轉(zhuǎn)訴為金——有效應(yīng)對(duì)顧客的抱怨與投訴

轉(zhuǎn)訴為金——有效應(yīng)對(duì)顧客的抱怨與投訴(王老師)課程介紹：

培訓(xùn)方式：理論講解+情景呈現(xiàn)+ 案例分析+視頻點(diǎn)評(píng)

培訓(xùn)收益：
1. 了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，分析客戶投訴的真實(shí)原因；
2. 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
3. 正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；
4. 建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的投訴處理機(jī)制。
5. 學(xué)會(huì)控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。

前  言：
    為什么怎么培訓(xùn)服務(wù)話術(shù)總是能招致投訴？為什么服務(wù)流程一再的精細(xì)化，客戶仍然覺(jué)得不滿？為什么我們?cè)诜⻊?wù)感覺(jué)自己越來(lái)越趨向于弱勢(shì)群體？為什么明明是真心想幫助客戶，而客戶卻不領(lǐng)情甚至曲解我的意思？為什么已經(jīng)在服務(wù)的細(xì)節(jié)中投入了那么多的經(jīng)歷卻仍然得不到客戶的認(rèn)可，而且越干越覺(jué)得沒(méi)有成就感？越服務(wù)越吃力不討好？相信在服務(wù)中你也遇到過(guò)相關(guān)的問(wèn)題，宗其所述是因?yàn)槟銢](méi)有在服務(wù)的過(guò)程中將你的服務(wù)落實(shí)在關(guān)鍵時(shí)刻，而出力沒(méi)有用到關(guān)鍵時(shí)刻，自然結(jié)果就沒(méi)有到達(dá)最好的效果。如何將每一次的服務(wù)都讓客戶在大腦中有一個(gè)溫暖的回憶；如何將服務(wù)中的峰終體驗(yàn)貫徹的更好；
    三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對(duì)滿意。客戶對(duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。因?yàn)槠渖钪耙粋�(gè)投訴客戶的背后是25個(gè)不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買”。構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營(yíng)銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。

課程大綱：
《轉(zhuǎn)訴為金——有效應(yīng)對(duì)客戶的抱怨與投訴》

第一講 客戶服務(wù)內(nèi)涵
一、什么是客戶服務(wù)?
1．客戶服務(wù)的定義
2．影響客戶服務(wù)的因素
3．客戶服務(wù)環(huán)境。
二、服務(wù)的文化建設(shè)
1．服務(wù)文化的組成
2．客戶維護(hù)體制建立
3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。
三、重估投訴的價(jià)值
1．什么是客戶投訴
2．客戶投訴概率及后果分析
3．客戶不投訴的成本分析。
四、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻：讓每一次服務(wù)都成為一個(gè)溫暖的回憶
1. 客戶認(rèn)知決定選擇
2. 如何處理服務(wù)中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認(rèn)知的關(guān)系
3. 服務(wù)營(yíng)銷4.0背景下服務(wù)人員核心要求——定制化服務(wù)

第二講 投訴處理中的WARM系統(tǒng)
一、認(rèn)知“WARM”系統(tǒng)
（一）Welcome熱情
1、被歡迎——熱情面對(duì)
（1）聲音形象塑造
（2）微表情的植入
（3）眼神的關(guān)切
2、被尊重——情感關(guān)注
（1）投訴處理中的六種聲音
（2）投訴處理中的禁用語(yǔ)言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲：同理心搭建模型
情感認(rèn)同
內(nèi)容認(rèn)同
角色認(rèn)同
需求認(rèn)同
2、不但贊美還能引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級(jí)反饋的使用
3、如何用問(wèn)引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問(wèn)控制談話節(jié)奏
（三）Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、客戶投訴中的心錨效應(yīng)
2、如何滿足客戶的預(yù)期
（1）完整
（2）實(shí)際
3、特殊場(chǎng)景下，當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶時(shí)
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力
3、細(xì)節(jié)處理與品牌搭建

第三講  實(shí)戰(zhàn)中提升投訴處理的技巧

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。

二、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)；
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上；
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)；
4、完全沒(méi)反應(yīng)；
5、粗魯無(wú)禮；
6、逃避個(gè)人責(zé)任；
7、非語(yǔ)言排斥；
8、質(zhì)問(wèn)顧客。

三、顧客抱怨投訴處理步驟：
1、投訴中的心態(tài)調(diào)整
2、客戶投訴處理的五步驟
A釋放+認(rèn)同
B確認(rèn)
C贊美+探尋
D給出方案
E道謝＋跟進(jìn)【小結(jié)】先處理情緒，再處理問(wèn)題

四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略
1、資源整合策略；
2、同一戰(zhàn)線策略；
3、攻心為上策略；
4、巧妙訴苦策略；
5、限時(shí)談判策略；
6、丟車保帥策略。

講師介紹 王老師

一、講師經(jīng)歷
中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)女性形象工程特邀講師、全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、ACI國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師導(dǎo)師、國(guó)家注冊(cè)高級(jí)茶藝師、形體舞蹈儀態(tài)培訓(xùn)師、企事業(yè)單位內(nèi)訓(xùn)員導(dǎo)師、西曼色彩禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
二、主講課程
《從執(zhí)行到復(fù)命-員工職業(yè)化訓(xùn)練》、《遇見(jiàn)更美的自己-----色彩與服飾搭配》、《公眾演說(shuō)技巧》、《水樣女人，優(yōu)雅如心----職業(yè)形象塑造》、《面試招聘-如何選對(duì)人》、《茶藝美學(xué)與紅酒品鑒》、《在愛(ài)里表達(dá)生命----溝通的藝術(shù)》、《魅力女人內(nèi)外兼修----形體禮儀》、《別獨(dú)自用餐----西餐實(shí)操禮儀》、《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——商務(wù)禮儀》、《贏在舉手投足間----公務(wù)禮儀》、《積禮成賢，厚儀成雅----教師禮儀》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》等。
三、授課風(fēng)格
課語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語(yǔ)連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂(lè)于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、禮儀操、微笑操、職業(yè)儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛(ài)。
三、 服務(wù)客戶
家化實(shí)業(yè)有限公司、上海華龍大眾4S店、上海亞康實(shí)業(yè)、上海貝菲特健身會(huì)所、農(nóng)商銀行女職工、上海緣素信息科技有限公司、上海置信地產(chǎn)有限公司、全國(guó)總工會(huì)主辦、農(nóng)商銀行、愛(ài)韋訊信息技術(shù)、DPCAFC汽車信貸、上海市嘉定二中、上海市行政管理學(xué)校

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