熱門點(diǎn)擊：現(xiàn)場(chǎng)管理的金科玉律
場(chǎng)系指店面，倉庫及結(jié)帳臺(tái)的地方。 )這位經(jīng)理用非常抱歉的態(tài)度回答說：“你知道，我有一位負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的助理，所以并沒有經(jīng)常去現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)我強(qiáng)求他告訴我正確的次數(shù)時(shí)，他說：“好吧！我每天必須到那兒大約3 0次�！边@位經(jīng)理為每天“僅”到現(xiàn)場(chǎng)30次感到歉意！
“當(dāng)我走過現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，”他告訴我說：“我不僅觀看有多少位顧客，商品有否正確地陳列，哪項(xiàng)商品較受好評(píng)等，而且也往上看看天花板，往下看看地面是否有任何異常現(xiàn)象。走過現(xiàn)場(chǎng)及看看正前方，是任何一位經(jīng)理隨便都辦得到的做法，你知道嗎？”有一個(gè)地方確定不是現(xiàn)場(chǎng)，那就是經(jīng)理的辦公桌。當(dāng)一位經(jīng)理人員依據(jù)資料，在他或她的桌上做決策，那么這位經(jīng)理人員就不是在現(xiàn)場(chǎng)，而此時(shí)就必須對(duì)原始資料的來源詳加質(zhì)疑。
舉個(gè)例子來說明。由于日本是位于活火山活動(dòng)頻繁的區(qū)域，有許多溫泉渡假區(qū)。這些渡假區(qū)的主要賣點(diǎn)就是露天浴池，游客可以一面泡在浴池中，一面欣賞遠(yuǎn)方的河川山脈。最近我在一家大型的溫泉大飯店渡了幾天假，這兒有室內(nèi)浴池和室外浴池。多數(shù)游客都是先到室內(nèi)的浴池浸泡后，才走下樓梯到室外的露天浴池浸泡。正常來說，我看到每個(gè)浴池約各有一半的旅客在浸泡。有一天晚上，發(fā)現(xiàn)室內(nèi)的浴池幾乎空無一人。當(dāng)我進(jìn)入之后才了解，原來是水溫太高了。因而導(dǎo)致大家都往露天浴池?cái)D，因?yàn)槟抢锏乃疁貏偤煤苓m當(dāng)。
明顯地，室內(nèi)浴池出了差錯(cuò)。一位清潔人員帶著另外的浴巾進(jìn)來，想要清潔這個(gè)浴池，卻沒有注意發(fā)覺有何不妥之處。當(dāng)我告訴她這個(gè)問題，她馬上打了電話，接著水溫就回復(fù)正常了。
稍后，我與飯店的總經(jīng)理討論這個(gè)突發(fā)事件。他是我的好朋友，他告訴我說，室內(nèi)浴池的溫度是設(shè)定在攝氏2 4 . 5℃，而室外的浴池是設(shè)定在攝氏 4 3℃。這位總經(jīng)理繼續(xù)解釋說“我們有一間監(jiān)控室，我們的工程人員，隨時(shí)密切注視著浴池、房間的溫度，火警警報(bào)系統(tǒng)以及諸如此類的事。不論何時(shí)，當(dāng)他看到儀表有異常時(shí)，便需采取處置行動(dòng)�！闭f到此，我反駁他說：“不對(duì)，注視儀表的人，僅是依賴第二手的信息。在浴池的信息，先由浸入水中的溫度計(jì)搜集，然后借著機(jī)電設(shè)計(jì)的儀器，轉(zhuǎn)送到監(jiān)控室驅(qū)動(dòng)溫度表上的指針。在此過程中，任何的差錯(cuò)都可能會(huì)發(fā)生。在那天的那一段時(shí)間里，現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)情是這樣的，在室內(nèi)浴池里并沒有什么人在浸泡，如果說清潔人員已訓(xùn)練成較有警覺心的話，她可能會(huì)注意到這種狀況，把手伸入水中就會(huì)感覺到水太燙了。”
我告訴我的朋友：“你直接從現(xiàn)場(chǎng)得到的信息才是最可靠的�！庇媚愕氖秩ジ杏X熱水的溫度，就是最真實(shí)的。
當(dāng)你在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，甚至用不著這些數(shù)字資料，因?yàn)槟闼吹降摹⑺杏X到的，就是原始的第一手資料。在現(xiàn)場(chǎng)的人員應(yīng)當(dāng)負(fù)起質(zhì)量的責(zé)任，因?yàn)樗麄兪墙?jīng)�？梢越佑|到實(shí)情的人，比坐在監(jiān)控室的人，才是更佳的質(zhì)量維護(hù)者。
石川馨 博士，日本質(zhì)量管理的先驅(qū)之一，常說：“當(dāng)你看到資料時(shí)，要懷疑它！當(dāng)你看到測(cè)量數(shù)據(jù)時(shí)，要懷疑它！”他知道公司內(nèi)所搜集的資料，都是為了取悅老板而測(cè)量的數(shù)據(jù)，會(huì)因儀器設(shè)計(jì)的關(guān)系而使記錄不正確。即使在最佳的情況下，測(cè)量的數(shù)據(jù)也僅是二手資源，經(jīng)常不能反映出實(shí)際的情況。
許多歐美的管理人員，有選擇不去探訪現(xiàn)場(chǎng)的傾向。他們也許以不到現(xiàn)場(chǎng)去和不用了解現(xiàn)場(chǎng)為自豪。最近，我聽到一家公司的總裁，他從不去探訪工廠，我建議他偶爾到工廠看看，他回答說：“我是工程師出身的背景，我知道如何閱讀及解釋這些資料。所以我可以依據(jù)這些資料做出正確的決策，為何還要去工廠呢？”
另外一家我拜訪過的工廠，我得知每當(dāng)總公司的大人物來訪時(shí)，廠長(zhǎng)就必須耗費(fèi)數(shù)個(gè)小時(shí)，在會(huì)議室內(nèi)回答那些大人物愚蠢的問題。這些經(jīng)理人員不去現(xiàn)場(chǎng)了解進(jìn)行中的事務(wù)，而且經(jīng)常留下了一些不適當(dāng)、找麻煩的指示。“沒有這些會(huì)議，我們還可以做得更好呢！”廠長(zhǎng)這樣告訴我。
這位廠長(zhǎng)對(duì)會(huì)議的見解，表露出在最高管理階層與工作現(xiàn)場(chǎng)之間有巨大的鴻溝存在，此情況削弱了公司挑戰(zhàn)內(nèi)部的浪費(fèi)和外部的競(jìng)爭(zhēng)能力。管理階層的此種做法，通常會(huì)引來工人對(duì)其不尊重的態(tài)度。
現(xiàn)場(chǎng)管理的金科玉律第二步：檢查現(xiàn)物
日文的現(xiàn)物，是指有形的實(shí)體東西。在"現(xiàn)物"的范疇里，此字可用來稱一部故障的機(jī)器、一個(gè)不合格品、一件被毀損的工具、退回來的產(chǎn)品或者甚至是一位抱怨的顧客。一有問題或異常的狀況時(shí)，管理人員應(yīng)該到現(xiàn)場(chǎng)去檢查現(xiàn)物。借著在現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)檢視現(xiàn)物，重復(fù)地問著，"為什么？"并且應(yīng)用一般常識(shí)和低成本的方式，管理人員就應(yīng)當(dāng)能夠確認(rèn)出問題的原因，而用不著使用那些高深復(fù)雜的科技。舉例來說，假設(shè)生產(chǎn)出一個(gè)不合格品，簡(jiǎn)單地握在你的手中，去接觸、感覺、仔細(xì)地調(diào)查，然后再去看看生產(chǎn)的方式，便可能暴露出問題的原因。
有些經(jīng)營(yíng)主管認(rèn)為當(dāng)某部機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)，其現(xiàn)場(chǎng)不是在那部故障機(jī)器的地方，而是在會(huì)議室里。在那兒，這些管理人員聚集在一起，討論問題，而從不去看實(shí)物 (在此例是指機(jī)器)，然后每個(gè)人都在推卸自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任。
改善是從問題認(rèn)定開始。一旦認(rèn)識(shí)清楚了，那就已經(jīng)成功了一半。督導(dǎo)人員的工作之一，應(yīng)當(dāng)是要經(jīng)常保持注視行動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)，而且依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和現(xiàn)物的原則來認(rèn)定問題。
一位督導(dǎo)人員最近說道："我
文章熱詞： 現(xiàn)場(chǎng)管理
作者：佚名；資料來源：劉敏興網(wǎng)；發(fā)布用戶：chenz；發(fā)布時(shí)間：2008-3-20；
