客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理(盧老師、張老師)課程介紹：

【課程收益】
銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購買的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本課程通過實(shí)戰(zhàn)案例，通過培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶服務(wù)與運(yùn)營管理的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)與運(yùn)營管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。策并提供市場(chǎng)分析的依據(jù)。

【課程大綱】
引論：一個(gè)不一樣的時(shí)代
 ◇ 這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)
 ◇ 消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷
 ◇ 從“理性消費(fèi)”到“感覺消費(fèi)”到“感情消費(fèi)”
 ◇ 從4P到4C到4R到4I
第一章 客戶關(guān)系管理概論
 ◇ 誰是客戶
 ◇ 客戶關(guān)系的定義
案例：王永慶賣大米
 ◇ 客戶關(guān)系管理的核心思想：四個(gè)方面
 ◇ 客戶管理管理對(duì)企業(yè)的意義
 ◇ 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容：3部曲
第二章 客戶關(guān)系的建立
1、對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)
 ◇ 客戶價(jià)值：顧客價(jià)值與關(guān)系價(jià)值
 ◇ 客戶的終身價(jià)值（CLV）計(jì)算
 ◇ 客戶的狀態(tài)
 ◇ 客戶的生命周期及計(jì)算
2、客戶選擇
 ◇ 客戶的選擇與定位（STP）
 ◇ 市場(chǎng)細(xì)分：消費(fèi)市場(chǎng)與產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)
 ◇ 市場(chǎng)定位
案例：ZALＡ的市場(chǎng)定位
 ◇ 什么是好客戶
 ◇ 大客戶不一定是好客戶
案例：ＩＢＭ的短視
 ◇ 客戶選擇的指導(dǎo)思想
 ◇ 客戶的開發(fā)
案例：西南航空的市場(chǎng)選擇
第三章 客戶關(guān)系的維護(hù)：達(dá)成客戶滿意和客戶忠誠
1、 客戶信息
 ◇ 個(gè)人客戶與企業(yè)客戶
 ◇ 獲得客戶信息的渠道
 ◇ 利用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息
案例：麥德龍公司的客戶信息管理
2、客戶分級(jí)
 ◇ 為什么對(duì)客戶分級(jí)
 ◇ 客戶金字塔
案例：寶潔公司的客戶管理
3、客戶溝通
 ◇ 溝通的目的
 ◇ 三個(gè)層次的障礙
 ◇ 溝通的漏斗
練習(xí)：傾聽的測(cè)試
 ◇ 同理心定義
 ◇ 共鳴的三個(gè)層面
 ◇ 客戶溝通的途徑
 ◇ 如何處理客戶投訴
 ◇ 處理沖突的溝通模型
 ◇ 處理困難情景的7A原則
4、 客戶滿意
 ◇ 把我客戶期望
 ◇ 提升客戶價(jià)值的八個(gè)方面
 ◇ 案例：錦江飯店的超值服務(wù)
5、客戶忠誠
 ◇ 四類客戶忠誠
 ◇ 提升客戶忠誠的八大策略
案例：利樂公司“搞定”客戶的秘笈
案例：泰國東方飯店的客戶管理管理
第四章 客戶關(guān)系的恢復(fù)
 ◇  客戶流失的原因
 ◇ 冷眼看待客戶流失
案例:美國第一銀行對(duì)流失客戶的管理
總結(jié)：雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系


【講師介紹】
盧老師
    南京大學(xué)英美語言文學(xué)學(xué)士學(xué)位，西安交通大學(xué)MBA學(xué)位，在泛美管理咨詢公司學(xué)習(xí)了成功人士的7習(xí)慣及職業(yè)經(jīng)理人時(shí)間管理培訓(xùn)課程。2008年-2010年，作為課題骨干參與國家科技部重大基礎(chǔ)專項(xiàng)研究計(jì)劃，課題涉及中國傳統(tǒng)文化領(lǐng)域哲學(xué)方面的創(chuàng)新研究。曾在歐洲最大的管理培訓(xùn)公司企顧司（CEGOS）中國任專職講師（目前在企顧司（CEGOS）中國任兼職講師）。
    盧女士擁有在房地產(chǎn)開發(fā)、快速消費(fèi)品及生物工程行業(yè)十八年市場(chǎng)營銷，銷售，及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。
    盧女士也曾任職于玫琳凱（中國）化妝品有限公司，擔(dān)任華東區(qū)域營銷經(jīng)理，其主要工作有：在總部營銷戰(zhàn)略的框架下，根據(jù)本區(qū)域的市場(chǎng)特點(diǎn)制定營銷策略并有效執(zhí)行；制定月度、季度及年度促銷激勵(lì)計(jì)劃，引導(dǎo)經(jīng)銷商超額完成業(yè)績(jī)目標(biāo)；通過培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的方式重點(diǎn)幫助高級(jí)經(jīng)銷商建立高效的工作系統(tǒng)，直接管理經(jīng)銷商150人，間接管理5萬人銷售隊(duì)伍。在擔(dān)任生物工程領(lǐng)域市場(chǎng)總監(jiān)職務(wù)期間，盧女士同樣負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)營銷管理人員及一線營銷隊(duì)伍的專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，積累了非常豐富的培訓(xùn)技能和經(jīng)驗(yàn)。

    張老師(Robert)
    清華大學(xué)國際工商管理（IMBA）專業(yè)碩士，曾任歐洲最大的管理培訓(xùn)公司專職講師，目前擔(dān)任人力資源、領(lǐng)導(dǎo)力與通用管理領(lǐng)域?qū)Ｂ毰嘤?xùn)和咨詢顧問。
    在其超過15年的職業(yè)生涯中，張先生分別從事過咨詢、物流、汽車、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè)，分別從事過戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級(jí)管理、咨詢和培訓(xùn)等工作。陸續(xù)擔(dān)任咨詢顧問、人力資源部高級(jí)經(jīng)理、集團(tuán)戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中、高層管理者職務(wù)和專職咨詢與培訓(xùn)顧問等。服務(wù)的企業(yè)包括民營、合資和外商獨(dú)資公司。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。
    張先生有著豐富的管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，他主講的培訓(xùn)課程系統(tǒng)、可操作性強(qiáng)。作為專業(yè)講師，曾為很多不同類型的公司做過咨詢和培訓(xùn)。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴(yán)密，在課程講解過程中，能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，與理論巧妙結(jié)合、融會(huì)貫通，行之有效的對(duì)學(xué)員進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)和幫助。

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