| 【時間地點】 | 2013年4月20-21日 成都 | ||
| 【培訓講師】 | 秦老師 | ||
| 【參加對象】 | 物業(yè)公司總經理、副總經理、物業(yè)經理、管理處主任、物業(yè)客服主管、品質管理等物業(yè)中高層管理人員。房地產企業(yè)分管物業(yè)領導、客服經理等相關人員； | ||
| 【參加費用】 | ￥2980元/人 （包含場地費、會議費、中餐、資料費、稅費等，代訂酒店，費用自理）；證書費：2200元/人；{凡參加本次培訓可自愿申請“高級物業(yè)管理師職業(yè)能力測評證書”需提供一寸免冠藍底照片電子版、二代身份證掃描件(證書由全國職業(yè)能力測評中心頒發(fā)、三部委互認、專網查詢、全國通用) | ||
| 【會務組織】 | 森濤培訓網（dbslw.com.cn）．廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司 | ||
| 【咨詢電話】 | 020-34071250；020-34071978（提前報名可享受更多優(yōu)惠） | ||
| 【聯(lián) 系 人】 | 龐先生，鄧小姐；13378458028、18924110388（均可加微信） | ||
| 【在線 QQ 】 | 568499978 |  課綱下載 |
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| 【溫馨提示】 | 本課程可引進到企業(yè)內部培訓，歡迎來電預約！ | ||
本課程旨在幫助學員揭開標桿企業(yè)萬科物業(yè)管理模式的神秘面紗，領略萬科物管的風采；吸取其教訓，收獲其成熟經驗；促進地產、物業(yè)企業(yè)在品牌塑造、建設上的共識，并能夠找到具體改善實施方法；強化整個企業(yè)對“服務、客戶”在品牌建設中地位作用的認識，利于開發(fā)企業(yè)和物業(yè)企業(yè)品牌打造。一些品牌標桿企業(yè)，有效運用物業(yè)管理提升了地產整體競爭力，成效卓著!本次課程首次透過對標桿地產企業(yè)物管的啟蒙、成長、成功歷程和經驗的研究，對地產與物管之間“斬不斷、理還亂”的尷尬關系進行深入解析，以萬科地產創(chuàng)造性解決思路和方法為借鑒，推動開發(fā)公司各部門正確認識物業(yè)管理服務的價值，準確界定物管、開發(fā)之間的關系，實現(xiàn)良性互動與發(fā)展。本次培訓我們將邀請萬科物業(yè)高管，與您全面揭示萬科物管內在管理體系構建內容與模式，對欲健全、完善物管服務體系的房地產開發(fā)企業(yè)和品牌物業(yè)企業(yè)極具借鑒價值。
● 培訓講師
秦老師：物業(yè)培訓中心首席顧問，北京物業(yè)管理評標專家，原北京萬科物業(yè)高管
萬科物業(yè)從業(yè)10年，曾親身參與建立萬科物業(yè)的規(guī)范化、標準化、透明化的一整套物業(yè)管理及服務體系,現(xiàn)任某標桿物業(yè)常務副總，在住宅物業(yè)管理和寫字樓物業(yè)管理的相關事務管理、品牌管理等方面有豐富的經驗。
● 課程內容
第一部分：中國物業(yè)管理的發(fā)展背景與淵源
1、應運而生，從無到有
2、沐浴陽光，茁壯成長；政策法規(guī)，逐步到位
3、不辱使命，盡顯身手
4、燎原之勢，銳不可當
第二部分：萬科、龍湖、金地、遠洋等優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)的DNA
1、萬科：專業(yè)化+規(guī)范化+透明化=萬科化——從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命”
2、龍湖：“善待你一生”——“滿意+驚喜”
3、金地：科學筑家—— 做中國最有價值的住家服務企業(yè)
4、遠洋：客戶專家、可靠的伙伴 —— 共同成長 相伴一生
第三部分：萬科物業(yè)管理服務、房地產客戶服務體系建設解析
（一）萬科地產為后期物業(yè)提供良好基礎
1、從“尊重客戶，讓客戶滿意”到“客戶是我們永遠的伙伴”的客戶理念
2、“投訴萬科”的網上開通，暢通客戶的溝通渠道
3、馬行動：規(guī)范、理順地產與物業(yè)的關系
4、磐石行動：展示萬科要讓產品質量成為品牌重要支撐點的決心
5、建立案例庫：讓缺陷不重復
6、6+2步法：對客戶的全程呵護，無微不至
（二）1990-2012年萬科物業(yè)發(fā)展歷程解析
第四部分：成功物業(yè)管理與房地產開發(fā)品牌成長和共建or矛盾和對立
共同促進，不可置疑——中國十大品牌地產均有自己麾下的物業(yè)公司
1、物業(yè)開發(fā)前期的支持和配合能力
2、入住的配合和管理能力
3、工作的協(xié)助和配合能力
4、日常管理和服務能力
5、產品的信息反饋能力
6、客戶投訴的處理能力
第五部分：萬科物業(yè)服務文化體系與服務流程體系揭秘
1、有什么樣的服務文化就有什么樣的服務流程
2、員工——先有滿意的員工，后有滿意的顧客
3、顧客——尊重顧客，讓顧客滿意
4、社會——真誠回報
5、管理——專業(yè)、規(guī)范、學習、創(chuàng)新
6、經營——誠實守信、穩(wěn)健增長
7、企業(yè)目標——持續(xù)保持在中國物業(yè)管理行業(yè)中的領先地位
8、總結萬科的物業(yè)管理服務主要分四個層面：專業(yè)、規(guī)范、學習、創(chuàng)新
9、品牌物業(yè)典型服務流程介紹
第六部分：品牌物業(yè)中高層管理人員職業(yè)團隊打造
1、《萬科職員手冊》物管角度解讀
2、 物業(yè)職業(yè)化團隊對品牌物業(yè)服務的意義
3 、物業(yè)服務職業(yè)化團隊建設的關鍵要素和步驟
第七部分：以客戶感知為核心的品牌物管理念和視角
1、以五大要素為核心的服務管理模型
2、以服務過程為核心的服務流程管理
3、以解決問題為核心的客戶服務技巧
4、以服務執(zhí)行力為核心的服務質量管理
5、以服務導向為核心的企業(yè)文化建設
第八部分：品牌物業(yè)管理服務核心和基礎
1、品牌理念與物業(yè)服務企業(yè)核心價值觀的對接
2、品牌文化與品牌意識的整合
3、優(yōu)質高效的服務與客戶忠誠度管理
4、理念創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和人才發(fā)展戰(zhàn)略
第九部分：物業(yè)管理風險規(guī)避與品牌物業(yè)建設實操問題交流提問
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