呼叫中心培訓師崗位認證培訓

呼叫中心培訓師崗位認證培訓(許乃威、陳知一)課程介紹：

【CNCCA培訓師認證背景】：
    內(nèi)部培訓師是傳承企業(yè)文化、落實企業(yè)營銷與服務知識，塑造企業(yè)發(fā)展核心動力源的關鍵。內(nèi)部講師在呼叫中心的人才培養(yǎng)和知識傳遞過程中發(fā)揮著不可取代的作用。內(nèi)訓師是實現(xiàn)呼叫中心知識落地的操刀人，內(nèi)部講師能將企業(yè)內(nèi)部的知識梳理整合，從隱性到顯性、從散亂到結構，培訓師無一不承載著人員成長與績效提升的重任。目前，涉及呼叫中心培訓培訓工作的有數(shù)以萬計的同仁，行業(yè)理解下的應用型培訓人才卻是依然緊俏。

【CNCCA認證培訓師介紹】：
行業(yè)認證培訓師實在順應行業(yè)發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)服務變革浪潮中，中國電子商會針對呼叫中心行業(yè)特性下培訓師的能力訴求及角色承擔力發(fā)起的行業(yè)標準崗位認證。以適應行業(yè)發(fā)展特性的人員培養(yǎng)實踐與應用為宗旨，致力于持續(xù)優(yōu)化培訓師能力培養(yǎng)模式，以企業(yè)實際內(nèi)訓師培養(yǎng)的實施反復實踐，對先進技術理念的落地應用，研發(fā)和優(yōu)化培養(yǎng)流程，為企業(yè)提供系統(tǒng)全面的內(nèi)訓師培養(yǎng)。亦是幫助企業(yè)規(guī)范培訓師素質能力訴求，更大程度上培養(yǎng)與規(guī)范呼叫中心培訓師崗位的職業(yè)化與專業(yè)化，為呼叫中心的人才培養(yǎng)發(fā)揮更大價值。

【認證培訓師所需技能】：
在業(yè)務知識多、業(yè)務知識變動多、問題多、人多的現(xiàn)狀下，培訓師作為理念和知識的傳遞者，在業(yè)務繁雜的呼叫中心扮演者至為重要的角色。作為一名優(yōu)秀的呼叫中心培訓師所需要的專業(yè)技能主要包含，不僅需要提高問題分析、歸納總結、課件呈現(xiàn)，演繹傳導、輔導落地等素質能力，更需要優(yōu)先成為呼叫中心專業(yè)化、職業(yè)化的標桿。概括為十項能力：

 
【協(xié)會認證培訓師證書】：
     CNCCA培訓師證書是由隸屬于工信部的中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會（China Call-Center & CRM Association簡稱CNCCA）頒發(fā)，CNCCA是唯一在民政部注冊備案的呼叫中心官方協(xié)會，此證書需要通過認證培訓師考試后獲得。此證書可作為企事業(yè)單位培訓師評級作為參考依據(jù)。

 
【CNCCA培訓師認證考試課程介紹】：
【課程目標】
 ◇ 塑造內(nèi)訓師職業(yè)風范、授課演繹技巧及教案編寫能力。
 ◇ In-Team成就課程獵手。
 ◇ 從“導”的角度出發(fā)，側重內(nèi)訓師教練引導能力的激發(fā)與錘煉。
 ◇ 教會培訓師在培訓中學會并應用高效培訓的六句真言。
 ◇ 「找短板、有目標、會提煉、好呈現(xiàn)、勤跟蹤、持續(xù)改善」。
 ◇ 形成一套有規(guī)劃、分層級的培訓師的持續(xù)提升培養(yǎng)生態(tài)鏈條。

【課程特色】

 ◇ 學練交替，個個通關。理論講授和學員演練通關穿插進行；學完即練，加深學員對每一個課程模塊的記憶和操練。同時，講師嚴格把控，每個學員逐個考試決定通關，真正將培訓落到實處，確保每個學員都能學有所獲。
 ◇ 成長曲線，前后對比。在課程培訓過程中，我們將進行個人成長記錄，通過成長曲線比對成長，一方面是對學員培訓成長過程的記錄，前后對比，看到自己的提升和成長；另一方面也激發(fā)學員的參與度，提升成長感受。
 ◇ 課程開發(fā)，成果顯現(xiàn)。學員將自身工作經(jīng)驗融入課程中開發(fā)出的課件，為未來成為公司內(nèi)部員工學習進步最好的資料掌握方法。

【課程設計思路與原理】
    培訓所有設計皆源于呼叫中心人員、績效、團隊及業(yè)務特性。在行業(yè)的業(yè)務狀況下，有沒有梳理業(yè)務梳理流程讓學員容易懂容易記？又是否在培訓中能做到分類分層，幫助學員長期記憶？課程不會開發(fā)，要點如何提煉出來就不能變成讓大家容易記的內(nèi)容，談何讓枯燥的業(yè)務培訓變?nèi)の墩n堂？如何提升培訓的有效性？。經(jīng)過許乃威老師團隊的潛心研究與深入調(diào)研，采取“‘In-Team’模式，采取“兩天培訓+兩晚實戰(zhàn)+輔導+考試”的模式，以“行業(yè)特性”“業(yè)務分層”“課件梳理”、“課程開發(fā)流程”“課程演繹”為主線，實現(xiàn)“課程六困”各個擊破，并實地輔導補差，得以十項能力全面提升。

【課程內(nèi)容】

【報名條件】
參評認證必須符合以下條件方可報名：
 ◇ 大專及以上學歷；
 ◇ 授課次數(shù)達60次以上者；
 ◇ 呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗三年（含）以上者或從事呼叫中心培訓崗一年（含）以上者；
備注：1、認證需提交大專及以上畢業(yè)證書、部門及以上組織開具的工作年限證明；
      2、參與認證培訓之前提交獨立完成業(yè)務或技巧類培訓課件一份。

【認證流程】
 ◇ Step1，獲取資格：報名審核；
 ◇ Step2，課程培育：了解認證考試范圍，參加行業(yè)特性的培訓師培育訓練；
 ◇ Step3，實戰(zhàn)實訓：培訓業(yè)務落地輔導；
 ◇ Step4，考試認證：筆試、呈現(xiàn)和微評；
 ◇ Step5，頒發(fā)證書；

【發(fā)證機關介紹】
中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會（CNCCA）
中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會（China Call-Center & CRM Association簡稱CNCCA），由全國從事與呼叫中心及客戶關系管理，電話客戶服務相關業(yè)務的運營商、制造商、供應商、用戶等單位以及一切關心和推動中國呼叫中心和客戶關系管理事業(yè)發(fā)展的企事業(yè)單位和社會各界人士組成。隸屬于工信部，由中國電子商會管理。是呼叫中心行業(yè)唯一經(jīng)中國民政部批準成立的呼叫中心與客戶關系管理領域的行業(yè)協(xié)會。

【專家團隊】

許乃威老師
    中國臺灣人，首席講師，中國呼叫中心領域最具權威專家和最受歡迎的講師，是最早為國內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓服務的專家。畢業(yè)于私立紐約大學計算機多媒體碩士，教育統(tǒng)計博士候選人。帶領排班管理與績效優(yōu)化專業(yè)顧問團隊，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過 7000 席以上。
    并曾經(jīng)擔任臺灣客服協(xié)會常務理事、國內(nèi)中國人壽、海康人壽、花旗人壽、保誠人壽等電話營銷顧問等，常年為大型銀行、保險、通信、電子商務企業(yè)提供咨詢和內(nèi)訓服務，是最早為國內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓服務的專家。

陳知一老師
    許乃威先生弟子，北京大學畢業(yè)，香港大學，工商管理(國際)碩士(MBA) 根植于呼叫中心管理八年，對于投訴管理、質檢評定、績效獎懲、科學排班、招聘培訓、目標管理等都具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務于電信、金融、保險、IT等行業(yè)。實際解決了多家大中小型呼叫中心實際運營過程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運營效率，且對于客戶滿意度的提升產(chǎn)生了顯著的效果。
    根植于呼叫中心管理八年，對于投訴管理、質檢評定、績效獎懲、科學排班、招聘培訓、目標管理等都具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務于電信、金融、保險、IT等行業(yè)。實際解決了多家大中小型呼叫中心實際運營過程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運營效率，且對于客戶滿意度的提升產(chǎn)生了顯著的效果。
     學員反饋：實戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)解決呼叫中心運營中的難題。同時互動、啟發(fā)式的教學能夠讓學員迅速掌握課程上的知識，做到理論聯(lián)系實際，深受廣大學員的歡迎。

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