【時(shí)間地點(diǎn)】 | 2012年3月27-28日 上海 | ||
【培訓(xùn)講師】 | 宋金華 | ||
【參加對(duì)象】 | 企業(yè)中高級(jí)管理人員,服務(wù)總監(jiān),客戶經(jīng)理,客服人員,銷售人員,談判人員,以及參與服務(wù)相關(guān)人士. | ||
【參加費(fèi)用】 | ¥3200元/人 (含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐等) | ||
【會(huì)務(wù)組織】 | 森濤培訓(xùn)網(wǎng)(dbslw.com.cn).廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司 | ||
【咨詢電話】 | 020-34071250;020-34071978(提前報(bào)名可享受更多優(yōu)惠) | ||
【聯(lián) 系 人】 | 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信) | ||
【在線 QQ 】 | 568499978 | 課綱下載 | |
【溫馨提示】 | 本課程可引進(jìn)到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),歡迎來(lái)電預(yù)約! |
● 課程目標(biāo)
幫助服務(wù)管理者樹(shù)立金牌服務(wù)的意識(shí),幫助服務(wù)管理者提升服務(wù)管理力和領(lǐng)導(dǎo)力;
了解打造金牌服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的三個(gè)關(guān)鍵,實(shí)現(xiàn)金牌服務(wù)的品牌化;
有效進(jìn)行客戶分類,加強(qiáng)核心客戶管理,掌握針對(duì)不同層面和行為類型客戶的服務(wù)方法;
通曉客戶投訴管理的技巧,有效應(yīng)對(duì)服務(wù)危機(jī),提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力;
對(duì)客戶進(jìn)行分類管理,有效推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷,提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力
● 課程大綱
一、金牌服務(wù)的概念
什么是金牌服務(wù)
金牌服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)
金牌服務(wù)應(yīng)該怎樣推動(dòng)
金牌服務(wù)體系創(chuàng)建的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
如何通過(guò)金牌服務(wù)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力
服務(wù)影像:什么是金牌服務(wù)
二、有效建立高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),推動(dòng)服務(wù)金牌化
服務(wù)品牌識(shí)別
服務(wù)禮儀與形象的統(tǒng)一
服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的有效統(tǒng)一
服務(wù)團(tuán)隊(duì)氣質(zhì)的有效統(tǒng)一
服務(wù)管理的有效統(tǒng)一
案例練習(xí):服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)—是表演還是環(huán)檢
三、建立完善的服務(wù)價(jià)值展示鏈,呈現(xiàn)金牌服務(wù)
什么是服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)
二八理論在服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
Usp理論在服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
服務(wù)價(jià)值的呈現(xiàn)方法
服務(wù)價(jià)值展示中的impact
學(xué)員練習(xí):impact 價(jià)值呈現(xiàn)練習(xí)
四、打造金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì),有效提供金牌服務(wù)
金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建
如何優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)過(guò)程
服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力的快速提升方法
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理與推動(dòng)
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核
啟用神秘客戶,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力提升
案例練習(xí):服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作的推動(dòng)技巧
五、強(qiáng)化金牌服務(wù)必備的技巧,掌握客戶真實(shí)需求
與客戶溝通最容易忽略的技巧
問(wèn)題的重要性
如何通過(guò)溝通掌控和影響客戶
傾聽(tīng)客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶隱性需求
鎖定客戶需求,有效管理客戶期望值
客戶的性格類型與服務(wù)心理分析
針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方案
學(xué)員練習(xí) 問(wèn)題的力量---服務(wù)能力就是引導(dǎo)能力
六、建立良性客戶信息發(fā)饋系統(tǒng),保障金牌服務(wù)的實(shí)施
建立敏銳的客戶服務(wù)信息反饋系統(tǒng)
客戶分類與客戶投訴原因分析
客戶投訴處理的第一原則
金牌服務(wù)必須通曉的投訴處理技巧
投訴的及時(shí)封閉與管理
如何使客戶信息效益最大化
案例分析:誰(shuí)動(dòng)了我的方向盤(pán)。
七、推動(dòng)金牌服務(wù)管理,提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
成就管理者的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力
客戶關(guān)系的建立與維系
如何對(duì)客戶進(jìn)行分類管理
不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略與營(yíng)銷手段
重點(diǎn)管理核心客戶,有效推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
案例練習(xí):服務(wù)營(yíng)銷設(shè)計(jì)練習(xí)。
總結(jié)
● 講師介紹
宋金華 James .Song
美國(guó)Raytheon公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
上海AUTOLEAN公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問(wèn)
德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
上海交大海外教育學(xué)院,多家培訓(xùn)公司合作講師
高端品牌汽車(chē)管理類資深講師和資深顧問(wèn)
宋金華先生,先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車(chē),上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車(chē)合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理,負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師,具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和7年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn),先后通過(guò)美國(guó)Raytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證,成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專職培訓(xùn)講師,至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天,獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
培訓(xùn)方面:宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn),學(xué)員參與性強(qiáng),課堂氣氛輕松活躍,在培訓(xùn)當(dāng)中,宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái),會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
咨詢方面:宋老師主導(dǎo)參與了幾十家客戶的服務(wù)咨詢項(xiàng)目,從項(xiàng)目調(diào)研到項(xiàng)目改進(jìn)和成功實(shí)施都積累了比較豐富的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn),獲得了客戶的一致好評(píng)。
宋老師主講的服務(wù)類和溝通類課程:
《如何打造金牌服務(wù)》《客戶心理與服務(wù)溝通》《服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷》《客戶滿意度管理》
《客戶投訴處理技巧》《五星客戶服務(wù)》《服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧》《如何有效提升客戶滿意度》
《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)》《服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)與服務(wù)營(yíng)銷》《提升服務(wù)水準(zhǔn),高品質(zhì)處理客戶投訴》《卓越服務(wù)能力提升訓(xùn)練營(yíng)》《MOT-關(guān)鍵時(shí)刻與尊享服務(wù)》《金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建與服務(wù)流程管理》《客戶關(guān)系與客戶分類管理》《企業(yè)內(nèi)部與商務(wù)合作中的有效溝通》《跨部門(mén)溝通》《基于客戶需求的服務(wù)創(chuàng)新管理》《服務(wù)目標(biāo)管理》《卓越客戶服務(wù)的流程化標(biāo)準(zhǔn)化》《關(guān)鍵客戶服務(wù)策略》
《服務(wù)主管核心技能提升訓(xùn)練》《服務(wù)人員核心技能提升訓(xùn)練》等
宋老師服務(wù)的主要客戶:
奧迪中國(guó)、上海通用、上汽集團(tuán)、捷豹路虎(中國(guó))、長(zhǎng)安汽車(chē)、中國(guó)海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國(guó)、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、德佑地產(chǎn)、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥汀⒙?lián)芯科技、上海機(jī)場(chǎng)愛(ài)立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢(qián)江摩托、林德叉車(chē)、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、老板電器、美的集團(tuán)、飛利浦、恩布拉科壓縮機(jī)、華潤(rùn)涂料、日立建機(jī)、京山輕機(jī)、林德叉車(chē)、西門(mén)子電器、大金空調(diào)、寶理工程塑料、伊利集團(tuán)、杭州味全食品等等。