超越期望-創(chuàng)造卓越服務(wù)之溝通與投訴處理提升

超越期望-創(chuàng)造卓越服務(wù)之溝通與投訴處理提升(丁一)課程介紹：

〖課程定位〗
    當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)行業(yè)在硬件建設(shè)方面的水平日漸提升，軟實(shí)力的重要性日益顯現(xiàn)，我們已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代。如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價(jià)值，如何凸顯我們的服務(wù)品牌，如何讓客戶滿意，如何更有效的展開溝通，如何應(yīng)對抱怨投訴處理，對于每一個(gè)服務(wù)人員來說，這都是需要學(xué)習(xí)的技能。

〖課程特點(diǎn)〗 
專業(yè)師資——多年來一直致力于行業(yè)服務(wù)的傳播和實(shí)踐，經(jīng)驗(yàn)豐富
實(shí)用落地——豐富新鮮的案例，實(shí)操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問式培訓(xùn)
授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說教，培訓(xùn)中導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式
培訓(xùn)流程——采用階段式的培訓(xùn)模式，我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)
培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%

〖課程大綱〗

〖講師介紹〗
丁一
 ◇ 職業(yè)素養(yǎng)提升專家
 ◇ 職業(yè)效能提升專家
 ◇ 呼叫中心語音訓(xùn)練專家
 ◇ 心理咨詢師、普通話國家一級(jí)乙等
 ◇ 中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
 ◇ 國家人力資源和社會(huì)保障部婚姻咨詢師
丁一老師曾擔(dān)任電視臺(tái)外景主持人，曾服務(wù)于全球五百強(qiáng)IKEA集團(tuán)，承擔(dān)培訓(xùn)指導(dǎo)工作。多年培訓(xùn)規(guī)劃經(jīng)歷，致力于服務(wù)營銷、職業(yè)化方面、語音訓(xùn)練、禮儀的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了上萬名員工。
其《語音親和力六步進(jìn)階訓(xùn)練及溝通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升》等經(jīng)典課程連續(xù)被多家管理咨詢公司反聘，并成為特約講師，是反聘率最高的老師之一。

授課風(fēng)格
清新優(yōu)雅，舉止端莊，極具親和力及感染力。授課風(fēng)格生動(dòng)、幽默，講解深入淺出或淺入深出，不僅案例豐富，且提供多種實(shí)用的解決問題之工具及技巧。善于在課程中引發(fā)學(xué)員對學(xué)習(xí)目的的認(rèn)知，通過實(shí)際案例的滲透引導(dǎo)學(xué)員思考、討論并給出解決方案。將心理學(xué)與企業(yè)培訓(xùn)有效整合為體驗(yàn)式訓(xùn)練，使得課程的實(shí)用性更強(qiáng)，學(xué)員的掌握程度更深。
 ◇ 主講課程
營銷服務(wù)類：《“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升》、《從心出發(fā)-客戶溝通技巧與期望值管理》
            《贏在執(zhí)行-標(biāo)桿營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入及駐廳輔導(dǎo)》、《變訴為金-客戶投訴處理技能提升》
呼叫中心類：《魅力聲線-呼叫中心語音提升》、《呼叫中心語音親和力六步進(jìn)階訓(xùn)練》
職業(yè)素養(yǎng)類：《新員工職業(yè)化角色認(rèn)知及素養(yǎng)提升》、《樂在工作-員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》
            《情緒松綁-職場壓力舒緩》、《與壓力共舞-情緒與壓力管理》
禮儀形象類：《贏在細(xì)節(jié)-高端商務(wù)禮儀及形象塑造》、《幸福色彩-打造魅力美人》
            《專業(yè)風(fēng)范-迎檢與參觀接待禮儀特訓(xùn)》、《職來職往-大學(xué)生職場形象》
輔導(dǎo)咨詢類：服務(wù)禮儀競賽輔導(dǎo)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范手冊、服務(wù)規(guī)范宣傳片策劃
服務(wù)足跡
 ◇ 通信行業(yè)：廣東移動(dòng)?xùn)|莞客服中心、廣東移動(dòng)廣州客服中心、遼寧移動(dòng)大連分公司、中國移動(dòng)日喀則分公司、蘇寧云商、蘇寧互聯(lián)、蘇州市“12345”服務(wù)熱線、武漢泰康人壽保險(xiǎn)、北京泰康人壽保險(xiǎn)、上海中國大地保險(xiǎn)、中移在線云南分公司、中移在線河南分公司、中移在線淮安分公司、中移在線西藏分公司、中移在線銀川分公司、中移在線蘭州分公司等
 ◇ 電力行業(yè)：上海市電力公司、遼寧省電力公司、昆山供電公司、石家莊供電公司、冀北電力公司、廈門電業(yè)局、甘肅武都電力局、隴西供電公司、渭源供電公司、定西供電公司、蘇家屯供電公司、高邑供電公司、遼寧省朝陽供電公司、樂山供電公司、德陽供電公司、成都供電公司、滁州供電公司、鄂爾多斯供電公司、薛家灣供電局、錫林郭勒供電公司等
 ◇ 金融行業(yè)：杭州銀行總行、工商銀行北海分行、農(nóng)業(yè)銀行隴西分行、農(nóng)業(yè)銀行三門分行、農(nóng)業(yè)銀行常德分行、平安銀行深圳分行、建設(shè)銀行南昌分行、建設(shè)銀行廣州越秀支行、建設(shè)銀行婁底分行、中國銀行深圳分行、中國銀行云南紅河州分行、中國銀行昆明市金碧支行、民生銀行綿陽分行、廈門民生銀行、合肥徽商銀行、合肥肥東湖星銀行、綿陽市游仙區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社等
 ◇ 房地產(chǎn)業(yè)：廈門中肯地產(chǎn)行銷策劃有限公司、廈門國貿(mào)物業(yè)管理有限公司、南京大眾房地產(chǎn)開發(fā)集團(tuán)、陽光城（廈門）置業(yè)有限公司、中駿置業(yè)控股有限公司、廈門海聯(lián)翔物業(yè)公司、名家物業(yè)集團(tuán)、廈門建盟工程設(shè)計(jì)集團(tuán)等
 ◇ 酒店行業(yè)：上海浦東文華東方酒店、濟(jì)南繽紛五洲大酒店、山東貴友大酒店、杭州馬可波羅假日酒店、蘇州南園賓館、云上四季酒店、青島索菲亞國際大酒店、廣州南豐朗豪酒店、重慶江北希爾頓逸林酒店、長沙財(cái)信國際商務(wù)酒店等
 ◇ 醫(yī)療行業(yè)：西安婦幼保健醫(yī)院、河南濮陽東方醫(yī)院、廈門第三醫(yī)院、中南大學(xué)湘雅醫(yī)院、湖南省兒童醫(yī)院、安斯泰來制藥（中國）有限公司、騰沖市人民醫(yī)院、蘭州大學(xué)第二醫(yī)院、廣西玉林制藥有限責(zé)任公司、萬壽堂藥業(yè)有限公司等
 ◇ 其他行業(yè)：中國石油化工股份有限公司深圳石油分公司、重慶市招生考試服務(wù)有限責(zé)任公司、福泉高速公路局、云南麗江煙草專賣局、廈門路橋集團(tuán)管理公司、沃爾瑪集團(tuán)、宜家家居（IKEA）、清雅源茶業(yè)、福州正榮集團(tuán)、廈門惠爾康食品有限公司、南充康源水務(wù)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司、福建空港快線、上海申彤投資管理有限公司、吉安煙草公司等

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