張云老師 高級客戶服務管理專家
10多年凱悅/喜來登服務管理經(jīng)驗
5年電力行業(yè)服務培訓經(jīng)驗
國家高級服務接待資格證書
陜西省旅游協(xié)會職業(yè)技能鑒定所 講師/考評員
陜西省教育廳/人資和社會保障廳服務大賽評委
曾任：某知名大型酒店（五星級） 大堂副理
曾任：陜西省地方電力集團子公司 人力資源經(jīng)理
擅長領域：服務品質(zhì)管理提升、客戶投訴管理、職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)、職場商務禮儀等。
長期被陜西省教育廳、人力資源社會保障廳、陜西省旅游局職業(yè)技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務品質(zhì)提升》、《客戶投訴管理》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業(yè)高管的高度認可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長說：“張老師的課程不但實戰(zhàn)，而且非常實用，人好課好”。被返聘10期，并被授予“優(yōu)秀職業(yè)培訓師”稱號。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
■10多年專職培訓工作經(jīng)歷，張老師從事企業(yè)培訓10多年時間，認真灌輸員工職場必備服務知識和禮儀常識，有效提升企業(yè)的服務品質(zhì)和社會形象。因其務實的課程編排和真誠的經(jīng)驗分享，受到員工的一致好評和喜愛。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會保障廳等政府機構主動尋求與老師合作在全省范圍內(nèi)進行職業(yè)素養(yǎng)、職場禮儀、服務知識培訓，至今合作十多年。
■20年高星級酒店工作經(jīng)歷，張老師歷經(jīng)接待員、大堂副理、接待部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等崗位，從基層到管理，在服務理念、崗位技能、禮儀常識上有自己的獨特見解，→ 擔任前廳部接待期間，善于結合客人特點匹配相應產(chǎn)品，挖掘客戶潛在需求進行二次營銷，在為客人提供更貼切服務同時為酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房價，榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷售冠軍”稱號。
→ 憑借多年國際高星級酒店所要求的服務和禮儀規(guī)范和自身良好表現(xiàn)，屢次被任命接待各國家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務，零失誤，受到領導的高度認可，被評委“喜來登優(yōu)秀雇員”。
→ 擅長幫助客人解決實際問題，化解客人投訴，重建客人對酒店的信任度，贏得客戶五星好評。獲得“優(yōu)秀管理者”、“總經(jīng)理特別嘉獎”和“省級先進工作者”稱號。
■5年電力行業(yè)培訓服務經(jīng)驗，在陜西省地方電力集團子公司期間，為集團內(nèi)各地市縣電力賓館、電力營業(yè)廳講授《窗口人員極致服務品質(zhì)提升》課程，灌輸員工服務知識和技能，有效改善和提升營業(yè)廳的服務呈現(xiàn)效果，為集團榮獲“省級先進文明單位”奠定基礎，并被評為年度集團“管理創(chuàng)新”二等獎。在內(nèi)蒙烏海電業(yè)局講授《服務品質(zhì)提升訓練營》課程，老師采用互動教學模式、從產(chǎn)品生產(chǎn)、管控角度引導學員認知服務理念、知識和技能，此次課程被領導和學員高度評價為“內(nèi)容準備充分，真誠、接地氣，不忽悠人�！�
部分成功案例：
▲多次應陜西省旅游局、陜西省旅游協(xié)會邀請為全省各服務窗口人員進行《窗口極致服務和禮儀》培訓。返聘10期。
▲多次應陜西省教育廳和人力資源社會保障廳邀請為全省職業(yè)院校服務技能大賽擔任評委，為選手進行賽前輔導和賽后點評，并于賽后被各院校邀請為院校老師進行《服務品質(zhì)課程培訓》培訓，返聘5期。
▲為國家電網(wǎng)進行《窗口人員極致服務技能提升》培訓，獲得充分認可�？蛻舴诫S后一次性訂購該課題培訓5期，場場滿意。返聘6期。
▲為西安城墻管委會講授《窗口人員極致服務品質(zhì)提升》課程，老師針對該景區(qū)問題進行課程講述和引導，整理、梳理服務知識及技能，管委會主任評價本次培訓為“針對性強、實用、接地氣，確實和一些老師講得不一樣”，返聘2期。
▲為中國電信營業(yè)廳人員進行《窗口人員極致服務技能提升》培訓，獲得一致好評。160份學員評估近乎全部10分。學員一致反映具有很強的工作指導性，希望多開展此類培訓。
▲在與西部機場集團進行《窗口人員極致服務品質(zhì)提升》培訓溝通中，朱副總稱其已聽過機構推薦的老師講了多期的有關服務品質(zhì)課程，跟張老師講的確實不在一個高度上。培訓部主任也稱講述的內(nèi)容很接地氣。
主講課程：
《窗口人員極致服務技能提升》
《酒店服務品質(zhì)管理與提升》
《酒店必備職業(yè)心態(tài)與技能》
《酒店升級銷售技能》
《酒店最有效的盈利模式—服務營銷》
《電力人員極致服務技能提升》
《職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)》
《職場魅力禮儀先行》
授課風格：
▲理論與實戰(zhàn)相結合：張老師自身接受過美國知名品牌集團商學院有關服務知識、服務技能和禮儀常識的培訓，又從一線人員做起至管理人員，后有從事培訓經(jīng)理多年。屬于“講我所學，教我所用”型授課老師。
▲實用和落地相結合：張老師因做過一線工作人員，故非常注重課程講授技能在實際工作中的可操作性，避免理論高深，無法實踐；
▲客戶整體評價：老師授課風格親切、自然、穩(wěn)健，內(nèi)容充實、實用、接地氣。
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