學(xué)習(xí)華為服務(wù)管理（ITR）體系：服務(wù)管理體系ITR建設(shè)圓桌會(huì)

學(xué)習(xí)華為服務(wù)管理（ITR）體系：服務(wù)管理體系ITR建設(shè)圓桌會(huì)(陳老師)課程介紹：

ITR流程體系梳理+問(wèn)題研討演練+導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)

一、會(huì)議背景
很多企業(yè)都認(rèn)為自己非常重視客戶(hù)體驗(yàn)，投入了大量的人力、物力、財(cái)力建設(shè)運(yùn)維體系，可是，其結(jié)果不盡人意。其主要問(wèn)題是：
1、沒(méi)有端到端的流程和管理規(guī)則
2、沒(méi)有打通服務(wù)與銷(xiāo)售、研發(fā)的通道，孤島運(yùn)作，功效有限
3、服務(wù)數(shù)據(jù)（如客戶(hù)聲音、共性問(wèn)題等）未能得到有效應(yīng)用和共享
4、服務(wù)體系是銷(xiāo)售的附屬品，被降格為客服中心/呼叫中心
5、缺少服務(wù)解決方案能力，限于被動(dòng)服務(wù)

為什么很多企業(yè)運(yùn)維體系的運(yùn)營(yíng)結(jié)果遠(yuǎn)離預(yù)期目標(biāo)

A.沒(méi)有端到端的流程和管理規(guī)則
    很多企業(yè)并沒(méi)有有效的產(chǎn)品運(yùn)維體系，其簡(jiǎn)易的流程體系存在流程職責(zé)、角色、管理規(guī)則和模式不夠清晰等問(wèn)題，使得問(wèn)題到解決的效率比較低下，客戶(hù)體驗(yàn)不佳；同時(shí)服務(wù)體系與其他相關(guān)體系流程不通，致使SLA與OLA無(wú)法匹配。
    ITR是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的過(guò)程，如果沒(méi)有端到端的流程和管理規(guī)則支撐，各部門(mén)將各自為政，OLA無(wú)法支撐合同的SLA，不能按契約完成客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求，導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度越來(lái)越低，只能花費(fèi)更大的成本去彌補(bǔ)，甚至直接影響后續(xù)市場(chǎng)。

B.把ITR管理體系等同于客服中心
    很多企業(yè)對(duì)問(wèn)題到解決的理解局限于客戶(hù)投訴管理，因此，企業(yè)設(shè)置的客服中心多由低端的服務(wù)人員組成，很難辨識(shí)客戶(hù)的實(shí)際需求，對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題解決作用不大，影響客戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度。
 
C.產(chǎn)品運(yùn)維被定義為銷(xiāo)售的附屬品
    很多企業(yè)內(nèi)部對(duì)服務(wù)的價(jià)值認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一，對(duì)產(chǎn)品運(yùn)維、售后服務(wù)定位低，仍將服務(wù)體系放置在銷(xiāo)服系統(tǒng)的從屬地位，是銷(xiāo)售的附屬品，并未看到產(chǎn)品運(yùn)維、服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值，也未認(rèn)識(shí)到ITR系統(tǒng)對(duì)市場(chǎng)新機(jī)會(huì)點(diǎn)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)帶來(lái)的價(jià)值，服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略不清晰，限制了服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的發(fā)展機(jī)會(huì)。

D.沒(méi)有IT系統(tǒng)和知識(shí)管理支撐
    沒(méi)有IT系統(tǒng)支撐導(dǎo)致問(wèn)題易于流失、無(wú)法回溯，也無(wú)法及時(shí)轉(zhuǎn)化為新市場(chǎng)機(jī)會(huì)點(diǎn)或產(chǎn)品革新的機(jī)會(huì)。沒(méi)有合適的IT系統(tǒng)去承載ITR流程，使問(wèn)題到解決流程未能發(fā)揮最大的作用。
    沒(méi)有知識(shí)管理導(dǎo)致問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)、解決問(wèn)題的方法得不到積累，陷于重復(fù)犯錯(cuò)或組織效率低下的層次。

二、圓桌會(huì)要點(diǎn)及收益

1、采用研討、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、微咨詢(xún)模式，研討、解決企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的具體問(wèn)題，包括但不限于：流程、組織、管理。

2、與會(huì)企業(yè)應(yīng)在研討會(huì)前5天提供需要解決的主要問(wèn)題（細(xì)節(jié)問(wèn)題可在現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)充）以及相關(guān)資料，例如，如果咨詢(xún)流程問(wèn)題，請(qǐng)?zhí)峁┊?dāng)前流程概要；如果咨詢(xún)組織問(wèn)題，請(qǐng)?zhí)峁┙M織結(jié)構(gòu)；如咨詢(xún)管理問(wèn)題，請(qǐng)?zhí)峁┊?dāng)前管理現(xiàn)狀。

3、目標(biāo)：解決一家企業(yè)的問(wèn)題，四家企業(yè)受益。在研討會(huì)上，4家企業(yè)輪流提出需要解決的問(wèn)題，當(dāng)企業(yè)A提出問(wèn)題后，在老師的引導(dǎo)下，其它3家企業(yè)也參與提供解決方案。這樣，研討會(huì)不僅能解決企業(yè)A的問(wèn)題，也使其它企業(yè)學(xué)習(xí)了企業(yè)A的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，同時(shí)通過(guò)參與討論解決方案而拓展了解決問(wèn)題的思路，一舉三得。
4、通過(guò)分析標(biāo)桿企業(yè)的運(yùn)維ITR體系運(yùn)作精華，啟發(fā)學(xué)員結(jié)合自身的實(shí)際情況建立有效的企業(yè)服務(wù)管理體系。

三、流程安排

8:30-9:00
老師引導(dǎo)學(xué)員回顧標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)體系的流程、組織、管理相關(guān)內(nèi)容

9:00-10:30
企業(yè)A：?jiǎn)栴}提出及研討
1、企業(yè)A簡(jiǎn)要提出本次要解決的主要問(wèn)題（15分鐘）                      
2、老師引導(dǎo)4家企業(yè)研討、互動(dòng)，提出解決方案（70分鐘）            
3、老師總結(jié)（5分鐘）

10:30-12:00
企業(yè)B：?jiǎn)栴}提出及研討
1、企業(yè)B簡(jiǎn)要提出本次要解決的主要問(wèn)題（15分鐘）                      
2、老師引導(dǎo)4家企業(yè)研討、互動(dòng)，提出解決方案（70分鐘）            
3、老師總結(jié)（5分鐘）

14:00-15:30
企業(yè)C：?jiǎn)栴}提出及研討
1、企業(yè)C簡(jiǎn)要提出本次要解決的主要問(wèn)題（15分鐘）                      
2、老師引導(dǎo)4家企業(yè)研討、互動(dòng)，提出解決方案（70分鐘）            
3、老師總結(jié)（5分鐘）

15:30-17:00
企業(yè)D：?jiǎn)栴}提出及研討
1、企業(yè)D簡(jiǎn)要提出本次要解決的主要問(wèn)題（15分鐘）
2、老師引導(dǎo)4家企業(yè)研討、互動(dòng)，提出解決方案（70分鐘）            
3、老師總結(jié)（5分鐘）

17:00-17:30
老師根據(jù)全天的討論情況進(jìn)行總結(jié)，并選擇相關(guān)內(nèi)容如流程、組織、管理建設(shè)和運(yùn)營(yíng)工作進(jìn)行簡(jiǎn)要賦能

四、專(zhuān)家講師
 
陳老師（Simon chan）
18年華為管理工作經(jīng)驗(yàn)，16年海外工作經(jīng)驗(yàn)。曾負(fù)責(zé)海外區(qū)域銷(xiāo)售與服務(wù)。端到端（銷(xiāo)售+交付+回款）管理華為公司特級(jí)重大項(xiàng)目（單項(xiàng)目金額通常為數(shù)億美元）；建立并管理海外地區(qū)部、代表處交付與服務(wù)端到端流程及日常運(yùn)作，有豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)；華為變革項(xiàng)目（LTC、ITR等項(xiàng)目）的重要成員。華為工作期間，為運(yùn)營(yíng)商及其供應(yīng)商提供管理培訓(xùn)和流程優(yōu)化變革咨詢(xún)服務(wù)。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：LTC流程（銷(xiāo)售管理+交付管理）、 ITR流程（運(yùn)維管理）、 項(xiàng)目管理、 流程變革。
服務(wù)客戶(hù)(LTC/ITR/項(xiàng)目管理等)：德國(guó)O2、意大利電信、瑞士Sunrise、瑞士電信、廣東電信、山東移動(dòng)、大華、成飛、陽(yáng)光、大和科技等。

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