[課程簡介]：呼叫中心管理者往往面臨挑戰(zhàn)和諸多管理思維的轉(zhuǎn)變，不斷的新人涌入，新的服務(wù)要求、政策形勢都會讓身處相對封閉環(huán)境的管理人員們困惑苦惱。這些新時代呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)會伴隨著指標(biāo)的完成、定位、部門協(xié)同、服務(wù)短板、壓力傳遞、人員管理、資源管理等同時映入眼簾。而移動互聯(lián)時代呼叫中心的轉(zhuǎn)變更是將呼叫中心新的管理環(huán)境帶到我們不得不面對的現(xiàn)實面。 ...
| 【時間地點】 | 2018年4月14-15日 北京 | ||
| 【培訓(xùn)講師】 | 牛寶田 | ||
| 【參加對象】 | 外呼團(tuán)隊管理者、外呼項目策劃、運營人員儲備干部及一線外呼班組長等 | ||
| 【參加費用】 | ￥3980元/人 （含課程、教材、資料、午餐、茶點） | ||
| 【會務(wù)組織】 | 森濤培訓(xùn)網(wǎng)（dbslw.com.cn）．廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司 | ||
| 【咨詢電話】 | 020-34071250；020-34071978（提前報名可享受更多優(yōu)惠） | ||
| 【聯(lián) 系 人】 | 龐先生，鄧小姐；13378458028、18924110388（均可加微信） | ||
| 【在線 QQ 】 | 568499978 |  課綱下載 |
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| 【溫馨提示】 | 本課程可引進(jìn)到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，歡迎來電預(yù)約！ | ||
【課程背景】
呼叫中心管理者往往面臨挑戰(zhàn)和諸多管理思維的轉(zhuǎn)變，不斷的新人涌入，新的服務(wù)要求、政策形勢都會讓身處相對封閉環(huán)境的管理人員們困惑苦惱。這些新時代呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)會伴隨著指標(biāo)的完成、定位、部門協(xié)同、服務(wù)短板、壓力傳遞、人員管理、資源管理等同時映入眼簾。而移動互聯(lián)時代呼叫中心的轉(zhuǎn)變更是將呼叫中心新的管理環(huán)境帶到我們不得不面對的現(xiàn)實面。
90后當(dāng)?shù)赖暮艚兄行拿媾R新的服務(wù)對象，互聯(lián)網(wǎng)體驗經(jīng)濟(jì)時代，員工不再是企業(yè)的依附，是自主性更強(qiáng)更有特點的企業(yè)財富。課程通過跳出呼叫中心本身看呼叫中心的運營，具備相當(dāng)?shù)拇缶钟^。在這其間，新時代呼叫中心管理者的角色轉(zhuǎn)變不僅是管理者要有角色意識，還要不斷認(rèn)識角色，分析角色，投入角色，真正起到承上、啟下、平衡中間的作用。
課程還將就中層管理者定位的誤區(qū)及作為下屬的四項職業(yè)準(zhǔn)則、常見角色錯位、中層管理者定位分析；中層管理者在組織架構(gòu)中的位置、不同層次管理者的工作重點、平衡基層管理者的三種能力展開論述討論。同時幫助中層管理者對多重角色如領(lǐng)導(dǎo)者、管理者、教練、產(chǎn)品專家、問題解決者、培訓(xùn)師、業(yè)務(wù)心理醫(yī)生、紀(jì)律執(zhí)行者、績效伙伴等的認(rèn)知。
【課程目標(biāo)】
◇ 幫助基層呼出班組長找準(zhǔn)管理定位。
◇ 幫助基層呼出班組長制定有效的時間管理方法。
◇ 幫助班組長找準(zhǔn)關(guān)鍵績效指標(biāo)，為工作方向的明確打下基礎(chǔ)。
◇ 充分挖掘班組長進(jìn)行團(tuán)隊建設(shè)，績效面談和培訓(xùn)輔導(dǎo)等核心管理能力。
◇ 全面提高呼叫中心呼團(tuán)隊的銷售成績和團(tuán)隊能力。
【課程收益】
1. 了解現(xiàn)狀：了解目前電銷的挑戰(zhàn)、發(fā)展方向和轉(zhuǎn)變
2. 找準(zhǔn)定位 ：呼叫中心的定位、部門的定位、個人的定位和角色
3. 掌握方法：掌握電銷團(tuán)隊管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)的操作方法
4. 改進(jìn)技能：掌握團(tuán)隊建設(shè)、執(zhí)行做事、育人的一些方法技能
5. 績效持續(xù)改善：掌握持續(xù)性提成電銷業(yè)績的思路和方法
【課程大綱】
第一章：電銷團(tuán)隊長的角色定位
1. 對電銷的全面理解，跳出電銷看電銷
2. 電銷團(tuán)隊長的角色認(rèn)知
3. 電銷團(tuán)隊長的角色功能：承上、啟下、平衡中間
4. 電銷團(tuán)隊長角色定位的誤區(qū)
5. 電銷團(tuán)隊長的定位分析
6. 電銷團(tuán)隊長的溝通管理
7. 電銷團(tuán)隊長的時間管理
8. 有效時間管理象限法
9. 時間管理4D原則
10. 團(tuán)隊長的一天、一周、一月的時間規(guī)劃要點--團(tuán)隊長的行事歷
第二章：打造有戰(zhàn)斗力的電銷團(tuán)隊
1. 如何建立高效的團(tuán)隊來執(zhí)行項目
2. 高績效團(tuán)隊的氛圍建設(shè)
3. 成功團(tuán)隊的表現(xiàn)
4. 創(chuàng)建高績效外呼團(tuán)隊的技巧和方法
5. 如何提升團(tuán)隊的凝聚力
6. 影響團(tuán)隊凝聚力的四大因素
7. 建立正面團(tuán)隊文化的四大途徑
8. 團(tuán)隊中的負(fù)面氛圍如何改變
9. 激發(fā)團(tuán)隊氛圍的六大法則
10. 團(tuán)隊長需掌握多元有效的激勵手段
11. 電銷團(tuán)隊經(jīng)典激勵案例分享
第三章：掌握方法
1. 電銷運營模式解析
2. 電銷項目管理流程
3. 成功電銷的5個環(huán)節(jié)
4. 成功電銷的10個關(guān)鍵點
5. 電銷的實施流程
6. 實施流程的可視化
第四章：外呼團(tuán)隊數(shù)字化管理，團(tuán)隊長KPI報表分析能力、業(yè)績追蹤能力訓(xùn)練
1. 關(guān)鍵KPI指標(biāo)的魚骨圖分析
2. 魚骨圖分析的三大原則
3. 關(guān)鍵KPI指標(biāo)間的動態(tài)關(guān)系解析
4. 業(yè)績追蹤的工具--報表、看板、激勵、會議
5. 業(yè)績追蹤的原則
6. 業(yè)績追蹤的關(guān)鍵—現(xiàn)場管理
7. 現(xiàn)場管理的要點
8. 團(tuán)隊長的有效巡場策略
第五章：電銷腳本和話術(shù)的實戰(zhàn)技巧
1. 如何撰寫能引起客戶高度興趣的電話營銷腳本？
2. 營銷劇本編寫規(guī)范
3. 設(shè)計的注意事項
4. 項目類別腳本編寫方法
5. 營銷類項目腳本編寫技巧
6. 腳本評估及優(yōu)化
第六章：實戰(zhàn)技能輔導(dǎo)、錄音輔導(dǎo)
1. 為什么要輔導(dǎo)和指導(dǎo)？
2. 必要的溝通技巧是良好的開端
3. 如何進(jìn)行輔導(dǎo)和指導(dǎo)
4. 如何指導(dǎo)難帶的人
5. 輔導(dǎo)和指導(dǎo)的時機(jī)選擇
6. 如何結(jié)合員工個性進(jìn)行輔導(dǎo)指導(dǎo)
7. 電銷團(tuán)隊末位員工輔導(dǎo)技巧
8. 高效錄音輔導(dǎo)的手段—關(guān)鍵共性問題查找
9. 查找共性問題的方法
10. 長效工作：“彈藥庫”的建立
11. 將培訓(xùn)內(nèi)容固化--四步走
12. 實例互動：優(yōu)秀錄音筆記分享
13. 實戰(zhàn)演練：講師現(xiàn)場演練錄音輔導(dǎo)的過程
結(jié)尾：高效的電銷團(tuán)隊創(chuàng)佳績！
【講師介紹】 牛寶田
◇ 曾任中企動力科技集團(tuán)客戶管理部總監(jiān)
◇ 曾任貝塔斯曼商業(yè)服務(wù)有限公司資深顧問
◇ 曾任九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司高級管理咨詢顧問
◇ 近20年呼叫中心運營、培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗
◇ 國內(nèi)呼叫中心知名實戰(zhàn)派講師
牛寶田老師有近二十年呼叫中心運營、培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗，為銀行、保險、電子商務(wù)、通信行業(yè)、家電、汽車、證券行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等提供上千場培訓(xùn)。被行業(yè)同仁譽為“最接地氣”的咨詢專家之一。曾服務(wù)于九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司、上海貝塔斯曼商業(yè)服務(wù)公司等。歷任運營經(jīng)理、資深顧問、客戶管理部門總監(jiān)、公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理等職位.先后參與了多個呼叫中心的籌建、運營管理提升、咨詢及培訓(xùn)服務(wù)。積累了豐富的運營管理、數(shù)據(jù)庫營銷、忠誠度計劃、客戶管理等方面的經(jīng)驗。
擅長課程：《電銷團(tuán)隊管理：電銷項目策劃與管理》、《執(zhí)行班組長：打造高效團(tuán)隊的制勝法則》、《 精準(zhǔn)服務(wù) 掌控營銷：服務(wù)營銷技能提升》、《卓越客戶服務(wù)技巧實戰(zhàn)訓(xùn)練》、《呼叫中心質(zhì)檢提升與精進(jìn)應(yīng)用》等。
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