熱門(mén)點(diǎn)擊：參觀考察 中層干部 研發(fā)管理 采購(gòu)管理 海關(guān)事務(wù) 秘書(shū)文秘 人力資源管理 銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo) 績(jī)效管理 倉(cāng)儲(chǔ)管理| 【時(shí)間地點(diǎn)】 | 2008年10月25-26日 北京 | ||
| 【培訓(xùn)講師】 | 宮同昌 | ||
| 【參加對(duì)象】 | 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、主管、客服工作人員、銷(xiāo)售人員、維修人員及各級(jí)管理者 | ||
| 【參加費(fèi)用】 | ￥2200元/人 （含：培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐） | ||
| 【會(huì)務(wù)組織】 | 森濤培訓(xùn)網(wǎng)（dbslw.com.cn）．廣州三策企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 | ||
| 【咨詢(xún)電話(huà)】 | 020-34071250；020-34071978（提前報(bào)名可享受更多優(yōu)惠） | ||
| 【聯(lián) 系 人】 | 龐先生，鄧小姐；13378458028、18924110388（均可加微信） | ||
| 【在線(xiàn) QQ 】 | 568499978 |  課綱下載 |
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| 【溫馨提示】 | 本課程可引進(jìn)到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，歡迎來(lái)電預(yù)約！ | ||
● 課程背景：
世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶(hù)的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶(hù)的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶(hù)，還會(huì)給公司帶來(lái)負(fù)面影響�！度绾翁幚砜蛻�(hù)投訴》課程，將和你一起透視世界知名服務(wù)公司處理客戶(hù)投訴的成功經(jīng)驗(yàn)，使你面對(duì)客戶(hù)的投訴，從容不迫，巧妙地運(yùn)用各種技巧將危機(jī)一一化解，使客戶(hù)盛怒而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。
● 培訓(xùn)目標(biāo)：
◇ 認(rèn)識(shí)有效處理客戶(hù)投訴的意義。
◇ 分析客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)，把握消除客戶(hù)不滿(mǎn)的心理鑰匙。
◇ 正確處理客戶(hù)投訴，提升公司的正面形象。
◇ 學(xué)會(huì)自我情緒控制，保證服務(wù)客戶(hù)態(tài)度積極。
培訓(xùn)方式：專(zhuān)題演講、案例討論、互動(dòng)問(wèn)答
● 課程大綱：
第一章：正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的投訴的意義
第二章：客戶(hù)投訴的原因分析
1、客戶(hù)投訴的三大原因
2、客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)
3、客戶(hù)投訴時(shí)的心理狀態(tài)
第三章 有效處理客戶(hù)投訴的技巧
1、了解客戶(hù)投訴期望的技巧
2、投訴過(guò)程中的談判技巧
3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
4、一般投訴的處理技巧
5、重大投訴的處理技巧
第四章 如何減少投訴的產(chǎn)生
1、隱患勝于明火，重視投訴的預(yù)防
2、建立完備的業(yè)務(wù)流程
3、塑造自我批評(píng)的企業(yè)文化
4、完善發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的制度
第五章 危機(jī)管理
1、投訴產(chǎn)生的危機(jī)
2、危機(jī)的監(jiān)測(cè)
3、與傳媒溝通的技巧
4、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組建
5、危機(jī)管理的一般原則
● 講師介紹
宮同昌先生，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士,清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事，雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓，北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師。
客戶(hù)關(guān)系管理資深顧問(wèn)，從事企業(yè)戰(zhàn)略、客戶(hù)關(guān)系管理、市場(chǎng)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)等方向的培訓(xùn)和研究工作，有著深厚的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)�，F(xiàn)任北京同昌惠德科技有限公司總經(jīng)理；曾任美國(guó)著名CRM軟件制造商FrontRange產(chǎn)品Goldmine實(shí)施顧問(wèn)；格林柯?tīng)枺ū本┉h(huán)保工程有限公司總裁助理；香港馬億達(dá)電子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供應(yīng)商）銷(xiāo)售部經(jīng)理；中國(guó)建材科學(xué)研究院，國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工攻關(guān)項(xiàng)目主任。
培訓(xùn)經(jīng)歷：
曾經(jīng)為愛(ài)普生、寶馬、NEC、中國(guó)機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、北京電信、河北移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、鄭州宇通、、南車(chē)集團(tuán)時(shí)代電氣、許繼集團(tuán)、山推機(jī)械工程股份有限公司、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、美麗田園、勝利油田醫(yī)院、廣東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線(xiàn)、《英才》雜志、北京司法局等多家單位的人員提供培訓(xùn)服務(wù)。
主講課程： 《客戶(hù)服務(wù)技巧系列課程》、《客戶(hù)關(guān)系管理系列》、《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《高效溝通》、《時(shí)間管理》、《電子商務(wù)》、《物流管理》、《電子商務(wù)》等。
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