課程目標
如何有效地管理客戶的課程將圍繞客戶滿意為出發(fā)點，通過服務質(zhì)量過程管理、服務流程的優(yōu)化和標準的建立保證服務品質(zhì)，減少客戶不滿的幾率；通過提升客戶感知、同時把客戶的期望值管理和控制在企業(yè)的服務承諾之內(nèi)，以保證客戶的滿意度；通過專業(yè)化的服務技巧，尤其是對抗性的溝通和引導技巧有效地施加個人影響力，管理客戶的情緒，迅速化解不滿，從而把投訴轉化為機會，保證客戶的忠誠度。
如何快速并妥善處理客戶投訴？
通過培訓使得學員提高服務意識，改善服務心態(tài)。
通過培訓，使服務管理人員正視投訴事件，有效建立相應的標準和流程，理解投訴本質(zhì)，掌握一定的處理技巧。
通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
通過培訓有利于高效的處理客戶投訴，全面提升企業(yè)公眾形象，建立客戶忠誠度
課程大綱
第一部分：服務意識和滿意度分析
◇ 通信銷售和服務滿意的的高子馨分析
全球都在做服務經(jīng)濟
三大角度解釋服務的定義
e時代下通信服務工作中現(xiàn)階段面臨的挑戰(zhàn)
什么叫客戶滿意和客戶需求冰山
工具：冰山模型
◇ 客戶為什么會抱怨并投訴?
◇ 客戶抱怨和投訴的價值
◇ 客戶投訴的級別
◇ 借鑒學習不同投訴方式的處理重點
電話投訴的處理方式
書信投訴的處理方式
當面投訴的處理方式
第二部分、服務管理中處理投訴需要幫助企業(yè)和員工明確的標準
◇ 科學的服務標準體系的特征
表達明確、具體
標準統(tǒng)一，便于管理
◇ 制定服務標準的四個步驟
確定服務基本順序
分解具體服務步驟
甄別提升客戶滿意度的關鍵要素
把關鍵要素轉化為服務標準
◇ 服務管理員工服務四標準
服務環(huán)境
服務儀容儀表
服務行為規(guī)范
服務語言優(yōu)美
◇ 服務管理面對投訴標準工作流程九步法：
道歉
傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？
回應
確認
解決（提出正確問題）
建議（達成協(xié)議）
上報
協(xié)商并執(zhí)行
跟蹤
視頻學習，
討論:自己公司內(nèi)部投訴處理流程圖
流程演練
◇ 如何修補服務流程的短板
如何有效避免服務過程失誤
如何改善前臺服務觸點短板
如何優(yōu)化流程銜接中的短板
如何解決產(chǎn)品中的質(zhì)量短板
◇ 客戶服務質(zhì)量的監(jiān)督與考核
電話監(jiān)聽
巡場管理
神秘客戶暗訪
第三方電話撥測或其他形式客戶調(diào)研
服務督導營訓合一
第三部分、優(yōu)質(zhì)高效的解決顧客抱怨投訴處理的核心三劍：
◇ 第一劍：先處理客戶情緒和自己情緒
先處理自我情緒和壓力
什么是情緒和壓力？
個人情緒和壓力帶來效應是什么？
投訴處理中情緒壓力來源于哪里？（案例分析）
管理情緒和壓力
什么是情緒和壓力管理
和客戶面對面或者電話中的自我情緒壓力管理技巧
a\緩解情緒壓力 b\面對情緒壓力
情緒壓力測試（試題測試）
處理自我情緒三步驟：觀察、決定、轉換
陽光心態(tài)正能量：4項積極的心態(tài)積極的服務
1、服務對組織，對個人的發(fā)展機遇
2、心態(tài)轉換能量圖
3、4個理念
再處理客戶情緒
1）辨析客戶情緒的方法
2）管理客戶情緒的方法
◇ 第二劍：在客戶和自我理性狀態(tài)下再處理事情
投訴顧客的類型分析
1）從投訴客戶的動機分析
2）從客戶的慣性人格行為模式分析
3）從客戶的消費成熟度分析
4）顧客個人年齡修養(yǎng)分析
研討：曾經(jīng)遇到的各種類型客戶
面對以上各類型的投訴顧客的溝通技巧
降低客戶期望值
1）客戶期望值形成的原因
2）管理客戶降低期望值
客戶的期望值需要前置管理
有效管理期望值的N種方法
◇ 第三劍：深度降溫法
深度引導五步流程：
1）更換人員時間地點法
2）感謝客戶，表示誠意（歉意）
3）跟蹤并監(jiān)控問題的處理
4）挽留客戶
5）深度心理引導技巧
客戶投訴的問題分類和重點技巧
1）關于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴和重點技巧
2）關于服務態(tài)度的投訴和重點技巧
3）關于客戶責任的投訴和重點技巧
4）對投訴處理不滿的投訴和重點技巧
演練面對不同類型客戶的投訴處理話術
接納和傾聽的技巧和話術
將問題變成謝謝的話術
客戶需要的認同話術
投訴處理中提問暗示等引導技巧和話術
非正常投訴的處理和技巧
1）怎樣應對過度維權的客戶
2）如何有效處理群體性投訴
3）如何應對社會化渠道投訴
4）如何處理客戶的升級投訴
投訴處理訓練
場景模擬
話術演練
即興角色
學員點評
案例分析，綜合運用實戰(zhàn)演練和研討
講師介紹
高子馨
一個既做培訓師又實際操作企業(yè)的實干者
資歷背景
◇ 曾擔任過阿爾諾遼寧銷售大區(qū)副總裁
◇ 北京誠億時代科技公司副總經(jīng)理
◇ 《名家講壇》欄目特約培訓師
授課風格
◇ 實戰(zhàn)+互動：培訓深入淺出、案例豐富、互動性強。
◇ 學員反映： 融理念、技巧、案例為一體、生動、互動。
◇ 親切自然： 感染力強，儒雅淡定、清新自然
授課經(jīng)驗
三一重工、中國航天、華日集團、北京凱達桑泰集團公司、廊坊盛通集團、山東恒幫冶煉集團、東方誠集團、京東商城、西單大悅城、太平洋百貨、安控科技集團、大西洋制藥、海南華威藥業(yè)、金曉制藥、睿智源醫(yī)藥咨詢、華北制藥、凱斯科技、雅芳公司、玫琳凱公司、中國人壽、太平洋保險、信誠保險、平安保險、中國農(nóng)業(yè)大學、中央民族大學、北京交通大學北京科技大學、北京工業(yè)大學、中華女學院河北工業(yè)大學、廊坊師范學院、北京工商大學、北京理工大學、華北工業(yè)大、中唐翰博收藏品公司、鴻禧高爾夫俱樂部、京吉兆電子公司、鴻嘉華國際、征豪實業(yè)司、北京博智睿海網(wǎng)絡科技有限公司、京碧空亨通網(wǎng)絡科技有限公司、興運恒通（北京）網(wǎng)絡技有限公司、北京福瑞芝達網(wǎng)絡技術有限公司、智博信通（北京）網(wǎng)絡技術有限公司、北京長通信息技術公司、北京龍跡天地科技有限責任公司、北京大唐興竹軟件、誠億時代網(wǎng)絡科公司、韓國可喜安醫(yī)療設備公司、太子奶集團、尚德機構、卡耐基學校中華職業(yè)教育社、和君咨詢、京鑫利沛商貿(mào)公司
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