客戶(hù)投訴化解技巧與跨部門(mén)溝通技巧提升班

培訓(xùn)關(guān)鍵詞：客戶(hù)投訴處理培訓(xùn),跨部門(mén)溝通培訓(xùn)

客戶(hù)投訴化解技巧與跨部門(mén)溝通技巧提升班(胡老師)課程介紹：

課程形式：
引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過(guò)知識(shí)點(diǎn)分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式

課程目的：
1、通過(guò)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶(hù)體驗(yàn)。
2、通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問(wèn)題本質(zhì)，提供在客戶(hù)投訴中有效的溝通化解方案。
3、通過(guò)引導(dǎo)式客戶(hù)投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)闖關(guān)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營(yíng)，從理論、技巧、方法、話(huà)術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力。

課程大綱：

第一部分：新時(shí)代下的客戶(hù)投訴管理
一、投訴處理核心能力模型解讀
二、CRM中投訴客戶(hù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
三、客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
1. 以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服
2. 同行之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈
3. 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望越來(lái)越有個(gè)性
4. 客戶(hù)群體特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變
5. 產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶(hù)需求的差異
6. 服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變
7. 內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足
8. 工作業(yè)績(jī)壓力給自我情緒壓力帶來(lái)的影響
三、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)
1. 為什么要平息客戶(hù)的不滿(mǎn)？
2. 應(yīng)對(duì)投訴時(shí)積極心態(tài)的建設(shè)
3. 失去一個(gè)客戶(hù)的代價(jià)
4. 為什么你的顧客會(huì)離你而去
5. 投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
6. 提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義
四、分析投訴客戶(hù)的心理分析
1. 本行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析
2. 產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
3. 客戶(hù)抱怨、投訴的心理分析
4. 投訴客戶(hù)的心理分析
5. 客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
6. 自我性格及客戶(hù)性格的分析與了解
7. 不同性格客戶(hù)的服務(wù)技巧及溝通藝術(shù)

第二部分：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)情商培養(yǎng)
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
1. 不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度
2. 制度+溫度的服務(wù)
3. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的五要素
4. 從人性出發(fā)的客情管理
5. 用服務(wù)觸動(dòng)人心，產(chǎn)生感動(dòng)經(jīng)濟(jì)
二、積極情商服務(wù)“心”思維
1. 情商測(cè)試
2. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
3. 情緒勞動(dòng)者的自我心理調(diào)適
4. 快速調(diào)整服務(wù)工作中負(fù)面情緒
5. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情緒壓力管理
6. 積極情商的自我修煉

第三部分：客戶(hù)投訴處理五大步驟
本章節(jié)：通過(guò)對(duì)客戶(hù)企業(yè)實(shí)際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進(jìn)行設(shè)計(jì)，全程貫穿在處理實(shí)戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗(yàn)、全程收獲、全程運(yùn)用。
客戶(hù)服務(wù)投訴處理五步法（案例貫穿五大步驟，情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練體驗(yàn)）
1. 理解客戶(hù)，建立連接
 ◇ 承接客戶(hù)的情感需求
 ◇ 會(huì)共情的超級(jí)魔力
 ◇ 真誠(chéng)的語(yǔ)言表達(dá)
 ◇ 快速反應(yīng)，第一時(shí)間化解客戶(hù)怨氣
 ◇ 客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程語(yǔ)言表述三層次
2. 高效溝通，破解需求
 ◇ 提升個(gè)人影響力，有效促進(jìn)投訴處理
 ◇ 有效溝通的黃金定律
 ◇ 有效聆聽(tīng)--讓客戶(hù)感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話(huà)
 ◇ 聆聽(tīng)的三個(gè)層次
 ◇ 戒除影響我們有效聆聽(tīng)的心理因素
3. 進(jìn)退有度，“慧心”指引
 ◇ 投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
 ◇ 如何避免過(guò)度聆聽(tīng)，爭(zhēng)取主動(dòng)
 ◇ 結(jié)構(gòu)化提問(wèn)的技巧
 ◇ 話(huà)術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
 ◇ 投訴處理話(huà)術(shù)模板
4. 有效管理客戶(hù)的期望值
 ◇ 影響客戶(hù)期望值五大因素
 ◇ 客服人員對(duì)客戶(hù)期望值的判斷
 ◇ 引導(dǎo)客戶(hù)期望值的藝術(shù)
 ◇ 安撫客戶(hù)期望值的落差心理
5. 給予建議，達(dá)成共識(shí)
 ◇ 投訴處理結(jié)果的四個(gè)層次
 ◇ 不放棄任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)
 ◇ 服務(wù)補(bǔ)救的措施
 ◇ 關(guān)鍵時(shí)刻“自我犧牲”
 ◇ 投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)

第四部分：跨部門(mén)溝通對(duì)個(gè)人與企業(yè)的價(jià)值
工作情商=員工核心競(jìng)爭(zhēng)力=企業(yè)情緒生產(chǎn)力
一、跨部門(mén)溝通需要職業(yè)人具備的情緒智商能力
1. 良好的團(tuán)隊(duì)工作能力
2. 明確有效的溝通
3. 對(duì)改變適應(yīng)良好
4. 能與各種人互動(dòng)順暢
5. 在壓力下清晰思考并解決問(wèn)題
二、高情商職業(yè)人的必備特質(zhì)
1. 自我覺(jué)察
2. 自我管理
3. 同理心
三、對(duì)企業(yè)的的重要性
1. 組織運(yùn)作要義
2. 跨部門(mén)溝通能力強(qiáng)的人更善于管理;
3. 成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力
4. 新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的信任建立
5. 改變的循環(huán)
6. 對(duì)溝通能力的正確觀念與心態(tài)
四、部門(mén)溝通與協(xié)作間存在的問(wèn)題
1. 跨部門(mén)溝通的口頭禪：
“這不是我的責(zé)任！”
“為什么不早說(shuō)？！”
“我也沒(méi)有辦法�！�
“我到底聽(tīng)誰(shuí)的？”
2. 跨部門(mén)溝通的障礙
 ◇ 源自溝通個(gè)體的四大障礙
 ◇ 涉及溝通環(huán)境的三個(gè)障礙
 ◇ 跨部門(mén)溝通難的六大原因

第五部分：跨部門(mén)溝通的三把金鑰匙
一、第一把鑰匙：尊重與欣賞
1. 尊重他人從聆聽(tīng)開(kāi)始
 ◇ 先聽(tīng)后說(shuō)—情緒、事實(shí)、期待
 ◇ 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
 ◇ 聽(tīng)懂對(duì)方?jīng)]有說(shuō)出來(lái)的意思
2. 積極回應(yīng)
 ◇ 回應(yīng)的第一句話(huà)該如何講
 ◇ 無(wú)聲語(yǔ)言很重要
 ◇ 如何讓不友好的人好好說(shuō)話(huà)？
二、第二把鑰匙：換位思考
1. 其實(shí)誰(shuí)都有理
2. 雙贏思維
3. 開(kāi)放性=擴(kuò)大共識(shí)+消除盲區(qū)
4. 目標(biāo)感=方案+幫助
5. 建設(shè)性=可執(zhí)行的最小化行動(dòng)+可持續(xù)的行動(dòng)階梯+即時(shí)反饋
三、第三把鑰匙：知己知彼-不同性格人物的識(shí)別與溝通技巧
工具：性格測(cè)試
1. 怎樣快速識(shí)別人物性格
學(xué)習(xí)活動(dòng)：討論、分析、視覺(jué)呈現(xiàn)
2. 怎樣和不同性格的人溝通
3. 復(fù)合型性格人物的疊加溝通
第六部分：化被動(dòng)為主動(dòng)的溝通技巧
一、跨部門(mén)溝通三原則
1. 面子第一，道理第二
2. 永遠(yuǎn)不要嫌麻煩——保持溝通的無(wú)限思維
二、給人以力量的溝通技巧
破冰：讓第一次溝通的人對(duì)你印象深刻
贊美：人都是需要被人認(rèn)同的
激勵(lì)：同級(jí)之間也需要激勵(lì)
說(shuō)服：展現(xiàn)真誠(chéng)讓他人愿意支持你
輔導(dǎo)：“教會(huì)”別人更好的做事情
安慰：適當(dāng)表達(dá)善意
三、艱難溝通的化解之道
道歉：把錯(cuò)誤變成促進(jìn)關(guān)系的機(jī)會(huì)
求助：示弱是一門(mén)藝術(shù)
拒絕：平心靜氣的說(shuō)“不”
調(diào)解：持續(xù)優(yōu)化你的人際網(wǎng)絡(luò)
課程總結(jié)、行動(dòng)計(jì)劃

相關(guān)認(rèn)證：
凡希望參加認(rèn)證考試之學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束后參加認(rèn)證考試并合格者，頒發(fā)與所參加培訓(xùn)課程專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域相同之職業(yè)資格證書(shū)。HKTCC香港培訓(xùn)認(rèn)證中心高級(jí)證書(shū) 1200元/人 (參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費(fèi)用，不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無(wú)須交納) 

講師簡(jiǎn)介：
胡老師（Ashley Hu）
客戶(hù)服務(wù)效能提升專(zhuān)家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢(xún)師
原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)
EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢(xún)師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師
粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師
世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人
中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事
1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
【講師資歷與課程特色】
胡老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)國(guó)家C9IMS中心市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，華天集團(tuán)、香格里拉、國(guó)賓館等酒店中高管理層，精耕客戶(hù)服務(wù)22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
胡老師通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢(xún)式客戶(hù)關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

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