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內(nèi)部營銷:只有員工滿意,才會有顧客的滿意


作者:黃先仁

1981年,瑞典經(jīng)濟學(xué)院的克里斯琴?格羅路斯發(fā)表了論述“內(nèi)部營銷”概念的論文。“內(nèi)部營銷”首次出現(xiàn)在大眾的視野中。
 
其實,內(nèi)部營銷是與外部營銷相對應(yīng)的概念。其核心意思是,領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該使員工熱愛企業(yè)品牌,然后再讓員工去說服客戶熱愛這一品牌。
 
二十多年之后,“內(nèi)部營銷”風(fēng)靡全球,已經(jīng)成為領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)員工的法寶,企業(yè)創(chuàng)造效益的利器。2005年,《財富》“卓越雇主——中國最適宜工作的10家企業(yè)”的第二次評選結(jié)果揭曉,玫琳凱(中國)再度上榜。在美國,這個以粉紅色為LOGO為主色調(diào)的化妝品直銷企業(yè)自1984年以來已經(jīng)3次被《財富》雜志列為“全美100家最值得員工工作的公司”。
 
有人問她,你經(jīng)營企業(yè)的秘密是什么?
 
玫琳凱說,充分的內(nèi)部營銷。
 
是的,玫琳凱能獲得輝煌的成就,與她充分進行的內(nèi)部營銷關(guān)系密切。
 
從創(chuàng)建伊始,玫琳凱就把自己的目標(biāo)確定為,為廣大女性提供收入、事業(yè)發(fā)展機會等,幫助她們了解自身價值并實現(xiàn)夢想!拔业呐d趣在于,將玫琳凱公司辦成一個其他地方所沒有的、專門向婦女提供發(fā)展事業(yè)機會的公司!逼鋭(chuàng)始人玫琳凱?艾施如是說。而在為員工圓夢的同時,玫琳凱也放飛了自己的“粉紅色夢想”。
 
當(dāng)你走進玫琳凱公司在美國達拉斯的總部大廳時,迎面而來的不是油畫、雕塑或產(chǎn)品,而是一幅幅比真人還大的首席美容顧問寫真照。親眼目睹這一別有創(chuàng)意的設(shè)置,人們就會更加真切地體會到玫琳凱“我們是一家以人為主的公司”的深刻內(nèi)涵。
 
員工是公司最重要的資產(chǎn),要把他們作為第一營銷對象——只有員工滿意,才會有顧客的滿意;而顧客滿意了,企業(yè)才能獲得利潤并持續(xù)運行。正是基于這一認識,玫琳凱?艾施說,“一旦有人才加入我們公司,我們就會千方百計地使其安心在公司工作。如果他們不能在某一部門發(fā)揮出自己的才干,我們會盡量為他們調(diào)換合適的崗位。”她相信,每個人都有自己的專長,無論員工在哪個部門,都必須花時間使他們感到自己的重要性。
 
玫琳凱說:“員工是公司使命的一部分,員工的全面發(fā)展就是企業(yè)的目標(biāo)之一;只有員工全面發(fā)展,企業(yè)才能全面發(fā)展!币虼,玫琳凱為員工制定了“關(guān)愛計劃”和“職業(yè)培訓(xùn)發(fā)展計劃”,以此來提升員工。
 
玫琳凱通過對員工的內(nèi)部營銷,幫助她們發(fā)掘自身價值,使得員工對企業(yè)品牌的認識逐步加深,現(xiàn)在的玫琳凱已經(jīng)擁有了一支相當(dāng)優(yōu)秀的員工隊伍。這支員工隊伍不斷地推進著玫琳凱的企業(yè)向前發(fā)展。
 
那些目光長遠的企業(yè)把員工當(dāng)作第一營銷對象,并對其進行大力的內(nèi)部營銷。如此一來,員工會逐步理解和接受企業(yè)的價值理念、管理方式以及發(fā)展策略等,并反過來回饋企業(yè)。
 
著名的營銷專家黃先仁老師(博客fcji.blogcn.com)說過:“你在內(nèi)部營銷上花的每一個美元和每一個小時,對你的外部關(guān)系都會產(chǎn)生倍增的價值!
 
因此,讓員工滿意,已經(jīng)成為每一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者面臨的最重要、最切實、最根本的問題。
 
十多年前,身為希爾頓酒店集團旗下HomewoodSuites品牌的經(jīng)理──霍爾特?豪澤準(zhǔn)備聘請高人復(fù)興此品牌。
 
但是,招聘廣告發(fā)出去之后,石沉大海。
 
后來,霍爾特·豪澤突然發(fā)現(xiàn),HomewoodSuites品牌之所以默默無聞,與內(nèi)部員工對這個的品牌的興奮度有相當(dāng)密切的關(guān)系。如果連自己的員工都對HomewoodSuites不熱愛,怎么能夠打動顧客呢?
 
找到問題的癥結(jié),霍爾特·豪澤開始孜孜不倦地培養(yǎng)員工,給員工提供良好的發(fā)展機會和獎勵機制。此外,他還經(jīng)常與員工溝通,使企業(yè)中的每一位員工都能深刻地認識到HomewoodSuites的品牌價值。
 
另外,霍爾特·豪澤和幾位高層經(jīng)理定期召開電話會議,了解員工的業(yè)務(wù)進展情況。霍爾特?豪澤會為優(yōu)秀的員工發(fā)書面感謝信、致電祝賀。
 
由于霍爾特·豪澤為員工不懈的付出與努力,員工在客戶服務(wù)方面有了顯著的進步,真正擔(dān)起了促使公司品牌成功的責(zé)任。
 
五年之后,由于客戶的好評,HomewoodSuites贏得了三項行業(yè)大獎,品牌被成功推廣,霍爾特·豪澤再也沒有為招聘而發(fā)愁。他說:“服務(wù)行業(yè)面臨的最大問題是員工流失,但是我的員工卻一直沒有離開過。他們關(guān)心客戶,贏得了客戶的支持和贊賞,并以滿腔的熱情實現(xiàn)了我們的品牌承諾。”
 
霍爾特·豪澤的成功源于內(nèi)部營銷。正是他充分的內(nèi)部營銷點燃了員工的激情,使得HomewoodSuites品牌獲得了巨大的成功。
 
偉大的營銷專家菲利浦·科特勒曾指出:“內(nèi)部營銷是指成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務(wù)的工作!
 
顯然,只要領(lǐng)導(dǎo)者向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù),加強與內(nèi)部人員的互動關(guān)系,一致對外地展開營銷,就能獲得成功。
 
當(dāng)然,更重要的是,內(nèi)部營銷是每一位領(lǐng)導(dǎo)者不斷與員工分享信息、交流感情、增進認識、分享經(jīng)驗、融合智慧、促進交匯的過程。如果沒有這個“水乳交融”的過程,領(lǐng)導(dǎo)者就不可能融合員工,積聚能量,構(gòu)建健康的企業(yè)文化基礎(chǔ)。
 
領(lǐng)導(dǎo)者只有像水一樣遵循“我為人人,人人為客戶”的理念,實施充分的內(nèi)部營銷,才能創(chuàng)建世界一流企業(yè),獲得更遠大的發(fā)展!


文章熱詞: 市場營銷 營銷 企業(yè)管理 營銷管理 企業(yè)經(jīng)營管理

作者:黃先仁;資料來源:價值中國;發(fā)布用戶:chenz;發(fā)布時間:2013-11-21;

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