客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理(盧老師、張老師)課程介紹：

【課程收益】
銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。本課程通過實戰(zhàn)案例，通過培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶服務(wù)與運營管理的意識、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學(xué)會如何做好客戶服務(wù)與運營管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力。策并提供市場分析的依據(jù)。

【課程大綱】
引論：一個不一樣的時代
 ◇ 這個時代的特點
 ◇ 消費者價值觀的變遷
 ◇ 從“理性消費”到“感覺消費”到“感情消費”
 ◇ 從4P到4C到4R到4I
第一章 客戶關(guān)系管理概論
 ◇ 誰是客戶
 ◇ 客戶關(guān)系的定義
案例：王永慶賣大米
 ◇ 客戶關(guān)系管理的核心思想：四個方面
 ◇ 客戶管理管理對企業(yè)的意義
 ◇ 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容：3部曲
第二章 客戶關(guān)系的建立
1、對客戶的認識
 ◇ 客戶價值：顧客價值與關(guān)系價值
 ◇ 客戶的終身價值（CLV）計算
 ◇ 客戶的狀態(tài)
 ◇ 客戶的生命周期及計算
2、客戶選擇
 ◇ 客戶的選擇與定位（STP）
 ◇ 市場細分：消費市場與產(chǎn)業(yè)市場
 ◇ 市場定位
案例：ZALＡ的市場定位
 ◇ 什么是好客戶
 ◇ 大客戶不一定是好客戶
案例：ＩＢＭ的短視
 ◇ 客戶選擇的指導(dǎo)思想
 ◇ 客戶的開發(fā)
案例：西南航空的市場選擇
第三章 客戶關(guān)系的維護：達成客戶滿意和客戶忠誠
1、 客戶信息
 ◇ 個人客戶與企業(yè)客戶
 ◇ 獲得客戶信息的渠道
 ◇ 利用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息
案例：麥德龍公司的客戶信息管理
2、客戶分級
 ◇ 為什么對客戶分級
 ◇ 客戶金字塔
案例：寶潔公司的客戶管理
3、客戶溝通
 ◇ 溝通的目的
 ◇ 三個層次的障礙
 ◇ 溝通的漏斗
練習(xí)：傾聽的測試
 ◇ 同理心定義
 ◇ 共鳴的三個層面
 ◇ 客戶溝通的途徑
 ◇ 如何處理客戶投訴
 ◇ 處理沖突的溝通模型
 ◇ 處理困難情景的7A原則
4、 客戶滿意
 ◇ 把我客戶期望
 ◇ 提升客戶價值的八個方面
 ◇ 案例：錦江飯店的超值服務(wù)
5、客戶忠誠
 ◇ 四類客戶忠誠
 ◇ 提升客戶忠誠的八大策略
案例：利樂公司“搞定”客戶的秘笈
案例：泰國東方飯店的客戶管理管理
第四章 客戶關(guān)系的恢復(fù)
 ◇  客戶流失的原因
 ◇ 冷眼看待客戶流失
案例:美國第一銀行對流失客戶的管理
總結(jié)：雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系


【講師介紹】
盧老師
    南京大學(xué)英美語言文學(xué)學(xué)士學(xué)位，西安交通大學(xué)MBA學(xué)位，在泛美管理咨詢公司學(xué)習(xí)了成功人士的7習(xí)慣及職業(yè)經(jīng)理人時間管理培訓(xùn)課程。2008年-2010年，作為課題骨干參與國家科技部重大基礎(chǔ)專項研究計劃，課題涉及中國傳統(tǒng)文化領(lǐng)域哲學(xué)方面的創(chuàng)新研究。曾在歐洲最大的管理培訓(xùn)公司企顧司（CEGOS）中國任專職講師（目前在企顧司（CEGOS）中國任兼職講師）。
    盧女士擁有在房地產(chǎn)開發(fā)、快速消費品及生物工程行業(yè)十八年市場營銷，銷售，及團隊管理經(jīng)驗。
    盧女士也曾任職于玫琳凱（中國）化妝品有限公司，擔(dān)任華東區(qū)域營銷經(jīng)理，其主要工作有：在總部營銷戰(zhàn)略的框架下，根據(jù)本區(qū)域的市場特點制定營銷策略并有效執(zhí)行；制定月度、季度及年度促銷激勵計劃，引導(dǎo)經(jīng)銷商超額完成業(yè)績目標；通過培訓(xùn)與現(xiàn)場輔導(dǎo)的方式重點幫助高級經(jīng)銷商建立高效的工作系統(tǒng)，直接管理經(jīng)銷商150人，間接管理5萬人銷售隊伍。在擔(dān)任生物工程領(lǐng)域市場總監(jiān)職務(wù)期間，盧女士同樣負責(zé)對市場營銷管理人員及一線營銷隊伍的專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)，積累了非常豐富的培訓(xùn)技能和經(jīng)驗。

    張老師(Robert)
    清華大學(xué)國際工商管理（IMBA）專業(yè)碩士，曾任歐洲最大的管理培訓(xùn)公司專職講師，目前擔(dān)任人力資源、領(lǐng)導(dǎo)力與通用管理領(lǐng)域?qū)Ｂ毰嘤?xùn)和咨詢顧問。
    在其超過15年的職業(yè)生涯中，張先生分別從事過咨詢、物流、汽車、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè)，分別從事過戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級管理、咨詢和培訓(xùn)等工作。陸續(xù)擔(dān)任咨詢顧問、人力資源部高級經(jīng)理、集團戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中、高層管理者職務(wù)和專職咨詢與培訓(xùn)顧問等。服務(wù)的企業(yè)包括民營、合資和外商獨資公司。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗。
    張先生有著豐富的管理實操經(jīng)驗，他主講的培訓(xùn)課程系統(tǒng)、可操作性強。作為專業(yè)講師，曾為很多不同類型的公司做過咨詢和培訓(xùn)。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴密，在課程講解過程中，能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實際經(jīng)驗，與理論巧妙結(jié)合、融會貫通，行之有效的對學(xué)員進行針對性的指導(dǎo)和幫助。

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