五星客戶服務

五星客戶服務(宋先生)課程介紹：

● 課程目的
 ◇ 五星客戶服務概念
 ◇ 了解服務客戶過程中的禮儀和方法
 ◇ 掌握服務不同行為類型客戶技巧
 ◇ 了解客戶心理，與客戶達成服務共識
 ◇ 把握客戶需求，超越客戶期望的方法
 ◇ 掌握溝通技巧，真正理解客戶需求
 ◇ 掌握客戶投訴產生的原因和機理
 ◇ 掌握投訴處理的基本原則和技巧
 ◇ 了解忠誠客戶的價值,對客戶進行分類管理
 ◇ 正確認識客戶服務，創(chuàng)造共贏局面

● 授課方式
 ◇ 豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。
 ◇ 學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。

● 課程大綱
一、五星客戶服務理念
 ◇ 什么是五星服務
 ◇ 五星客戶服務的意義
 ◇ 五星客戶服務的特點
 ◇ 五星服務打造五星品牌
二、與客戶達成服務共識
 ◇ 與客戶達成服務共識的決定性因素
 ◇ 服務過程中客戶決策的機理
 ◇ 管理客戶期望值,超越客戶期望
 ◇ 互動氛圍的營造----舒適區(qū)概念
三、在服務過程中把握客戶需求
 ◇ 服務的過程與機理
 ◇ 冰山理論
 ◇ 客戶的行為類型與服務心理分析
 ◇ 針對不同行為類型客戶的服務方法
 ◇ 學員練習   速畫像
四、良性互動---高水平服務能力的提升
 ◇ 掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
 ◇ 動察先機,----服務概述的意義
 ◇ 問題的重要性
 ◇ 傾聽客戶心聲,準確了解客戶需求
 ◇ 積極式傾聽的表現形式
 ◇ 溝通中的IMPACT和服務價值展示
 ◇ 學員練習 封閉式問題的重要作用
五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級
 ◇ 正確面對客戶投訴
 ◇ 客戶為什么會投訴
 ◇ 正確引導客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
 ◇ 專門機構處理客戶投訴
 ◇ 投訴處理的第一原則
 ◇ 案例分析與學員練習
六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心
 ◇ 客戶投訴處理三步曲
 ◇ 客戶投訴處理3F法則
 ◇ 有效控制投訴客戶情緒和投訴進程
 ◇ 有效處理客戶投訴的技巧
 ◇ 重樹客戶信心，維護客戶忠誠
 ◇ 案例分析與學員練習
七、五星服務管理，提升企業(yè)服務價值
 ◇ 重視客戶信息并進行客戶信息管理
 ◇ 對客戶進行分類管理
 ◇ 不同類別客戶的服務戰(zhàn)略
 ◇ 五星客戶識別和維護
 ◇ 五星客戶對企業(yè)的價值
 ◇ 五星服務打造企業(yè)品牌

● 講師介紹
宋先生James .song
 ◇ 美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師
 ◇ 上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓師和咨詢顧問
 ◇ 美國SPX集團公司高級講師
 ◇ 德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓師.
 ◇ 先后擔任政府機關管理人員,上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔任服務總監(jiān)、總經理職位。華聯商務公司總經理，負責市場推廣和服務推廣工作。
宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經驗和4年專業(yè)講師的培訓工作經驗，先后通過美國Rytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證，成為以上機構在中國大陸的專職講師，至今已成功實施培訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。宋老師授課風格注重結合實戰(zhàn)，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經驗與課程內容有機的結合起來，會讓學員倍感實用。
主講課程：
《五星客戶服務》《客戶心理與溝通》《顧問式銷售訓練》《客戶投訴處理》《有效溝通》《TTT培訓師的培訓》《服務營銷》《客戶滿意度管理》《品牌管理》《情境領導》《汽車經銷商贏利管理》等
主要客戶：
奧迪中國、上海通用、日產中國、上汽集團、中國海爾、復地集團、斯普瑞噴霧系統、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團、親和源股份、上海理想產業(yè)集團、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥�油、聯芯科技、上海機場愛立特、策源房地產、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調影象設備、阿法拉伐流體設備、上海滬工、杭州老板電器集團等等

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