客服職業(yè)化訓(xùn)練：魅力語(yǔ)音與電話(huà)技巧＋客戶(hù)投訴抱怨處理技巧

客服職業(yè)化訓(xùn)練：魅力語(yǔ)音與電話(huà)技巧＋客戶(hù)投訴抱怨處理技巧(高子馨)課程介紹：

課程背景
    結(jié)合心理學(xué)經(jīng)典實(shí)用高效的美國(guó)《TA人際交互溝通》，《NLP神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)》的理論，現(xiàn)場(chǎng)使用引導(dǎo)技術(shù)和現(xiàn)場(chǎng)覺(jué)察等工具，結(jié)合成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，以常見(jiàn)服務(wù)和客戶(hù)抱怨等事件為案例，進(jìn)行研討、角色扮演、情景體驗(yàn)、實(shí)戰(zhàn)分享、互動(dòng)游戲等方式，講授電話(huà)中的溝通與處理方法，課堂生動(dòng)活潑，學(xué)員參與度高。

課程收益
1. 了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。
2. 了解電話(huà)溝通中影響結(jié)果的要素
3. 掌握理解，魅力聲音如何練習(xí)
4. 掌握電話(huà)溝通的三大技巧
5. 掌握并理解解決抱怨和投訴的技巧
6. 為企業(yè)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。
7. 掌握服務(wù)溝通的核心技巧，使員工掌握服務(wù)溝通的要領(lǐng)，覺(jué)察，并提升自己服務(wù)心態(tài)

課程大綱Outline
 
第一篇、客服人員服務(wù)意識(shí)定位（略講）
一、銷(xiāo)售和服務(wù)行業(yè)的正確認(rèn)知
二、積極心態(tài)、積極服務(wù)
三、命運(yùn)方程式：結(jié)果來(lái)自于行為，行為來(lái)自于思想（活動(dòng)）
四、滿(mǎn)意服務(wù)的兩大要素
五、服務(wù)溝通中顧客的抱怨是幫助我們成長(zhǎng)
六、引導(dǎo)：聽(tīng)正反兩個(gè)電話(huà)溝通，小組頭腦風(fēng)暴，小組展示
七、小組總結(jié)：以上關(guān)于“電話(huà)溝通”的技巧

第二篇、如何在電話(huà)中有效地電話(huà)溝通三大技巧
看視頻，引導(dǎo)如下:
一、電話(huà)溝通中的傾聽(tīng)技巧
克服傾聽(tīng)的障礙
1. 高效傾聽(tīng)的四個(gè)步驟：投入、理解、記憶、反饋
2. 高效傾聽(tīng)聽(tīng)什么？
3. 3F傾聽(tīng)

二、電話(huà)溝通中的詢(xún)問(wèn)技巧
1. 詢(xún)問(wèn)的意義：?jiǎn)柨梢詭椭覀兞私飧啵梢砸龑?dǎo)顧客
2. 問(wèn)的原則：
3. 工具：
1) 問(wèn)題的兩大分類(lèi)
2) 提問(wèn)漏斗
4. 演練展示

三、電話(huà)中的回饋和介紹
1．引導(dǎo)：55387的法則在電話(huà)中的運(yùn)用
2．重點(diǎn)練習(xí)：語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
3．情景練習(xí)
4．老師引導(dǎo)如下要點(diǎn)：
1) 回饋的5大關(guān)鍵（說(shuō)服務(wù)用語(yǔ)、說(shuō)事實(shí)、說(shuō)數(shù)據(jù)、說(shuō)明白、說(shuō)正向的安撫、）
2) 了解顧客，善待顧客，善解人意
①　不同性格不同的溝通方式
②　不同的人格特質(zhì)，不同的思考模式

第三篇、魅力語(yǔ)音和服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
一、聽(tīng)錄音，練習(xí)：魅力語(yǔ)音基本功訓(xùn)練
1. 語(yǔ)氣準(zhǔn)確，語(yǔ)音甜脆，語(yǔ)調(diào)優(yōu)美，語(yǔ)義深刻，語(yǔ)速適中
二、討論講解：電話(huà)溝通中控制講話(huà)時(shí)的不良習(xí)慣和禁忌用語(yǔ)
1. 口頭禪，搶話(huà)，風(fēng)涼話(huà)，口沫橫飛，家鄉(xiāng)話(huà)，心不在焉等
三、電話(huà)溝通中的禮貌用語(yǔ)如何說(shuō)
1. 微笑當(dāng)前，感恩在心，您字隨口，請(qǐng)字當(dāng)先；對(duì)不起；謝謝；打擾；請(qǐng)?jiān)彛徽嬲\(chéng)友善；
四、情景練習(xí)

第四篇、優(yōu)質(zhì)高效的解決顧客抱怨投訴處理的核心三劍
一、第一劍：先處理客戶(hù)情緒和自己情緒
1. 先處理自我情緒和壓力
1) 什么是情緒和壓力？
2) 個(gè)人情緒和壓力帶來(lái)效應(yīng)是什么？
3) 投訴處理中情緒壓力來(lái)源于哪里？（案例分析）
2. 管理情緒和壓力
1) 什么是情緒和壓力管理
2) 和客戶(hù)面對(duì)面或者電話(huà)中的自我情緒壓力管理技巧
①　緩解情緒壓力
②　面對(duì)情緒壓力
3) 情緒壓力測(cè)試（試題測(cè)試）
3. 處理自我情緒三步驟：觀察、決定、轉(zhuǎn)換
4. 項(xiàng)積極的心態(tài)積極的服務(wù)
1) 服務(wù)對(duì)組織，對(duì)個(gè)人的發(fā)展機(jī)遇
2) 心態(tài)轉(zhuǎn)換能量圖
3) 4個(gè)理念
5. 再處理客戶(hù)情緒
1) 辨析客戶(hù)情緒的方法
2) 管理客戶(hù)情緒的方法
二、第二劍：在客戶(hù)和自我理性狀態(tài)下再處理事情
1. 投訴顧客的類(lèi)型分析
1) 從投訴客戶(hù)的動(dòng)機(jī)分析
2) 從客戶(hù)的慣性人格行為模式分析
3) 從客戶(hù)的消費(fèi)成熟度分析
4) 顧客個(gè)人年齡修養(yǎng)分析
5) 研討：曾經(jīng)遇到的各種類(lèi)型客戶(hù)
2. 降低客戶(hù)期望值
3. 有效管理客戶(hù)期望值的N種方法
三、第三劍：深度降溫法
1．深度引導(dǎo)五步流程：
1) 更換人員時(shí)間地點(diǎn)法
2) 感謝客戶(hù)，表示誠(chéng)意（歉意）
3) 跟蹤并監(jiān)控問(wèn)題的處理
4) 挽留客戶(hù)
5) 深度心理引導(dǎo)技巧
2．客戶(hù)投訴的問(wèn)題分類(lèi)和重點(diǎn)技巧
1) 關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴和重點(diǎn)技巧
2) 關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴和重點(diǎn)技巧
3) 關(guān)于客戶(hù)責(zé)任的投訴和重點(diǎn)技巧
4) 對(duì)投訴處理不滿(mǎn)的投訴和重點(diǎn)技巧
3．演練面對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)的投訴處理話(huà)術(shù)
1) 接納和傾聽(tīng)的技巧和話(huà)術(shù)
2) 將問(wèn)題變成謝謝的話(huà)術(shù)
3) 客戶(hù)需要的認(rèn)同話(huà)術(shù)
4) 投訴處理中提問(wèn)暗示等引導(dǎo)技巧和話(huà)術(shù)

講師介紹
高子馨
一個(gè)既做培訓(xùn)師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者

資歷背景
 ◇ 曾擔(dān)任過(guò)阿爾諾遼寧銷(xiāo)售大區(qū)副總裁
 ◇ 北京誠(chéng)億時(shí)代科技公司副總經(jīng)理
 ◇ 《名家講壇》欄目特約培訓(xùn)師

授課風(fēng)格
 ◇ 實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)：培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)。
 ◇ 學(xué)員反映： 融理念、技巧、案例為一體、生動(dòng)、互動(dòng)。
 ◇ 親切自然： 感染力強(qiáng)，儒雅淡定、清新自然

授課經(jīng)驗(yàn)
三一重工、中國(guó)航天、華日集團(tuán)、北京凱達(dá)桑泰集團(tuán)公司、廊坊盛通集團(tuán)、山東恒幫冶煉集團(tuán)、東方誠(chéng)集團(tuán)、京東商城、西單大悅城、太平洋百貨、安控科技集團(tuán)、大西洋制藥、海南華威藥業(yè)、金曉制藥、睿智源醫(yī)藥咨詢(xún)、華北制藥、凱斯科技、雅芳公司、玫琳凱公司、中國(guó)人壽、太平洋保險(xiǎn)、信誠(chéng)保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)、中央民族大學(xué)、北京交通大學(xué)北京科技大學(xué)、北京工業(yè)大學(xué)、中華女學(xué)院河北工業(yè)大學(xué)、廊坊師范學(xué)院、北京工商大學(xué)、北京理工大學(xué)、華北工業(yè)大、中唐翰博收藏品公司、鴻禧高爾夫俱樂(lè)部、京吉兆電子公司、鴻嘉華國(guó)際、征豪實(shí)業(yè)司、北京博智睿海網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、京碧空亨通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、興運(yùn)恒通（北京）網(wǎng)絡(luò)技有限公司、北京福瑞芝達(dá)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、智博信通（北京）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京長(zhǎng)通信息技術(shù)公司、北京龍跡天地科技有限責(zé)任公司、北京大唐興竹軟件、誠(chéng)億時(shí)代網(wǎng)絡(luò)科公司、韓國(guó)可喜安醫(yī)療設(shè)備公司、太子奶集團(tuán)、尚德機(jī)構(gòu)、卡耐基學(xué)校中華職業(yè)教育社、和君咨詢(xún)、京鑫利沛商貿(mào)公司

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