會(huì)員制營銷——《打造客戶忠誠的核心策略》高級研修課程

會(huì)員制營銷——《打造客戶忠誠的核心策略》高級研修課程(曾智輝)課程介紹：

前       言

    建立客戶忠誠度是越來越多企業(yè)的共識和追求的目標(biāo)。美國某商業(yè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，75%的產(chǎn)品通過連鎖的運(yùn)營模式成功經(jīng)營，78%通過會(huì)員卡進(jìn)行消費(fèi)，從而運(yùn)營模式上連鎖與會(huì)員制成為了一對最好的捆綁兄弟；特許讓品牌既連又鎖，會(huì)員制營銷讓終端顧客既鎖又連。因此，會(huì)員制營銷在零售、餐飲、服裝、健身、教育、航空服務(wù)、汽車、化妝品等行業(yè)大量采用�？梢哉f，“會(huì)員制營銷”是企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售提升及長遠(yuǎn)的“客戶忠誠度”目標(biāo)的一個(gè)具體的、操作性很強(qiáng)的一個(gè)載體。

    然而，絕大部分企業(yè)在推出“客戶會(huì)”或發(fā)行“會(huì)員卡”前并沒有真正做好規(guī)劃。相當(dāng)一部分的“會(huì)員計(jì)劃”在照抄甚至全盤照搬其它企業(yè)。于是會(huì)員計(jì)劃在運(yùn)營過程當(dāng)中，離最初的想法越來越遠(yuǎn)、無法得到合理的投入產(chǎn)出、更不能有效地提升客戶忠誠和由此帶來的銷售提升。會(huì)員計(jì)劃成為越來越多企業(yè)不能扔的“雞肋”。
企業(yè)如何規(guī)劃和利用會(huì)員計(jì)劃，促進(jìn)銷售、提升客戶價(jià)值是企業(yè)經(jīng)營者要考慮的重要問題。

課 程 目 標(biāo)

本課程以系統(tǒng)化的眼光，結(jié)合多個(gè)國際國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的營銷實(shí)踐案例。通過培訓(xùn)，您將將收獲到：
 ◇ 不同行業(yè)會(huì)員制營銷運(yùn)營的最佳模式
 ◇ 不同行業(yè)客會(huì)員制營銷的合理目標(biāo)定位（錯(cuò)誤的目標(biāo)導(dǎo)致運(yùn)營的失�。�
 ◇ 如何利用會(huì)員制營銷來解決分級服務(wù)和客戶持續(xù)運(yùn)營的問題？
 ◇ 如何進(jìn)行會(huì)員分級，實(shí)現(xiàn)分級服務(wù)與分類營銷？
 ◇ 如何設(shè)計(jì)核心會(huì)員利益？
 ◇ 如何進(jìn)行聯(lián)盟商家的拓展與運(yùn)作？
 ◇ 如何進(jìn)行會(huì)員的招募？
 ◇ 如何進(jìn)行通過會(huì)員俱樂部實(shí)現(xiàn)更多的銷售？
 ◇ ……
本課程全程穿插案例，本期課程重點(diǎn)分析案例包括：
 ◇ 某大型零售企業(yè)如何利用“會(huì)員俱樂部”來進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展
 ◇ 某唱片連鎖企業(yè)的如何利用會(huì)員計(jì)劃贏得巨額利潤
 ◇ 某酒店集團(tuán)的VIP會(huì)員計(jì)劃剖析
 ◇ 某國際連鎖加油站如何選擇和規(guī)劃核心的會(huì)員服務(wù)
 ◇ 某國內(nèi)知名的地產(chǎn)公司如何利用客戶俱樂部實(shí)現(xiàn)“客戶運(yùn)營”
 ◇ 某國內(nèi)領(lǐng)先的汽車俱樂部運(yùn)作
 ◇ 領(lǐng)先的航空公司如何通過客戶俱樂部進(jìn)行VIP客戶運(yùn)營
 ◇ 以及更多的國際企業(yè)和國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)案例剖析

培 訓(xùn) 對 象

 ◇ 總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)
 ◇ 客戶俱樂部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員
 ◇ 客戶中心經(jīng)理、市場中心經(jīng)理、銷售經(jīng)理
 ◇ 品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營銷策劃分析主管
 ◇ 客戶俱樂部經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理
 ◇ 客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營主管
 ◇ 客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理
 ◇ 客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管
 ◇ 信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管
 ◇ 運(yùn)營分析主管、客戶分析主管

課 程 大 綱

第一塊：會(huì)員制計(jì)劃在各行業(yè)的成功實(shí)踐及挑戰(zhàn)
 ◇ 會(huì)員卡的“十大陷阱”
 ◇ 為什么企業(yè)視會(huì)員計(jì)劃為雞肋？
 ◇ 企業(yè)會(huì)員制營銷運(yùn)營的十大問題及剖析
 ◇ 案例分析：Video EZY通過會(huì)員卡進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷

第二塊：不同行業(yè)如何選擇合適的會(huì)員計(jì)劃？
 ◇ 連鎖型商業(yè)企業(yè)會(huì)員計(jì)劃的選擇：獨(dú)立會(huì)員計(jì)劃 vs 聯(lián)盟會(huì)員計(jì)劃　
 ◇ 案例分析：樂購超市（TESCO）通過“俱樂部卡”進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷
 ◇ 案例分析：Flybuys獨(dú)立積分聯(lián)盟的運(yùn)作
 ◇ 四種類型的會(huì)員制計(jì)劃（數(shù)量型、利益型、體驗(yàn)型、社交型）
 ◇ 案例分析：寶馬汽車俱樂部
 ◇ 案例分析：英國航空

第三塊：會(huì)員計(jì)劃成功運(yùn)營的核心要素 
 ◇ 如何確定你的目標(biāo)會(huì)員
 ◇ 如何有效地進(jìn)行會(huì)員的分級
 ◇ 正確認(rèn)識客戶的價(jià)值
 ◇ 會(huì)員喜歡什么樣的利益和服務(wù)？
 ◇ 客戶關(guān)系導(dǎo)向的產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)
 ◇ 如何定出對會(huì)員有吸引力的會(huì)員利益？
 ◇ 如何設(shè)計(jì)有效的積分獎(jiǎng)勵(lì)和回報(bào)計(jì)劃
 ◇ 服務(wù)聯(lián)盟：擴(kuò)大你的影響力和吸引力
 ◇ 通過客戶體驗(yàn)管理（CEM）的方法來優(yōu)化客戶體驗(yàn)
 ◇ “峰終理論”給我們的啟示
 ◇ 案例分析：某大型購物中心如何實(shí)施會(huì)員計(jì)劃與設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)

第四塊：圍繞會(huì)員的服務(wù)與營銷   
 ◇ 信息時(shí)代的VIP客戶管理
 ◇ VIP客戶的獲取：如何擴(kuò)大你的VIP客戶數(shù)量
 ◇ 如何提升VIP客戶的價(jià)值
 ◇ 如何進(jìn)行VIP客戶的挽留與重獲
 ◇ 如何通過數(shù)據(jù)庫營銷的方式來進(jìn)行VIP客戶的營銷
 ◇ 營銷計(jì)劃整體設(shè)計(jì)
 ◇ 客戶數(shù)據(jù)分析
 ◇ 促銷方案與客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
 ◇ 營銷溝通組合設(shè)計(jì)
 ◇ 營銷活動(dòng)實(shí)施

第五塊：高效互動(dòng)——會(huì)員俱樂部的溝通管理 
 ◇ 從“歡迎”到“請您回來”的溝通
 ◇ 各種會(huì)員溝通方式分析
 ◇ 會(huì)員網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要點(diǎn)
 ◇ 會(huì)員雜志/會(huì)員通訊的運(yùn)作要點(diǎn)
 ◇ 俱樂部對外溝通與品牌管理

第六塊：值營銷——會(huì)員俱樂部運(yùn)營績效評估  
 ◇ 會(huì)員計(jì)劃運(yùn)營主要的績效指標(biāo)分析
 ◇ 案例分析：某地產(chǎn)公司如何利用客戶俱樂部進(jìn)行營銷
 ◇ 案例分析：航空公司如何從常旅客俱樂部獲利

 講 師 介 紹

曾智輝先生
中國知名的客戶管理與忠誠度營銷管理專家
亞太客戶管理研究中心（APCMRC）中國區(qū)首席專家、《客戶世界》總策劃。清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營銷領(lǐng)域?qū)＜��！爸袊蛻絷P(guān)懷最佳管理人”、“中國呼叫中心十年個(gè)人成就獎(jiǎng)”獲得者。

曾智輝先生早年畢業(yè)于廈門大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，獲經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士。之后，赴澳大利亞麥考利大學(xué)、澳大利亞市場營銷學(xué)院（AMI）進(jìn)修工商管理課程與市場營銷課程。

曾先生曾任職于AIG美國國際集團(tuán)、中國惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團(tuán)等國內(nèi)知名公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動(dòng)中心（呼叫中心）的運(yùn)營管理和電話營銷管理和電子化營銷的管理經(jīng)驗(yàn)，并成為該領(lǐng)域的全國知名專家。同時(shí)，他還是：

 ◇ 中國 “忠誠度營銷”的推動(dòng)者�！彼趤喬蛻艄芾硌芯恐行脑诎拇罄麃喌葒业拇罅恐艺\度營銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等），結(jié)合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運(yùn)營實(shí)踐（中石油—首汽集團(tuán)“繽繽油禮”積分增值計(jì)劃、中國惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會(huì)社”、泰國君安“君弘財(cái)富”俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動(dòng)中國企業(yè)“忠誠度營銷”的正規(guī)化與提升。

 ◇ 中國最早從事電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動(dòng)了中國電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷水平的提升。他在中國推廣美國戴爾公司的直銷模式，推動(dòng)眾多中國企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了中國惠普客戶互動(dòng)中心，該部門從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實(shí)現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負(fù)責(zé)集團(tuán)在華保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的CRM和電話營銷體系的建立，幫助友邦保險(xiǎn)成為在華實(shí)施電話營銷最早的保險(xiǎn)公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營銷管理》，這是中國系統(tǒng)講述電話營銷管理的第一本書。

 ◇ 中國最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動(dòng)等方式極大推動(dòng)了中國各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國移動(dòng)10086，中國電信10000，中國聯(lián)通10010及銀行、保險(xiǎn)、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。

 ◇ 中國企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國內(nèi)知名房地產(chǎn)企業(yè)萬通集團(tuán)擔(dān)任首席客戶官（CCO）期間，領(lǐng)導(dǎo)萬通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實(shí)施。并同時(shí)擔(dān)任“中國城市房地產(chǎn)開發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會(huì)首任主席，引領(lǐng)中國主流房地產(chǎn)開發(fā)商進(jìn)行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時(shí)，他通過大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動(dòng)中國各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行“客戶資產(chǎn)運(yùn)營”。

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