贏在核心客戶——《客戶忠誠度計劃與客戶俱樂部運營》高級研修課程

贏在核心客戶——《客戶忠誠度計劃與客戶俱樂部運營》高級研修課程(曾智輝)課程介紹：

前       言

    隨著企業(yè)對于客戶關(guān)系的重視，“客戶俱樂部”成為越來越多企業(yè)青睞的方式。從早先的航空常旅客俱樂部、高爾夫球會到機場隨處可見中國移動、中國聯(lián)通及各大銀行的VIP客戶俱樂部專享候機室。俱樂部營銷在各行業(yè)盛行。如今，俱樂部營銷已經(jīng)廣泛被房地產(chǎn)公司、汽車廠商、化妝品行業(yè)等的各大行業(yè)使用。可以說，“客戶俱樂部”是企業(yè)實現(xiàn)“客戶忠誠度”乃至整個的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思想中的一個具體的、操作性很強的一個載體。

    然而，絕大部分企業(yè)在推出“客戶俱樂部”前并沒有真正做好規(guī)劃。相當一部分的“客戶俱樂部”在照抄甚至全盤照搬其它企業(yè)。于是“客戶俱樂部”在運營過程當中，離最初的想法越來越遠、無法得到合理的投入產(chǎn)出、更不能有效地提升客戶忠誠和由此帶來的銷售提升�！翱蛻艟銟凡俊背蔀樵絹碓蕉嗥髽I(yè)不能扔的“雞肋”。
企業(yè)如何規(guī)劃和利用“客戶俱樂部”，促進銷售、提升客戶價值是企業(yè)經(jīng)營者要考慮的重要問題。

課 程 目 標

本課程以系統(tǒng)化的眼光，結(jié)合多個國際國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的營銷實踐案例。通過培訓，您將將收獲到：
 ◇ 不同行業(yè)客戶俱樂部運營的最佳模式；
 ◇ 不同行業(yè)客戶俱樂部的合理目標定位（錯誤的目標導致運營的失�。�
 ◇ 如何利用客戶俱樂部來解決分級服務(wù)和客戶持續(xù)運營的問題；
 ◇ 如何進行會員分級，實現(xiàn)分級服務(wù)與分類營銷；
 ◇ 如何設(shè)計客戶俱樂部的核心會員利益；
 ◇ 如何進行聯(lián)盟商家的拓展與運作；
 ◇ 如何進行會員的招募；
 ◇ 如何進行通過客戶俱樂部實現(xiàn)更多的銷售；
 ◇ ……
本課程全程穿插案例，本期課程重點分析案例包括：
 ◇ 某國內(nèi)知名的地產(chǎn)公司如何利用客戶俱樂部實現(xiàn)“客戶運營”；
 ◇ 某國內(nèi)領(lǐng)先的證券公司如何利用客戶俱樂部進行核心客戶的管理；
 ◇ 某國內(nèi)領(lǐng)先的零售企業(yè)如何選擇和規(guī)劃核心的會員服務(wù)；
 ◇ 某國內(nèi)領(lǐng)先的汽車俱樂部運作；
 ◇ 領(lǐng)先的航空公司如何通過客戶俱樂部進行VIP客戶運營；
 ◇ 以及更多的國際企業(yè)案例剖析……

培 訓 對 象

 ◇ 總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)
 ◇ 客戶俱樂部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員
 ◇ 客戶中心經(jīng)理、市場中心經(jīng)理、銷售經(jīng)理
 ◇ 品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營銷策劃分析主管
 ◇ 客戶俱樂部經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理
 ◇ 客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運營主管
 ◇ 客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理
 ◇ 客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管
 ◇ 信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管
 ◇ 運營分析主管、客戶分析主管

課 程 大 綱

從航空常旅客俱樂部說起
 ◇ 從一名普通的常旅客的服務(wù)體驗來看航空常旅客客戶樂部的問題
 ◇ 案例分析：維珍航空的常旅客計劃
 ◇ 為什么企業(yè)視俱樂部為雞肋？
 ◇ 企業(yè)客戶俱樂部運營的十大問題
 ◇ 客戶俱樂部運營出問題的分析

先想好，企業(yè)為什么要建“客戶俱樂部”？
 ◇ 數(shù)據(jù)庫營銷在各行業(yè)的應(yīng)用
 ◇ 應(yīng)用數(shù)據(jù)庫營銷建立客戶忠誠
 ◇ 應(yīng)用數(shù)據(jù)庫營銷創(chuàng)造客戶價值
 ◇ 客戶俱樂部與數(shù)據(jù)庫營銷
 ◇ 案例分析：樂購超市（TESCO）通過“俱樂部卡”進行數(shù)據(jù)庫營銷

客戶俱樂部在國內(nèi)外發(fā)展帶來的啟發(fā)
 ◇ 理解客戶管理的階梯
 ◇ 客戶俱樂部啟源與發(fā)展
 ◇ 客戶俱樂部的類型與特征
 ◇ 案例分析：寶馬汽車俱樂部
 ◇ 案例分析：英國航空
 ◇ 案例分析：Flybuys獨立積分聯(lián)盟的運作

不同企業(yè)如何確定“客戶俱樂部”的運營目標與運營模式？ 
 ◇ 客戶俱樂部運營的商業(yè)環(huán)境
 ◇ 客戶俱樂部運營的典型模式
 ◇ 客戶俱樂部運營定位選擇
 ◇ 如何確定核心會員？
 ◇ 企業(yè)如何選擇合作伙伴計劃？如何管理聯(lián)盟商家？
 ◇ 案例分析：某知名地產(chǎn)公司客戶俱樂部
 ◇ 案例分析：某領(lǐng)先證券公司VIP客戶俱樂部

如何讓會員積極參與起來？ 
 ◇ 如何定出對會員有吸引力的會員利益？
 ◇ 客戶關(guān)系導向的產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計
 ◇ 如何設(shè)計和改進客戶溝通（呼叫中心、網(wǎng)上互動、會刊等）？
 ◇ 如何設(shè)計有效的客戶積分獎勵計劃
 ◇ 如何設(shè)計和策劃俱樂部活動？
 ◇ 案例分析：某知名高爾夫俱樂部如何進行服務(wù)設(shè)計
 ◇ 案例分析：某大型高端商場VIP客戶俱樂部

價值營銷——俱樂部運營績效評估 
 ◇ 客戶俱樂部運營績效評估方法
 ◇ 如何從客戶忠誠獲利
 ◇ 提升俱樂部營銷績效的方法
 ◇ 案例分析：某地產(chǎn)公司如何利用客戶俱樂部進行營銷
 ◇ 案例分析：航空公司如何從常旅客俱樂部獲利

 講 師 介 紹

曾智輝先生
中國知名的客戶管理與忠誠度營銷管理專家
亞太客戶管理研究中心（APCMRC）中國區(qū)首席專家、《客戶世界》總策劃。清華大學領(lǐng)導力客座專家、美國格理集團全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營銷領(lǐng)域?qū)＜�。“中國客戶關(guān)懷最佳管理人”、“中國呼叫中心十年個人成就獎”獲得者。

曾智輝先生早年畢業(yè)于廈門大學經(jīng)濟學院，獲經(jīng)濟學學士。之后，赴澳大利亞麥考利大學、澳大利亞市場營銷學院（AMI）進修工商管理課程與市場營銷課程。

曾先生曾任職于AIG美國國際集團、中國惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團等國內(nèi)知名公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動中心（呼叫中心）的運營管理和電話營銷管理和電子化營銷的管理經(jīng)驗，并成為該領(lǐng)域的全國知名專家。同時，他還是：

 ◇ 中國 “忠誠度營銷”的推動者�！彼趤喬蛻艄芾硌芯恐行脑诎拇罄麃喌葒业拇罅恐艺\度營銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等），結(jié)合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運營實踐（中石油—首汽集團“繽繽油禮”積分增值計劃、中國惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會社”、泰國君安“君弘財富”俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業(yè)內(nèi)訓及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動中國企業(yè)“忠誠度營銷”的正規(guī)化與提升。

 ◇ 中國最早從事電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動了中國電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷水平的提升。他在中國推廣美國戴爾公司的直銷模式，推動眾多中國企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了中國惠普客戶互動中心，該部門從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負責集團在華保險業(yè)務(wù)的CRM和電話營銷體系的建立，幫助友邦保險成為在華實施電話營銷最早的保險公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營銷管理》，這是中國系統(tǒng)講述電話營銷管理的第一本書。

 ◇ 中國最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動等方式極大推動了中國各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國移動10086，中國電信10000，中國聯(lián)通10010及銀行、保險、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領(lǐng)導企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。

 ◇ 中國企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導者。在國內(nèi)知名房地產(chǎn)企業(yè)萬通集團擔任首席客戶官（CCO）期間，領(lǐng)導萬通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實施。并同時擔任“中國城市房地產(chǎn)開發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會首任主席，引領(lǐng)中國主流房地產(chǎn)開發(fā)商進行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時，他通過大量的媒體、演講、培訓推動中國各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動企業(yè)進行“客戶資產(chǎn)運營”。

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