商務(wù)禮儀客戶拜訪技巧

　　營(yíng)銷學(xué)發(fā)展到今天，營(yíng)銷理論愈來(lái)愈豐富和務(wù)實(shí)了。在一些營(yíng)銷理論文章中，我們經(jīng)常會(huì)被許多精辟的論點(diǎn)弄的情不自禁拍案叫絕，有一部分專家們經(jīng)常提到就是一位優(yōu)秀的SALES(銷售人員)應(yīng)該具有學(xué)者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動(dòng)者的腳，原本這句話可以給我們帶來(lái)許多積極意義，但事實(shí)上，我發(fā)現(xiàn)許多像我一樣的營(yíng)銷人員在拜訪目標(biāo)客戶時(shí)，往往則是另外一種情形;為什么呢?我們一起來(lái)做以下一些探討!
 
　　小周是一家酒業(yè)公司負(fù)責(zé)開拓集團(tuán)消費(fèi)(團(tuán)購(gòu))業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他就經(jīng)常跟我說(shuō)起他拜訪客戶時(shí)的苦惱，他說(shuō)他最擔(dān)心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形，聽他說(shuō)了這些，于是我就向他問(wèn)下面一問(wèn)題：
 
　　你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎?
 
　　在見你的客戶時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作?
 
　　在見你的客戶前，你通過(guò)別人了解過(guò)他的一些情況嗎?
 
　　在初次見到你的客戶時(shí)，你跟他說(shuō)的前三句話是什么?
 
　　在與客戶面談的時(shí)間里，你發(fā)現(xiàn)是你說(shuō)的話多，還是客戶說(shuō)的話多?
 
　　結(jié)果小周告訴我，他說(shuō)他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購(gòu)買他們公司產(chǎn)品的需求，當(dāng)然他也做了一些簡(jiǎn)單的準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備產(chǎn)品資料、名片等，不過(guò)，在見客戶時(shí)他沒(méi)有通過(guò)別人去了解過(guò)客戶的情況，見到客戶時(shí)的前三句話自然就是開門見山，報(bào)公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問(wèn)他是否有購(gòu)買產(chǎn)品的興趣;在與客戶交談時(shí)，小周說(shuō)應(yīng)該是自己說(shuō)的話多，因?yàn)闄C(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)嘛;
 
　　當(dāng)他說(shuō)完這些，我笑了，因?yàn)槲彝蝗粡男≈苌砩习l(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務(wù)時(shí)的影子，記得那時(shí)自己做業(yè)務(wù)時(shí)，也是一樣喜歡單刀直入，見到客戶時(shí)，往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，直到后來(lái)參加幾次銷售培訓(xùn)后，才知道像我們這樣初次拜訪客戶無(wú)異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。
 
　　我們都知道，其實(shí)做銷售有五大步驟：事前的準(zhǔn)備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展示、締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系，而所有這些工作無(wú)一不是建立在拜訪客戶的基礎(chǔ)之上。因此，做為一名職業(yè)營(yíng)銷人，如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道，然后再成功地運(yùn)用它，將成為突破客戶關(guān)系、提升銷售業(yè)績(jī)的重要砝碼!以小周的情況為例，我們不妨設(shè)陌生拜訪和二次拜訪兩個(gè)模塊，來(lái)探討一下營(yíng)銷人的客戶拜訪技巧。
 
　　一：陌生拜訪：聆聽
 
　　營(yíng)銷人自己的角色：只是一名學(xué)生和聽眾;
 
　　讓客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者;
 
　　前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí)、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識(shí)、豐富的話題、名片、電話號(hào)碼簿;
 
　　拜訪流程設(shè)計(jì)：
 
　　1、 打招呼：在客戶(他)未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶(他)打招呼問(wèn)候，如：“王經(jīng)理，早上好!”
 
　　2、 自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與(他)交換名片后，對(duì)客戶撥空見自己表達(dá)謝意;如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見到您!
 
　　3、 旁白：營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對(duì)陌生人來(lái)訪的緊張情緒;如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來(lái)的，聽他說(shuō)，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。
 
　　4、 開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)：
 
　　(1)、 提出議程;(2)、陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值;(3)、時(shí)間約定;(4)、詢問(wèn)是否接受;
 
　　如：“王經(jīng)理，今天我是專門來(lái)向您了解你們公司對(duì)**產(chǎn)品的一些需求情況，通過(guò)知道你們明確的計(jì)劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”?
 
　　5、 巧妙運(yùn)用詢問(wèn)術(shù)，讓客戶一次說(shuō)個(gè)夠;
 
　　(1)、 設(shè)計(jì)好問(wèn)題漏斗;
 
　　通過(guò)詢問(wèn)客戶來(lái)達(dá)到探尋客戶需求的真
 
　　正目的，這是營(yíng)銷人員最基本的銷售技巧，在詢問(wèn)客戶時(shí)，問(wèn)題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。
 
　　如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢(shì)和情況?”、“貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求?”、“貴公司對(duì)**產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎?
 
　　(2)、 結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問(wèn)法和限定詢問(wèn)法;
 
　　采用擴(kuò)大詢問(wèn)法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說(shuō)，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問(wèn)法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶回答問(wèn)題的方向，在詢問(wèn)客戶時(shí)，營(yíng)銷人員經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是“封閉話題”。
 
　　如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計(jì)劃是如何報(bào)審的呢?”這就是一個(gè)擴(kuò)大式的詢問(wèn)法;如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計(jì)劃，是需要通過(guò)您的審批后才能在下面的部門去落實(shí)嗎?”這是一個(gè)典型的限定詢問(wèn)法;而營(yíng)銷人員千萬(wàn)不要采用封閉話題式的詢問(wèn)法，來(lái)代替客戶作答，以造成對(duì)話的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個(gè)月銷售**產(chǎn)品大概是六萬(wàn)元，對(duì)吧?”
 
　　(3)、 對(duì)客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn);
 
　　根據(jù)會(huì)談過(guò)程中，你所記下的重點(diǎn)，對(duì)客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意;
 
　　如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時(shí)間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您!您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……，是這些，對(duì)嗎?”
 
　　6、 結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間;
 
　　在結(jié)束初次拜訪時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來(lái)訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時(shí)間。
 
　　如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長(zhǎng)的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個(gè)供貨計(jì)劃方案，然后再來(lái)向您匯報(bào)，您看我是下周二上午將方案帶過(guò)來(lái)讓您審閱，您看可以嗎?”
 
　　二、第二次拜訪：滿足客戶需求
 
　　營(yíng)銷人自己的角色：一名專家型方案的提供者或問(wèn)題解決者;
 
　　讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威;
 
　　前期的準(zhǔn)備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對(duì)方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識(shí)、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、電話號(hào)碼簿;
 
　　拜訪流程設(shè)計(jì)：
 
　　1、 電話預(yù)先約定及確認(rèn);
 
　　如：“王經(jīng)理，您好!我是**公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻?jì)劃來(lái)向您匯報(bào)，我九點(diǎn)整準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室，您看可以嗎?”
 
　　2、 進(jìn)門打招呼：第二次見到客戶時(shí)，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶(他)打招呼問(wèn)候，如：“王經(jīng)理，上午好啊!”
 
　　3、 旁白：再度營(yíng)造一個(gè)好的會(huì)談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對(duì)你的來(lái)訪產(chǎn)生一種愉悅的心情;如：“王經(jīng)理，您辦公室今天 新?lián)Q了一個(gè)一副風(fēng)景畫啊，看起來(lái)真不錯(cuò)!。
 
　　4、 開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)：
 
　　(1)、 確認(rèn)理解客戶的需求;(2)、介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益;(3)、時(shí)間約定;(4)、詢問(wèn)是否接受;
 
　　如：“王經(jīng)理，上次您談到在訂購(gòu)**產(chǎn)品的碰到幾個(gè)問(wèn)題，他們分別是……，這次我們專門根據(jù)您所談到的問(wèn)題專門做了一套計(jì)劃和方案，這套計(jì)劃的優(yōu)點(diǎn)是……通過(guò)這套方案，您看能不能解決您所碰到的問(wèn)題，我現(xiàn)在給你做一下簡(jiǎn)單的匯報(bào)，時(shí)間大約需要十五分鐘，您看可以嗎?”
 
　　5、 專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求;
 
　　什么是FFAB：
 
　　Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn);
 
　　Function:因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能;
 
　　Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn);
 
　　Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益;