關(guān)鍵時(shí)刻—卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧

關(guān)鍵時(shí)刻—卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧(譚宏川)課程介紹：

課程背景：
    客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)不再是產(chǎn)品的簡(jiǎn)單附屬品，良好的服務(wù)和高效的交付不僅可以促進(jìn)銷(xiāo)售，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，更可以為企業(yè)在市場(chǎng)贏得更多的利潤(rùn)。
    《MOT》課程最初源于IBM變革項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)IBM公司為在全球?qū)崿F(xiàn)由技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向，特別訂制了這個(gè)課程。IBM為此支付課程開(kāi)發(fā)費(fèi)800萬(wàn)美元。課程取得巨大成功，成為唯一一門(mén)IBM全球員工必上的策略性課程。
    華為在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過(guò)程中，在IBM咨詢(xún)顧問(wèn)的幫助下，近萬(wàn)名華為“鐵三角”營(yíng)銷(xiāo)服人員參加了該課程的研修，以提升客戶(hù)感知。同時(shí)，招商銀行，麥當(dāng)勞，聯(lián)想，平安公司等知名公司均采購(gòu)過(guò)本課程，是一門(mén)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域被廣泛采用實(shí)施的精品課程。

培訓(xùn)目標(biāo)：
 ◇ 理解客戶(hù)的認(rèn)知，學(xué)會(huì)與客戶(hù)認(rèn)知共舞，提升客戶(hù)感知；
 ◇ 學(xué)習(xí)一套簡(jiǎn)單而行之有效的“EOAC”客戶(hù)服務(wù)四步法，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；
 ◇ 運(yùn)用EOAC行為模式，打通內(nèi)部協(xié)同流程，為客戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值；
 ◇ 運(yùn)用EOAC行為模式，有效提高處理投訴問(wèn)題的應(yīng)變能力；
 ◇ 創(chuàng)造更多客戶(hù)服務(wù)的正面關(guān)鍵時(shí)刻，在為客戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值的同時(shí)為企業(yè)贏得更多商機(jī)

課程大綱：
 
第一模塊：換位思考為客戶(hù)著想
課程導(dǎo)入：被花旗銀行CEO拒絕約見(jiàn)的郭士納——IBM轉(zhuǎn)型之路
第一講：追求卓越的客戶(hù)體驗(yàn)
視頻案例：1-1“誰(shuí)扼殺了這個(gè)合同”——決策委員會(huì)選擇供應(yīng)商的決議過(guò)程
小組討論：FILTEX為什么放棄合作多年的知名公司MYCO而選擇新的供應(yīng)商？
一、什么是客戶(hù)的認(rèn)知
二、客戶(hù)認(rèn)知的基本原則
1. 客戶(hù)的認(rèn)知是基于其看到和聽(tīng)到的信息而形成
2. 不同的人對(duì)同樣的事情會(huì)有不同的認(rèn)知
3. 認(rèn)知一旦形成，很難改變
三、客戶(hù)認(rèn)知的啟示
1. 價(jià)值是唯一標(biāo)準(zhǔn)
案例：華為公司客戶(hù)接待的“新絲綢之路”
2. 理性判斷感性選擇
3. 不要與客戶(hù)的認(rèn)知爭(zhēng)辯
案例：用服人員的一句話(huà)丟掉整個(gè)智能網(wǎng)項(xiàng)目
討論：影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要原因？

第二講：客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
案例導(dǎo)入：售后服務(wù)評(píng)價(jià)表
視頻案例：1-2“無(wú)辜的留話(huà)者”——重要客戶(hù)的緊急來(lái)電
視頻案例：1-3“不愉快的結(jié)果”——把握為客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
一、什么是為客戶(hù)服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”
1. 正面積極的關(guān)鍵時(shí)刻
2. 負(fù)面消極的關(guān)鍵時(shí)刻
二、建立積極正面關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式——EOAC
1. 探索（Explore）
2. 提議（Offer）
3. 行動(dòng)（Action）
4. 確認(rèn)（Confirm）
三、關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分表
案例：認(rèn)真只能把事情做對(duì)，用心才能把事情做好 

第三講：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1：探索（Explore） 
視頻觀摩：1-4“理想的對(duì)話(huà)”——?jiǎng)?chuàng)造積極正面的關(guān)鍵時(shí)刻
小組討論：分析理想情景下，Michelle是如何實(shí)踐關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的？
一、探索的前提是為客戶(hù)著想
1. 想客戶(hù)的企業(yè)利益
2. 想客戶(hù)的個(gè)人利益
3. Stephen（課程案例主角）的企業(yè)利益和個(gè)人利益
案例：一次技術(shù)宣講會(huì)，完成與某運(yùn)營(yíng)商CTO的破冰之旅？
二、探索的重點(diǎn)是了解客戶(hù)的期望
1. 客戶(hù)的顯性期望——要求
2. 客戶(hù)的隱性期望——需求與動(dòng)機(jī)
3. Stephen（課程案例主角）的顯性期望和隱性期望
案例：拜訪某能源企業(yè)的信息中心主任
三、探索的關(guān)鍵是能積極傾聽(tīng)
1. 積極傾聽(tīng)的障礙
2. 積極傾聽(tīng)的前提：“讓客戶(hù)知道你在聽(tīng)”
3. 積極傾聽(tīng)的重點(diǎn)：“為理解客戶(hù)而傾聽(tīng)”
4. 積極傾聽(tīng)的關(guān)鍵：“讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完”
研討：Michelle是如何積極傾聽(tīng)的？
演練：傾聽(tīng)練習(xí)——探索客戶(hù)需求（企業(yè)提供業(yè)務(wù)場(chǎng)景案例）

第四講：在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式——協(xié)同一致的內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系
視頻觀摩：1-5“好心的同事”——工程師與銷(xiāo)售代表的故事
小組討論：我們是否發(fā)生過(guò)同樣的事情？
一、內(nèi)外部客戶(hù)價(jià)值鏈
視頻觀摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的對(duì)話(huà)
二、為內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1. 找出根本原因
2. 承諾目前可以采取的行動(dòng)
3. 建議后續(xù)行動(dòng)
4. 永遠(yuǎn)要有備份方案

第五講：個(gè)人分析與提議導(dǎo)入
視頻觀摩：1-7“繁忙的客戶(hù)經(jīng)理”——4800萬(wàn)美金的商機(jī)是如何流失的
小組研討：John與Stephen
視頻觀摩：1-8“專(zhuān)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者”——理想情景下的對(duì)話(huà)
小組研討：Nancy和如何運(yùn)用四步法創(chuàng)造了關(guān)鍵時(shí)刻
案例：客戶(hù)疏遠(yuǎn)你，不是因?yàn)槟阕鲥e(cuò)了什么，而是因?yàn)閯e人做的更好

第二模塊：解決問(wèn)題創(chuàng)造雙贏

第六講：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2：提議（Offer）
視頻觀摩：2-1“提議”——承諾適當(dāng)?shù)男袆?dòng)
一、提供“適當(dāng)”的建議以滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
1. 完整
2. 實(shí)際
3. 雙贏
視頻觀摩：2-2“創(chuàng)造雙贏”
二、依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)
視頻觀摩：2-3“測(cè)試雙贏”
三、不明智的提議
1. 沒(méi)有或不完全的了解客戶(hù)的期望
2. 缺乏專(zhuān)家來(lái)支持行動(dòng)計(jì)劃
3. 行動(dòng)計(jì)劃未被認(rèn)同或批準(zhǔn)
4. 這不是一個(gè)雙贏的提議
視頻觀摩：2-4“何時(shí)且如何說(shuō)不”
綜合訓(xùn)練：MOT關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的綜合練習(xí)（企業(yè)提供業(yè)務(wù)場(chǎng)景案例）

第七講：個(gè)案分析：不傾聽(tīng)的副總裁
視頻觀摩：2-5“不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁”
小組研討：JimDobell與MichaelYan的這次談話(huà)為什么不歡而散？
視頻觀摩：2-6“力挽狂瀾的業(yè)務(wù)副總裁”
小組研討：JimDobell如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式為MYCO公司贏得新的機(jī)會(huì)

第八講：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3：行動(dòng)（Action）
視頻觀摩：2-7“行動(dòng)”——兌現(xiàn)你的承諾
一、5C原則，幫你承諾的準(zhǔn)則
1. 為客戶(hù)著想Customer
2. 防患于未然Contingency（預(yù)付費(fèi)電話(huà)的語(yǔ)音事故）
3. 溝通Communicate
4. 協(xié)調(diào)Co-ordinate
5. 完成Complete

第九講：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4：確認(rèn)（Confirm）
視頻觀摩：2-8“確認(rèn)”——最后的確認(rèn)
小組研討：確認(rèn)客戶(hù)期望滿(mǎn)足的常用語(yǔ)
一、確認(rèn)的作用
1. 畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆
2. 最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
3. 讓客戶(hù)把滿(mǎn)意說(shuō)出來(lái)
視頻觀摩：2-9“于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線(xiàn)”
小組研討：客戶(hù)不滿(mǎn)意的影響及處理方法
二、客戶(hù)異議與顧慮的處理
1. 異議和顧慮的區(qū)別
2. 處理顧慮的LSCPA方法
綜合練習(xí)：EOAC四步法的角色演練（企業(yè)提供案例） 
 
講師介紹：
譚宏川老師：
教育及資格認(rèn)證：
 ◇ 銷(xiāo)售羅盤(pán)©SLT認(rèn)證導(dǎo)師
 ◇ 信任五環(huán)©CLT認(rèn)證導(dǎo)師
 ◇ 營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃©PLT認(rèn)證導(dǎo)師
 ◇ 日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練MTP©認(rèn)證
 ◇ 美國(guó)培訓(xùn)協(xié)會(huì)（AATCP）高級(jí)促動(dòng)師
 ◇ 美國(guó)SPI解決方案銷(xiāo)售認(rèn)證講師
 ◇ Esprit Changeware LTD.MOT關(guān)鍵時(shí)刻認(rèn)證講師
 ◇ 曾任華為公司 客戶(hù)群總監(jiān)，烽火集團(tuán) 戰(zhàn)略與市場(chǎng)部賦能經(jīng)理
講師經(jīng)歷及專(zhuān)長(zhǎng)：
 ◇ 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：大客戶(hù)銷(xiāo)售技能提升、銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作與管理、大客戶(hù)關(guān)系管理、商務(wù)談判
 ◇ 華為公司一線(xiàn)市場(chǎng)拓展實(shí)踐，在此工作期間，從區(qū)域客戶(hù)代表做起，做到客戶(hù)群主要負(fù)責(zé)人，積累了豐富的客戶(hù)線(xiàn)一線(xiàn)銷(xiāo)售項(xiàng)目作戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。入職第一年，完成600萬(wàn)回款任務(wù)，擔(dān)任客戶(hù)群負(fù)責(zé)人期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)用不到一年的時(shí)間，超額完成銷(xiāo)售任務(wù)并拿下片區(qū)內(nèi)格局性的電信網(wǎng)絡(luò)改造項(xiàng)目，年合同金額超5000萬(wàn)，主持多個(gè)網(wǎng)優(yōu)、網(wǎng)改、擴(kuò)容、新建項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)難點(diǎn)市場(chǎng)的零突破，參與多個(gè)公司級(jí)重大項(xiàng)目的運(yùn)作，積累了豐富的銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)；
 ◇ 烽火通信營(yíng)銷(xiāo)體系培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)，負(fù)責(zé)全球客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升，為公司輸送專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)骨干和銷(xiāo)售管理人才。導(dǎo)入開(kāi)發(fā)《銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作與管理》、《政企大客戶(hù)關(guān)系拓展與管理》 《政企大客戶(hù)雙贏談判技巧》、《為客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻》等營(yíng)銷(xiāo)精品課程，期間遠(yuǎn)赴亞太、中東、歐洲、拉美等地代表處授課；
 ◇ 負(fù)責(zé)建設(shè)公司全球營(yíng)銷(xiāo)服鐵三角人材培養(yǎng)計(jì)劃，主持【銷(xiāo)售骨干金種子計(jì)劃】【銷(xiāo)售經(jīng)理人模擬倉(cāng)】【KAML銷(xiāo)售領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目】等人材培養(yǎng)項(xiàng)目，為公司國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售部，行網(wǎng)銷(xiāo)售部和國(guó)際銷(xiāo)售平臺(tái)輸送超500人營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)服務(wù)精英。公司LTC（lead to cash）流程建設(shè)項(xiàng)目組核心成員，為公司構(gòu)建以客戶(hù)為中心的，聚焦運(yùn)營(yíng)商、企業(yè)核心業(yè)務(wù)，貫穿業(yè)務(wù)全流程（線(xiàn)索到回款）的端到端運(yùn)營(yíng)全流程。
培訓(xùn)客戶(hù)及培訓(xùn)風(fēng)格：
 ◇ 譚老師服務(wù)過(guò)的客戶(hù)有：
中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、工商銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達(dá)集團(tuán)悅達(dá)農(nóng)裝、華潤(rùn)置地、萬(wàn)科地產(chǎn)、國(guó)家電網(wǎng)、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達(dá)、上汽集團(tuán)環(huán)球車(chē)享、太陽(yáng)油墨、卡樂(lè)電子、中廣核集團(tuán)、蘇州高新園區(qū)產(chǎn)業(yè)孵化器、東風(fēng)商用車(chē)，東風(fēng)南方
 ◇ 譚老師的講授風(fēng)格：
案例教學(xué)：“宰相必起于州郡，猛將必發(fā)于卒伍”，課程中萃取了大量華為營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)作戰(zhàn)的經(jīng)典案例，以案例為藥引，回顧舊知，驗(yàn)證新知，激發(fā)參訓(xùn)者更深層次的課堂思考
成熟課程：深入研究國(guó)內(nèi)外著名的營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售理論，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際對(duì)課程本地化，“成熟理論+本地化內(nèi)容”的課程結(jié)構(gòu)，使課程更具有實(shí)操性和指導(dǎo)性幫助參訓(xùn)者學(xué)而即用之。
 ◇ 行動(dòng)學(xué)習(xí)：講授+案例+實(shí)戰(zhàn)+工具，提倡在學(xué)習(xí)中思考，在思考中練習(xí)，在練習(xí)中成長(zhǎng)，提供大量落地工具，通過(guò)練習(xí)實(shí)現(xiàn)行為習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，通過(guò)行為的改變提升銷(xiāo)售人員績(jī)效。

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