呼叫中心培訓(xùn)師崗位認(rèn)證培訓(xùn)

呼叫中心培訓(xùn)師崗位認(rèn)證培訓(xùn)(許乃威、陳知一)課程介紹：

【CNCCA培訓(xùn)師認(rèn)證背景】：
    內(nèi)部培訓(xùn)師是傳承企業(yè)文化、落實(shí)企業(yè)營銷與服務(wù)知識，塑造企業(yè)發(fā)展核心動力源的關(guān)鍵。內(nèi)部講師在呼叫中心的人才培養(yǎng)和知識傳遞過程中發(fā)揮著不可取代的作用。內(nèi)訓(xùn)師是實(shí)現(xiàn)呼叫中心知識落地的操刀人，內(nèi)部講師能將企業(yè)內(nèi)部的知識梳理整合，從隱性到顯性、從散亂到結(jié)構(gòu)，培訓(xùn)師無一不承載著人員成長與績效提升的重任。目前，涉及呼叫中心培訓(xùn)培訓(xùn)工作的有數(shù)以萬計(jì)的同仁，行業(yè)理解下的應(yīng)用型培訓(xùn)人才卻是依然緊俏。

【CNCCA認(rèn)證培訓(xùn)師介紹】：
行業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師實(shí)在順應(yīng)行業(yè)發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)變革浪潮中，中國電子商會針對呼叫中心行業(yè)特性下培訓(xùn)師的能力訴求及角色承擔(dān)力發(fā)起的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)崗位認(rèn)證。以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展特性的人員培養(yǎng)實(shí)踐與應(yīng)用為宗旨，致力于持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)師能力培養(yǎng)模式，以企業(yè)實(shí)際內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)的實(shí)施反復(fù)實(shí)踐，對先進(jìn)技術(shù)理念的落地應(yīng)用，研發(fā)和優(yōu)化培養(yǎng)流程，為企業(yè)提供系統(tǒng)全面的內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)。亦是幫助企業(yè)規(guī)范培訓(xùn)師素質(zhì)能力訴求，更大程度上培養(yǎng)與規(guī)范呼叫中心培訓(xùn)師崗位的職業(yè)化與專業(yè)化，為呼叫中心的人才培養(yǎng)發(fā)揮更大價(jià)值。

【認(rèn)證培訓(xùn)師所需技能】：
在業(yè)務(wù)知識多、業(yè)務(wù)知識變動多、問題多、人多的現(xiàn)狀下，培訓(xùn)師作為理念和知識的傳遞者，在業(yè)務(wù)繁雜的呼叫中心扮演者至為重要的角色。作為一名優(yōu)秀的呼叫中心培訓(xùn)師所需要的專業(yè)技能主要包含，不僅需要提高問題分析、歸納總結(jié)、課件呈現(xiàn)，演繹傳導(dǎo)、輔導(dǎo)落地等素質(zhì)能力，更需要優(yōu)先成為呼叫中心專業(yè)化、職業(yè)化的標(biāo)桿。概括為十項(xiàng)能力：

 
【協(xié)會認(rèn)證培訓(xùn)師證書】：
     CNCCA培訓(xùn)師證書是由隸屬于工信部的中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（China Call-Center & CRM Association簡稱CNCCA）頒發(fā)，CNCCA是唯一在民政部注冊備案的呼叫中心官方協(xié)會，此證書需要通過認(rèn)證培訓(xùn)師考試后獲得。此證書可作為企事業(yè)單位培訓(xùn)師評級作為參考依據(jù)。

 
【CNCCA培訓(xùn)師認(rèn)證考試課程介紹】：
【課程目標(biāo)】
 ◇ 塑造內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)風(fēng)范、授課演繹技巧及教案編寫能力。
 ◇ In-Team成就課程獵手。
 ◇ 從“導(dǎo)”的角度出發(fā)，側(cè)重內(nèi)訓(xùn)師教練引導(dǎo)能力的激發(fā)與錘煉。
 ◇ 教會培訓(xùn)師在培訓(xùn)中學(xué)會并應(yīng)用高效培訓(xùn)的六句真言。
 ◇ 「找短板、有目標(biāo)、會提煉、好呈現(xiàn)、勤跟蹤、持續(xù)改善」。
 ◇ 形成一套有規(guī)劃、分層級的培訓(xùn)師的持續(xù)提升培養(yǎng)生態(tài)鏈條。

【課程特色】

 ◇ 學(xué)練交替，個個通關(guān)。理論講授和學(xué)員演練通關(guān)穿插進(jìn)行；學(xué)完即練，加深學(xué)員對每一個課程模塊的記憶和操練。同時(shí)，講師嚴(yán)格把控，每個學(xué)員逐個考試決定通關(guān)，真正將培訓(xùn)落到實(shí)處，確保每個學(xué)員都能學(xué)有所獲。
 ◇ 成長曲線，前后對比。在課程培訓(xùn)過程中，我們將進(jìn)行個人成長記錄，通過成長曲線比對成長，一方面是對學(xué)員培訓(xùn)成長過程的記錄，前后對比，看到自己的提升和成長；另一方面也激發(fā)學(xué)員的參與度，提升成長感受。
 ◇ 課程開發(fā)，成果顯現(xiàn)。學(xué)員將自身工作經(jīng)驗(yàn)融入課程中開發(fā)出的課件，為未來成為公司內(nèi)部員工學(xué)習(xí)進(jìn)步最好的資料掌握方法。

【課程設(shè)計(jì)思路與原理】
    培訓(xùn)所有設(shè)計(jì)皆源于呼叫中心人員、績效、團(tuán)隊(duì)及業(yè)務(wù)特性。在行業(yè)的業(yè)務(wù)狀況下，有沒有梳理業(yè)務(wù)梳理流程讓學(xué)員容易懂容易記？又是否在培訓(xùn)中能做到分類分層，幫助學(xué)員長期記憶？課程不會開發(fā)，要點(diǎn)如何提煉出來就不能變成讓大家容易記的內(nèi)容，談何讓枯燥的業(yè)務(wù)培訓(xùn)變?nèi)の墩n堂？如何提升培訓(xùn)的有效性？。經(jīng)過許乃威老師團(tuán)隊(duì)的潛心研究與深入調(diào)研，采取“‘In-Team’模式，采取“兩天培訓(xùn)+兩晚實(shí)戰(zhàn)+輔導(dǎo)+考試”的模式，以“行業(yè)特性”“業(yè)務(wù)分層”“課件梳理”、“課程開發(fā)流程”“課程演繹”為主線，實(shí)現(xiàn)“課程六困”各個擊破，并實(shí)地輔導(dǎo)補(bǔ)差，得以十項(xiàng)能力全面提升。

【課程內(nèi)容】

【報(bào)名條件】
參評認(rèn)證必須符合以下條件方可報(bào)名：
 ◇ 大專及以上學(xué)歷；
 ◇ 授課次數(shù)達(dá)60次以上者；
 ◇ 呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)三年（含）以上者或從事呼叫中心培訓(xùn)崗一年（含）以上者；
備注：1、認(rèn)證需提交大專及以上畢業(yè)證書、部門及以上組織開具的工作年限證明；
      2、參與認(rèn)證培訓(xùn)之前提交獨(dú)立完成業(yè)務(wù)或技巧類培訓(xùn)課件一份。

【認(rèn)證流程】
 ◇ Step1，獲取資格：報(bào)名審核；
 ◇ Step2，課程培育：了解認(rèn)證考試范圍，參加行業(yè)特性的培訓(xùn)師培育訓(xùn)練；
 ◇ Step3，實(shí)戰(zhàn)實(shí)訓(xùn)：培訓(xùn)業(yè)務(wù)落地輔導(dǎo)；
 ◇ Step4，考試認(rèn)證：筆試、呈現(xiàn)和微評；
 ◇ Step5，頒發(fā)證書；

【發(fā)證機(jī)關(guān)介紹】
中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）
中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（China Call-Center & CRM Association簡稱CNCCA），由全國從事與呼叫中心及客戶關(guān)系管理，電話客戶服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的運(yùn)營商、制造商、供應(yīng)商、用戶等單位以及一切關(guān)心和推動中國呼叫中心和客戶關(guān)系管理事業(yè)發(fā)展的企事業(yè)單位和社會各界人士組成。隸屬于工信部，由中國電子商會管理。是呼叫中心行業(yè)唯一經(jīng)中國民政部批準(zhǔn)成立的呼叫中心與客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的行業(yè)協(xié)會。

【專家團(tuán)隊(duì)】

許乃威老師
    中國臺灣人，首席講師，中國呼叫中心領(lǐng)域最具權(quán)威專家和最受歡迎的講師，是最早為國內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家。畢業(yè)于私立紐約大學(xué)計(jì)算機(jī)多媒體碩士，教育統(tǒng)計(jì)博士候選人。帶領(lǐng)排班管理與績效優(yōu)化專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過 7000 席以上。
    并曾經(jīng)擔(dān)任臺灣客服協(xié)會常務(wù)理事、國內(nèi)中國人壽、�？等藟�、花旗人壽、保誠人壽等電話營銷顧問等，常年為大型銀行、保險(xiǎn)、通信、電子商務(wù)企業(yè)提供咨詢和內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，是最早為國內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家。

陳知一老師
    許乃威先生弟子，北京大學(xué)畢業(yè)，香港大學(xué)，工商管理(國際)碩士(MBA) 根植于呼叫中心管理八年，對于投訴管理、質(zhì)檢評定、績效獎懲、科學(xué)排班、招聘培訓(xùn)、目標(biāo)管理等都具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對呼叫中心運(yùn)營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)。實(shí)際解決了多家大中小型呼叫中心實(shí)際運(yùn)營過程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運(yùn)營效率，且對于客戶滿意度的提升產(chǎn)生了顯著的效果。
    根植于呼叫中心管理八年，對于投訴管理、質(zhì)檢評定、績效獎懲、科學(xué)排班、招聘培訓(xùn)、目標(biāo)管理等都具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對呼叫中心運(yùn)營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)。實(shí)際解決了多家大中小型呼叫中心實(shí)際運(yùn)營過程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運(yùn)營效率，且對于客戶滿意度的提升產(chǎn)生了顯著的效果。
     學(xué)員反饋：實(shí)戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)解決呼叫中心運(yùn)營中的難題。同時(shí)互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程上的知識，做到理論聯(lián)系實(shí)際，深受廣大學(xué)員的歡迎。

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