原因
2）管理客戶降低期望值
客戶的期望值需要前置管理
有效管理期望值的N種方法
◇ 第三劍：深度降溫法
深度引導(dǎo)五步流程：
1）更換人員時(shí)間地點(diǎn)法
2）感謝客戶，表示誠(chéng)意（歉意）
3）跟蹤并監(jiān)控問題的處理
4）挽留客戶
5）深度心理引導(dǎo)技巧
客戶投訴的問題分類和重點(diǎn)技巧
1）關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴和重點(diǎn)技巧
2）關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴和重點(diǎn)技巧
3）關(guān)于客戶責(zé)任的投訴和重點(diǎn)技巧
4）對(duì)投訴處理不滿的投訴和重點(diǎn)技巧
演練面對(duì)不同類型客戶的投訴處理話術(shù)
接納和傾聽的技巧和話術(shù)
將問題變成謝謝的話術(shù)
客戶需要的認(rèn)同話術(shù)
投訴處理中提問暗示等引導(dǎo)技巧和話術(shù)
非正常投訴的處理和技巧
1）怎樣應(yīng)對(duì)過度維權(quán)的客戶
2）如何有效處理群體性投訴
3）如何應(yīng)對(duì)社會(huì)化渠道投訴
4）如何處理客戶的升級(jí)投訴
投訴處理訓(xùn)練
場(chǎng)景模擬
話術(shù)演練
即興角色
學(xué)員點(diǎn)評(píng)
案例分析，綜合運(yùn)用實(shí)戰(zhàn)演練和研討
講師介紹
高子馨
一個(gè)既做培訓(xùn)師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者
資歷背景
◇ 曾擔(dān)任過阿爾諾遼寧銷售大區(qū)副總裁
◇ 北京誠(chéng)億時(shí)代科技公司副總經(jīng)理
◇ 《名家講壇》欄目特約培訓(xùn)師
授課風(fēng)格
◇ 實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)：培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)。
◇ 學(xué)員反映： 融理念、技巧、案例為一體、生動(dòng)、互動(dòng)。
◇ 親切自然： 感染力強(qiáng)，儒雅淡定、清新自然
授課經(jīng)驗(yàn)
三一重工、中國(guó)航天、華日集團(tuán)、北京凱達(dá)桑泰集團(tuán)公司、廊坊盛通集團(tuán)、山東恒幫冶煉集團(tuán)、東方誠(chéng)集團(tuán)、京東商城、西單大悅城、太平洋百貨、安控科技集團(tuán)、大西洋制藥、海南華威藥業(yè)、金曉制藥、睿智源醫(yī)藥咨詢、華北制藥、凱斯科技、雅芳公司、玫琳凱公司、中國(guó)人壽、太平洋保險(xiǎn)、信誠(chéng)保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)、中央民族大學(xué)、北京交通大學(xué)北京科技大學(xué)、北京工業(yè)大學(xué)、中華女學(xué)院河北工業(yè)大學(xué)、廊坊師范學(xué)院、北京工商大學(xué)、北京理工大學(xué)、華北工業(yè)大、中唐翰博收藏品公司、鴻禧高爾夫俱樂部、京吉兆電子公司、鴻嘉華國(guó)際、征豪實(shí)業(yè)司、北京博智睿海網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、京碧空亨通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、興運(yùn)恒通（北京）網(wǎng)絡(luò)技有限公司、北京福瑞芝達(dá)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、智博信通（北京）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京長(zhǎng)通信息技術(shù)公司、北京龍跡天地科技有限責(zé)任公司、北京大唐興竹軟件、誠(chéng)億時(shí)代網(wǎng)絡(luò)科公司、韓國(guó)可喜安醫(yī)療設(shè)備公司、太子奶集團(tuán)、尚德機(jī)構(gòu)、卡耐基學(xué)校中華職業(yè)教育社、和君咨詢、京鑫利沛商貿(mào)公司
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