呼叫中心運營管理

呼叫中心運營管理(齊老師)課程介紹：

● 課程背景
您的呼叫中心不知道如何管理？
您的呼叫中心的成本一直在下降嗎？
您的呼叫中心的服務(wù)、質(zhì)量、滿意度同時在上升嗎？
您是不是希望優(yōu)化呼叫中心整體構(gòu)架以保持不斷的發(fā)展？
您是不是面對業(yè)界各種各樣呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)在躊躇不定不知道如何選擇？
您是不是在擔(dān)心引入國際一些先進(jìn)的運營理念卻不一定適用本地化呼叫中心？
如何超越成本和滿意度的天平，優(yōu)化呼叫中心整體框架，達(dá)到提升服務(wù)降低成本的目標(biāo)？

● 課程目標(biāo)
 ◇ 掌握一套完善呼叫中心運營管理的框架
 ◇ 學(xué)會呼叫中心的戰(zhàn)略管理達(dá)到持續(xù)改善
 ◇ 建立呼叫中心各方面的數(shù)字化管理，達(dá)到滿意度上升成本下降
 ◇ 學(xué)習(xí)業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)和本地化呼叫中心的完美結(jié)合
 ◇ 理解最適合本地化呼叫中心的運營管理體系在實際中的應(yīng)用

● 課程特色
 ◇ 業(yè)內(nèi)最真實案例，最真實數(shù)據(jù)，最富運營管理實踐經(jīng)驗的講師
 ◇ 案例研討、團(tuán)隊分析、模擬應(yīng)用等多種方式進(jìn)行

● 課程提綱
呼叫中心運營管理體系
一、管理框架概述
 ◇ 呼叫中心戰(zhàn)略管理
 ◇ 呼叫中心組織結(jié)構(gòu)
二、如何擁有高績效流程
 ◇ 搭建流程體系
 ◇ 6-Sigma流程控制
 ◇ 流程審核的方法
 ◇ PDCA流程改善方法
 ◇ DMAIC流程改善方法
三、品質(zhì)管理
 ◇ 如何設(shè)計呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控表
 ◇ 監(jiān)控方式的合理分布
 ◇ 柏拉圖和散點圖的應(yīng)用
 ◇ 客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析
四、平衡的數(shù)字化績效管理
 ◇ 呼叫中心整體績效指標(biāo)體系
 ◇ 周報、月報及年報分析
 ◇ 趨勢分析法及對比分析法
 ◇ IIP計劃
五、排班管理
 ◇ 中長期業(yè)務(wù)預(yù)測及分析方法
 ◇ 短期及短時段業(yè)務(wù)預(yù)測方法
 ◇ 人員配備原則
六、人員管理
 ◇ 招聘管理及職業(yè)生涯設(shè)計
 ◇ 人員激勵及晉階
 ◇ 薪酬方案設(shè)計
 ◇ 人員流失管理

● 講師介紹
    齊老師, 北京惠德培訓(xùn)學(xué)院高級培訓(xùn)講師，COPC注冊協(xié)調(diào)員。曾任聯(lián)想公司呼叫中心業(yè)務(wù)總監(jiān)、拓展業(yè)務(wù)總監(jiān)，先后負(fù)責(zé)一線咨詢?nèi)藛T的全面管理、消費售后、投訴、注冊、回訪等業(yè)務(wù)的運營管理以及呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展等，齊老師一直專注于呼叫中心的人員管理及運營管理的研究和實踐，在呼叫中心的近六年中積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。憑借多年的工作歷練和自己對數(shù)據(jù)的敏感，造就了齊老師在數(shù)字化管理和文化管理方面的核心能力。
    主講課程有：《CSST—關(guān)鍵時刻行為模式》、《有效溝通技巧》、《呼叫中心運營管理框架》、《績效分析與改進(jìn)》、《員工指導(dǎo)與改進(jìn)》、《主管能力全面提升》、《如何成為一名出色的主管》等；
    服務(wù)的客戶有：中國人壽、中國聯(lián)通、中國移動各省公司、TCL、263信息技術(shù)有限公司、空中網(wǎng)、北京信息發(fā)展有限公司等等。

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