360度客戶關(guān)系管理

360度客戶關(guān)系管理(專職講師)課程介紹：

課程背景
    當(dāng)今，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

課程目標(biāo)
1. 按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
2. 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；
3. 在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注哪些環(huán)節(jié)；
4. 了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路；
5. 了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊。

課程大綱

第一篇：客戶關(guān)系管理——原理篇　

一、什么是客戶關(guān)系管理
1. 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
2. 客戶關(guān)系管理的含義
3. 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
4. 客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系

二、了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始
1. 誰是我們的“客戶”？
2. 如何收集客戶資料
3. 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶
4. 怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類

三、客戶關(guān)系的維護(hù)
1. 和客戶建立什么樣的關(guān)系
2. 如何讓客戶感覺物超所值
3. 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
4. 如何防止客戶抱怨和客戶流失

四、客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析
1. 如何才能讓客戶感覺非常滿意？
2. 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
3. 如何確立最佳的服務(wù)水平？

五、提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
1. 什么是客戶關(guān)系管理能力？
2. 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？
3. 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？
4. 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施

六、客戶關(guān)系的戰(zhàn)略
1. 客戶的增長矩陣
2. 客戶關(guān)系管理的過程

第二篇：客戶關(guān)系管理——應(yīng)用篇

一、CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念——客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)

二、CRM應(yīng)用功能模塊
 
1. 銷售自動(dòng)化
2. 市場營銷（營銷自動(dòng)化）
3. 客戶服務(wù)

三、客戶關(guān)系管理的實(shí)施
1. 客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估
2. 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
3. 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因

講師介紹
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