服務中的銷售謀略

服務中的銷售謀略(蔡致遠)課程介紹：

“Selling in Customer Service”
《服務中的銷售謀略》

 ◇ 服務如何與銷售更絲絲相扣地緊密結合？
 ◇ 服務過程中如何捕捉與發(fā)掘提升銷售的機會？
 ◇ 服務目標與銷售目標如何在執(zhí)行中避免沖突，實現(xiàn)雙贏？
 ◇ 如何在服務者和營銷者雙重角色的切換中游刃有余？
 ◇ 如何通過“專家力”和“親和力”雙重影響來同時提升服務效果和銷售效果？
 ◇ 如何實現(xiàn)服務中的“交叉銷售”和銷售中的“交叉服務”？……
    細心的您不難發(fā)現(xiàn),以上所有問題無一不指向一個共同的課題:服務過程與銷售過程如何有效整合! 而這一課題,正是2012-2013年度服務咨詢和培訓領域最具吸引力,最被關注,也被認為是最具價值的培訓主題!
    即使再強調“服務至上”的企業(yè),當前也無法不去考慮服務效果與銷售結果之間的關聯(lián)!即使再重視”銷售業(yè)績”的組織,現(xiàn)在也必須正視服務因素對銷售結果的巨大推力!“服務”和“銷售”這兩個以往被分割對待，分化處理的部分，現(xiàn)在到了必須進行整合的時候了！

    2013年11月，服務培訓領域一個嶄新的課題橫空出世，應運而生。眾多企業(yè)的總經理，服務總監(jiān)，服務經理，客戶總監(jiān)，客戶經理，銷售總監(jiān)以及銷售經理們苦思冥想的很多問題，現(xiàn)在終于有了解決方案。 “Selling In Customer Service”,一個專門研究服務過程中如何提升銷售的創(chuàng)新課題，將全面系統(tǒng)地回答本文開篇所列的6大問題，并提供多個心理學，思維科學以及營銷學的工具以幫您實現(xiàn)服務和銷售的雙重突破。
 
 我在服務咨詢的經歷中，發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)存在“過度服務”或“過度銷售”的現(xiàn)象。注重銷售而輕視服務當然是個大問題，而過分強調服務滿意而忽視服務中的銷售也未必能帶來期望的美好結果。我覺得問題的關鍵在于如何掌握服務與銷售的平衡和整合，而我身邊對這個課題關注的客戶實在太多了，這也是決定我參與開發(fā)“ Selling in Custtomer Service”課程的主要原因。
                                             James Acosta 美國服務質量機構

 我的培訓服務Focus在銷售和服務兩個不同的領域.但近幾年,我發(fā)現(xiàn)很多需要我提供服務培訓的客戶,卻老是在問我如何能讓服務產生看得見的效果.而接受我銷售培訓的企業(yè),卻也希望我多講講如何提高客戶的滿意度和服務質量.
我覺得是應該提供一個整合服務與銷售的培訓課程的時候了,我很榮幸作為一個銷售和客戶服務雙重身份的培訓師,參與開發(fā)“Selling In Customer Service”這一極具現(xiàn)實需求的課程。                                            
                                          暢銷書《服務中的銷售》作者 LINK CAI

 [選擇本課程的理由]
    “SICS”是目前中國唯一的一門整合服務與銷售的培訓課程，極具創(chuàng)新性和突破性。
    “SICS”由美國服務質量機構的專家James Acosta參與開發(fā)。
    “SICS”是一門“解決方案導向”的培訓課程，它來源于實際需求與問題，因此課程的目標不僅要變革聽課者的觀念，更要提供實用的工具及解決方法。
    “SICS” 中的很多內容及方法，都具備扎實的科學根據(jù)。課程從心理學，行為科學，大腦科學以及行為學等學科中汲取有效原理及創(chuàng)新工具。
    “SICS”課程采用了理論講解--案例分析---工具評估---實戰(zhàn)練習----角色扮演等生動活潑的教學形式，使學員在充分互動的氛圍下學習，最大限度的提升培訓效果。
    “SICS”指定講師LINK CAI是一位出色的銷售培訓師，也是位杰出的客戶服務培訓師。他的雙重身份使其對課程的內容更具理解力和說服力。

[課程大綱]
1、服務的銷售效應
 ◇ 服務對促進銷售的意義—循環(huán)圈
 ◇ 服務與銷售如何完美結合
 ◇ 服務中銷售的關鍵點

2、服務中銷售效應的來源
 ◇ 服務中銷售效應來源的控制點
 ◇ 實現(xiàn)卓越服務的流程
 ◇ 服務滿意中的促銷策略
 ◇ 服務滿意后的銷售效應

3．服務中銷售的前提：駕御客戶心理
 ◇ 客戶溝通風格的迎合
 ◇ 客戶情緒分析
 ◇ 客戶偏好分析
 ◇ 客戶5大期望值的判斷與超越

4．有效平衡服務與銷售的雙重角色
 ◇ 服務角色與銷售角色的沖突
 ◇ 如何防止過度銷售
 ◇ 如何防止過度服務

5。服務流程中四個階段的把握
 ◇ 接待---服務形象及第一印象 
 ◇ 理解---感同身受及需求判斷
 ◇ 幫助---提供解決方案及超越期望
 ◇ 留住---制造差異化及后續(xù)維護

6．服務過程中有效利用客戶右腦決策
 ◇ 打動客戶右腦的感性思維
 ◇ 利用服務中15個打動客戶的要素
 ◇ 服務中的客戶心理引導

7．扮演服務中的顧問角色
 ◇ 服務中顧問形象的樹立
 ◇ 服務中顧問及專家角色的重要性
 ◇ 成為顧問的關鍵點
 ◇ 顧問型的銷售策略

8．推進服務中的交叉及增值銷售
 ◇ 如何擴大客戶的購買欲望
 ◇ 如何進行產品附加銷售及交叉銷售
 ◇ 如何銷售整合方案而非產品
9．提升重復購買率及客戶忠誠度
 ◇ 檢查結果
 ◇ 服務后期的回訪
 ◇ 榜樣客戶的宣傳
 ◇ 推動客戶間的推薦

[參會得益]
    掌握服務和銷售的平衡點。
    學習到服務過程中銷售機會的利用和控制方法
    學習到服務過程中如何實施“專家力”和“親和力”
    學習服務流程和銷售流程的結合點
    學習交叉銷售和交叉服務的方法
    學習服務中的心理學技術

[中文認證講師簡介] Link Cai
    致遠老師是一位擁有15年銷售以及 服務經驗的職業(yè)講師，并且也是接受國際品牌課程認證和國際專家輔導最多的培訓師之一,并且也是暢銷書《左手服務，右手銷售--服務中的銷售謀略》的作者。
    他從事工作生涯前后，曾先后就讀于復旦大學企業(yè)管理專業(yè)以及華東師范大學研究生院的人力資源管理碩士專業(yè)。LINK一直在世界頂級咨詢公司以及著名的跨國制造企業(yè)工作，先后擔任客戶經理，大客戶經理，區(qū)域客戶總監(jiān)等職位，15年的職業(yè)生涯培養(yǎng)了他咨詢師的洞察分析力及心理判斷力，以及大客戶經理的談判溝通能力以及說服能力，他曾被派往多個國家和地區(qū)，接受銷售，服務，管理等方面的培訓和學習考察。
    他是國內接受世界頂級培訓專家指導最多的本土講師之一，并獲得了多個國際版權課程的講師認證，包括威爾納聯(lián)合機構《銷售團隊管理路徑圖》，水銀集團《全腦銷售》，ASTD《精妙的客戶服務》，芝加哥商學院《銷售管理的關鍵控制點》，TOUCH咨詢《全腦溝通》等等。
    他是《服務中的銷售謀略》中文課程的研發(fā)者之一，也是同名書籍的作者，對服務與銷售的整合有獨特的理解和洞察。
    他是難得的特別注重培訓收獲與培訓過程兼顧與平衡的培訓師，他在培訓中自始至終充滿激情與活力，以培訓中自身的活力與熱情來營造高度參與的學習氛圍和課堂氣氛；他也非常重視培訓中的指導，點評，分享，讓客戶更有價值，更有深度。
    在中國地區(qū)參加蔡老師培訓的企業(yè)有跨國公司、合資企業(yè)、上市公司等眾多知名企業(yè),僅列舉部分如下：福特馬自達，安菲諾永億，聯(lián)合利華、均瑤集團、光明乳業(yè)、和記黃埔、上海通用、東方通信、儀征化纖、TCL、索迪斯萬通、康佳集團、恒生電子、康寧上海、芬美意香料、惠普中國、羅氏制藥、美標(中國)有限公司、三九集團、廣州本田、Microsoft、Ericsson、NOKIA、Johnson& Johnson、Emerson、Siemens、Agilent、Lucent、AVAYA、Honeywell、Acer 集團、Philips、華為、中興、巨龍、大唐電信、中化集團、西安楊森、美的電器、華潤集團、東大阿爾派、雙鶴藥業(yè)、娃哈哈、太太集團、日立電器、三星電器、富士通、格力電器、三洋電機、太谷飛機維修、多元電氣、百威啤酒等。

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