高效協(xié)作—非客戶服務(wù)經(jīng)理的客戶服務(wù)

高效協(xié)作—非客戶服務(wù)經(jīng)理的客戶服務(wù)(顏玉)課程介紹：

【課程簡介】
    在企業(yè)競爭不斷加劇，服務(wù)體驗日益成為企業(yè)競爭力的今天，如何增強全員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機制，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵；而公司內(nèi)部各部門之間的良好協(xié)作，也需要我們建立良好的服務(wù)意識、掌握服務(wù)技巧。因此，客戶服務(wù)絕不只是客戶服務(wù)部門的事情，而是所有員工特別是企業(yè)經(jīng)理人的必修課。
    本課程從客戶服務(wù)意識與服務(wù)思維的養(yǎng)成、服務(wù)溝通技巧、服務(wù)協(xié)同方法、客戶投訴處理技巧等四個部分進行深入講解和示范，并通過學(xué)員的現(xiàn)場演練，最終達到提升部門協(xié)作和外部客戶滿意的成效。

【課程目標(biāo)】
1、了解客戶服務(wù)的先進理念，提高內(nèi)部客戶服務(wù)意識；
2、掌握服務(wù)協(xié)同的相應(yīng)方法，養(yǎng)成內(nèi)部服務(wù)的思維習(xí)慣；
3、學(xué)習(xí)內(nèi)部服務(wù)溝通技巧，促進內(nèi)部客戶間的相互協(xié)作；
4、運用同理心溝通原則，化解內(nèi)部客戶與外部客戶的投訴。

【課程特色】
1、系統(tǒng)性：服務(wù)理念感悟 +服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建；
2、實用性：知識+技能+演練；
3、互動性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演

【課程大綱】

第一部分   服務(wù)意識與思維養(yǎng)成
一、服務(wù)意識欠缺的嚴(yán)重后果
1、客戶滿意度下降
2、客戶投訴
3、客戶流失
二、內(nèi)部服務(wù)意識和思維養(yǎng)成
1、關(guān)于服務(wù)的兩個思考
①客戶服務(wù)是哪個部門的事情？
②客戶服務(wù)的對象有哪些？
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三要素
①滿足客戶隱形需求
②展示友好服務(wù)態(tài)度（3C）
③擴展內(nèi)部客戶服務(wù)
討論：內(nèi)部客戶包括哪些？
三、打造極致服務(wù)體驗
視頻：一個創(chuàng)造奇跡的地方
1、極致體驗的五個要素
① 堅持客戶至上
②確立服務(wù)愿景
③專注客戶需求
④回應(yīng)真誠態(tài)度
⑤營造賦權(quán)文化
2、客戶極致體驗源于內(nèi)部服務(wù)思維
①內(nèi)部客戶服務(wù)的三原則
②內(nèi)部服務(wù)思維養(yǎng)成三步驟

第二部分：內(nèi)部服務(wù)協(xié)同方法
一、部門協(xié)作的典型問題
1、不配合
2、推諉
3、異議
4、抱怨
二、提升協(xié)同服務(wù)的意識
案例分析：客戶的流失誰的責(zé)任？
1、客戶服務(wù)是一個系統(tǒng)工程
2、任何部門都是服務(wù)部門
三、服務(wù)協(xié)同的事前準(zhǔn)備
1、建立信任
①樹立專業(yè)形象是信賴的基礎(chǔ)
②如何建立專業(yè)形象
2、管理期望
①合理設(shè)定內(nèi)部客戶期望值
②降低內(nèi)部客戶期望值技巧
③提供信息選擇和其他方案
④做好溝通失敗的最壞打算
3、知己知彼
①了解其他部門的運作
②促進部門間合作的制度安排
③了解跨部門人員隱形需求
四、服務(wù)協(xié)同的關(guān)鍵因素
1、確立一致目標(biāo)
2、找對合作方法
①積極參與
②表達觀點
③尊重成員
④鼓勵他人
⑤保持客觀
3、達成共同利益
4、調(diào)整服務(wù)心態(tài)
①消極心態(tài)的來源
②轉(zhuǎn)變思維的角度
③養(yǎng)成協(xié)同的思維
5、接納不同風(fēng)格
測試練習(xí)：PDP溝通風(fēng)格測試
不同類型溝通風(fēng)格的應(yīng)對方式

第三部分  內(nèi)部客戶服務(wù)溝通技巧
一、跨部門溝通中存在的問題
1、 部門職能的模糊地帶
2、 服務(wù)文化未形成
3、信息平臺需建立
4、 組織設(shè)計存在問題
5、橫向的溝通機制不健全
6、個人溝通能力與技能
二、內(nèi)部客戶服務(wù)溝通的三A法則
1、接受對方：問題導(dǎo)向，對事不對人
2、尊重對方：尊重為本，意識跟上
3、贊美對方：不要吝嗇贊美與認(rèn)同
三、內(nèi)部客戶服務(wù)溝通技能
1、 “望”的技巧
互動：如何判斷最佳溝通時機？
①從肢體捕捉信息
②從表情察言觀色
互動：從肢體語言判斷需求
2、“聞”——傾聽技術(shù)
討論：怎樣一言不發(fā)而讓同事配合？
①傾聽的五個層次
②回應(yīng)的五個層次
③同理心傾聽/回應(yīng)的力量
④缺乏同理心的原因：鏡像神經(jīng)元匱乏
⑤同理心訓(xùn)練的方法
3、“問”——提問技巧
討論：如何通過提問達成共識？
①選擇提問方式：開放式問題與封閉式問題
②問題關(guān)聯(lián)的事先設(shè)計
③做好問題回應(yīng)的準(zhǔn)備
④ 引導(dǎo)澄清對方思路
4、“切”——表達技巧
①找準(zhǔn)溝通需求
②學(xué)會好好說話
互動：怎樣聽出弦外之音？
5、內(nèi)部溝通關(guān)鍵對話的步驟
①講事實
②說想法
③詢對方
④試表述
6、會議溝通的注意事項
①沉默未必是金
②注意先跟后代
③切忌當(dāng)面頂撞
④對事不應(yīng)對人

第四部分：客戶抱怨投訴化解
一、客戶投訴的原因
①不給面
②不算數(shù)
③不給力
④不厚道
⑤不及時
二、客戶投訴心理分析
①問題型
②尊重型
③補償型
④發(fā)泄型
⑤交流型
三、投訴化解的溝通技巧
1、同理心溝通化解投訴的注意事項
①切忌否定對方和自我辯解
②及時說出對方的抱怨
③盡量使用夸張話語
④借用對方精彩臺詞
2、 同理心溝通的五個步驟
①共情：語言匹配，情緒同步，俚語模仿
②認(rèn)同：建立信任關(guān)系
③聚焦：引導(dǎo)客戶思考解決方案
④確認(rèn)：引導(dǎo)客戶接受解決方案
⑤收尾：致謝，注意服務(wù)表達禁語
3.2同理心說服的三個影響力
①動機情緒影響
②邏輯利益影響
③身份形勢影響
視頻：《在云端》裁員談判

講師介紹：顏玉

中國百強講師
中山大學(xué)嶺南學(xué)院特聘導(dǎo)師
IPTA國際職業(yè)培訓(xùn)師
國家二級心理咨詢師
C.F.品牌創(chuàng)始人
曼秀雷敦前培訓(xùn)經(jīng)理

【個人履歷】
10年企業(yè)管理工作經(jīng)驗、8年心理學(xué)工作背景、2家企業(yè)的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗。長期致力于員工管理及人才培養(yǎng)的研究與發(fā)展，并將心理學(xué)充分運用到管理中，創(chuàng)造出獨具匠心的管理與服務(wù)方法。
曾任曼秀雷敦（中國）藥業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理，擔(dān)任培訓(xùn)規(guī)劃及管理工作。為公司培訓(xùn)開發(fā)體系的建設(shè)、打造人才軟實力做出了決定性的貢獻。2006年創(chuàng)辦C.F.連鎖品牌，期間打造服務(wù)體系，維護品牌口碑，發(fā)展近百家連鎖專柜和門店。在企業(yè)運營中積累了豐富的管理和服務(wù)經(jīng)驗。
在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下，積累了對人性的充分把握，加之自身創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)的豐富經(jīng)歷，使得顏老師能夠?qū)⒐芾韺W(xué)與心理學(xué)完美結(jié)合，總結(jié)出獨到的管理及客戶服務(wù)方法，直擊問題的關(guān)鍵，把握住企業(yè)及學(xué)員的 “痛點和難點”，真正讓學(xué)員學(xué)有所獲、學(xué)以致用。
在授課領(lǐng)域方面，致力于客戶服務(wù)及職業(yè)素養(yǎng)兩大類課程的開發(fā)講解，前者圍繞服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)禮儀、客服溝通、情壓管理、投訴化解等客戶服務(wù)實戰(zhàn)環(huán)節(jié)，用心法結(jié)合技法、現(xiàn)場示范和學(xué)員深度體驗演練等模式，讓學(xué)員快速提升服務(wù)水平、提高客戶的滿意度。在職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域，針對新入職員工與管理層不同的特點，開發(fā)出不同側(cè)重的素養(yǎng)提升課程。
顏老師極具親和力、趣味化及實戰(zhàn)化的課程，獲得了包括IBM、杜邦、國家稅務(wù)局等一流企業(yè)和政府、機構(gòu)的高度認(rèn)可，贏得了極佳的市場口碑。
【培訓(xùn)課程】
服務(wù)類課程：
●《贏在服務(wù)—客戶投訴與危機處理》
●《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴化解技巧》
●《非客戶服務(wù)經(jīng)理的客戶服務(wù)管理》
●《客服人員的壓力情緒管理》
●《AEEC極致服務(wù)——頂尖客服素質(zhì)養(yǎng)成訓(xùn)練》
職業(yè)素養(yǎng)類課程：
●《新員工職業(yè)化素養(yǎng)通關(guān)訓(xùn)練》
●《職業(yè)素養(yǎng)與競爭力提升》

【授課風(fēng)格】
●內(nèi)功深厚，風(fēng)格清新；
●多元教學(xué)，互動性強；
●場景化教學(xué)，所學(xué)即所用。

【課程特色】
●結(jié)合外企服務(wù)管理實踐及心理咨詢臨床經(jīng)歷，將心理學(xué)與服務(wù)完美結(jié)合，從根本上為企業(yè)解決因人而生的種種問題；
●將心理學(xué)有效結(jié)合門店經(jīng)營客戶服務(wù)管理經(jīng)驗，導(dǎo)入大量案例，打造客戶服務(wù)完美計劃。
●課程的幾大模塊既獨立又延續(xù)，緊密圍繞客戶需求，既可單獨成課，又可相互組合。

【部分培訓(xùn)單位】
外企（包括世界五百強）：
IBM(深圳)、杜邦（廣州）、杜邦（深圳）、巴斯夫、博士安保、深圳國際貨運、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂（深圳）
國企：
深圳電信、方正證券、云南華電怒江水電開發(fā)、茂名供電局、湖北電力物資、深圳市水務(wù)集團、國航（海南）、貴州輪胎、格力凱邦電機、珠海移動、南寧移動、桂林移動、攀枝花移動、湖南省農(nóng)行、珠海建行、珠海農(nóng)行、南寧農(nóng)行、珠海華發(fā)集團、珠海大橫琴投資、佛山信盈下屬公司、廣州交投集團、福州空港快線、珠海公交集團、珠海信禾長運、珠海柏寧出租、虎門大橋管理中心
行政/高校：
廣州白云國稅、中區(qū)稽查局、天河國稅、越秀國稅、珠海國稅、萬山國稅、湛江國稅、韶關(guān)國稅、遂溪國稅、汕尾國稅、新豐國地稅、電白地稅、紫金地稅、東源地稅、和平地稅、云安地稅、信宜地稅、高州地稅、茂南地稅、揭陽地稅、新興地稅、雷州國稅、鶴山地稅、惠來地稅、珠海市民政局、珠海市殘聯(lián)、中山大學(xué)嶺南學(xué)院EDP中心、中山大學(xué)嶺南學(xué)院珠海校區(qū)、廣州公用事業(yè)技師學(xué)院、珠海城市職業(yè)學(xué)院
其他：
遠光軟件、富港電子、廣東豐明電子、去哪兒網(wǎng)、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合銀投資、宜心家居、華策集團、寶鋼南方貿(mào)易

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